银行：服务营销技能提升

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与产品营销等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

**章、银行服务沟通与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、聆听对方核心需求

五、深入对方情境

六、高效提问引导话术

七、高效沟通的四要诀

八、高效沟通六步曲

1、 营造氛围

2、 理解共赢

3、 分析策划

4、 提出方案

5、 认同执行

6、 实施检查

九、银行柜面人员实用职场沟通技巧

（一）客户咨询沟通礼仪与技巧

（二）上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）平级间的沟通礼仪与技巧

十、委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行：柜面服务沟通正反两案例

银行： 客户咨询沟通正反两案例分析 

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、 挖掘和识别目标客户

（一）目标市场分类

（二）目标客户挖掘与识别

（三）寻找银行利基市场--- MAN 法则

（四）搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）客户冰山模型

（二）高效收集客户需求信息的方法

（三）高效引导客户需求的方法

（四）客户合作心理分析

（五）客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）SPIN 引导技巧

（二）沟通引导的目的

（三）高效沟通谈判六步骤

（四）沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

 （一）影响产品呈现效果的三大因素

 （二）产品推介的三大法宝

 （三）产品组合呈现技巧

 （四）银行常见产品呈现技巧

 1、网银呈现技巧

 2、银行卡呈现技巧

 3、小额贷款呈现技巧

 4、分期付款呈现技巧

 5、保险产品呈现技巧

 6、基金产品呈现技巧

 7、黄金产品呈现技巧

 8、其它个金产品呈现技巧

 9、电子银行服务项目呈现技巧

 10、回单箱服务项目呈现技巧

 11、代发代扣服务项目呈现技巧

 12、保险产品服务项目呈现技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）投资环境

（二）投资机会与风险 

（三）前景预测 

（四）理财产品服务项目呈现技巧

六、客户异议处理技巧

 （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

 （二）追根究底—清楚异议产生的根源

 （三）分辨真假—找出核心的异议

 （四）自有主张—处理异议的原则

 （五）化险为夷—处理异议的方法

 （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

 （七）、客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足；

2、不认可公司、产品；

3、不认可营销服务人员；

4、客户有太多的选择；

5、客户暂时没有需求；

6、客户想争取更多的利益；

七、促成合作策略

 （一）建立并强化优势策略

 （二）同一战线策略

 （三）假设成交策略

 （四）逐步签约策略

 （五）适度让步策略

 （六）资源互换策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）客户关系两手抓

（二）营建客户关系的8大技巧

（三）与客户礼尚往来技巧

（四）客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练

 1、网银呈现技巧

 2、银行卡呈现技巧

 3、小额贷款呈现技巧

 4、分期付款呈现技巧

 5、保险产品呈现技巧

 6、基金产品呈现技巧

 7、黄金产品呈现技巧

 8、其它个金产品呈现技巧

 9、短信银行服务项目呈现技巧

 10、手机银行服务项目呈现技巧

 11、电话银行服务项目呈现技巧

 12、信贷业务服务项目呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系维护技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的6个阶段：认识à好感à信赖à同盟à合作à深度捆绑

二、营建客户关系的4种技巧

（一）全员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧

（三）沟通频率与质量；

（四） 敢于表达意愿；

三、客户关系两手抓

(一) 对公——创造并满足机构核心需求

(二) 对私——创造并满足个人核心需求

四、商务送礼技巧

(一) who送给谁

(二) what送什么

(三) when什么时间

(四) where什么地点

(五) how如何送

(六) 几种常见场合送礼技巧

五、推进客户关系的经验之谈

（一）结盟中层

（二）渗透高层

（三）制定策略

（四）战略合作

短片观看及案例分析：

山东工行: 客户关系营建与维护案例

福建招行：客户关系营建与维护案例

中信银行：客户关系营建与维护案例

广发行：客户关系营建与维护案例

深发展: 客户关系营建与维护案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、投诉风险分析 

二、客户抱怨投诉心理分析

（一）客户抱怨投诉三大需求

（二）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）客户抱怨产生的过程

（四）客户抱怨投诉类型分析

（五）客户抱怨投诉的心理分析

（六）客户抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨

四、处理投诉的要诀

五、20种错误处理客户抱怨的方式

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

七、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧

投诉处理利器

九、巧妙降低客户期望值技巧

（一）巧妙诉苦法

（二）表示理解法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

十、当我们无法满足客户的时候……

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移

十一、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）快速掌握对方核心需求技巧

（二）快速呈现解决方案

（三）快速解决问题技巧

十二、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

（一）邀请大堂经理的时间

（二）邀请大堂经理的技巧

（三）如何向大堂经理介绍客户需求

短片观看及案例分析（善意的不满抱怨投诉处理）

(一) 遇客户不会签名

(二) 客户未能出示证件

(三) 客户填单有误

(四) 交接班

(五) 电脑故障

(六) 客户短钞

(七) 客户假币

(八) 遇客户不会操作密码

(九) 遇客户未提前预约前来大额取款

(十) 客户未取号

(十一) 客户插队

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、天天到银行提建议的客户案例

4、醉酒客户服务案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

6、银行方面原因，客户要求补偿型300万元，怎么办？例；

7、特殊身份客户抱怨投诉案例；

8、客户诉讼的庭外和解案例；

9、如何应对上级的明察暗访？

10、如何应对媒体的采访？

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

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