呼叫中心：电话经理的服务与营销技巧

头脑风暴：您碰到哪些关于呼出电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

**章、客户服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、影响电话沟通效果的三大因素

(一) 谈话内容； 

(二) 声音、礼仪；

(三) 态度、情绪、信心、立场

二 、营造沟通氛围及亲和力塑造

(一) 沟通地点

(二) 沟通时间

(三) 双方情绪

(四) 激情声音

(五) 赞美肯定

(六) 情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

四、深入对方情境——换位思考

(一) 行为冰山模型

(二) 钓鱼理论

(三) 对方关心的是什么（聆听与观察）

(四) 如何站在对方立场进行沟通

(五) 进入对方心理舒适区

五、高效客户引导技巧

(一) 入门版：直接陈述引导

(二) 初级版：提问引导技巧

(三) 中级版：制造痛苦引导技巧

(四) 高级版：SPIN引导技巧

(五) 高级版：经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心、祝福

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导、SPIN、销售、促成

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀、祝福

七、高效沟通六步曲

(一) 营造氛围

(二) 理解共赢

(三) 分析策划

(四) 提出方案

(五) 认同执行

(六) 实施检查

八、呼出电话沟通礼仪训练

(一)打电话的时间分析

(二)电话沟通的三大方式

(三)分析对方电话沟通的心理以及采取的对策

(四)听VS说

(五)呼出电话营销的8个要求

九、服务补救流程

(一)调查：收集信息 

(二)分析：事件原因及客户心理分析 

(三)策划：解决策略、流程及方案 

(四)沟通：与客户沟通，达成共赢意识 

(五)实施：全面实施解决方案 

(六)总结：分析、检讨提升

十、客户离网挽留的流程与技巧

(一)建立信任

(二)探询原因

(三)策划方案

(四)沟通商量

(五)达成共识立即执行

(六)跟进实施

短片观看及案例分析：营业厅节假日服务技巧

 生日时的服务技巧

客户转型时的服务技巧

客户账户巨大变化时的服务技巧

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、开场语及客户需求挖掘技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、易取得顾客信任的沟通话术

(一) 自报身份

(二) 热情问候

(三) 提问引导

(四) 利益呈现

二、客户需求引导与制造技巧

（一）入门版：直接陈述引导

（二）初级版：提问引导技巧

（三）中级版：制造痛苦引导技巧

（四）高级版：SPIN技巧

（五）佳版：SPIN 三明治 委婉提醒

三、彩铃推荐电话营销案例分享

短片观看及案例分析： 

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、移动业务推介技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、影响销售效果的三大因素

(一) 挖掘需求

(二) 取得信赖

(三) 利益呈现

二、电话端产品推介的法宝

(一) 数据对比法

(二) 从众心理法

(三) 制造痛苦法

(四) 限时限量法

(五) 利弊分析法

(六) 委婉提醒法

三、不同客户四种性格的营销技巧

(一) 力量型

(二) 活泼型

(三) 完美型

(四) 和平型

四、移动主要电话营销业务推介技巧

(一) 预存话费优惠活动（送话费、送购物卡）

(二) 推广家庭V网

(三) 直接赠送话费

(四) 收集VIP客户资料

(五) 积分兑换

短片观看及案例分析： 

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户异议处理与促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、异议处理与促成技巧

(一)赞美PMP法

(二)举例说明法

(三)巧妙诉苦法

(四)此消彼长法

(五)三明治法

(六)忽悠转移法

(七)巧妙请教法

(八)利弊分析法

(九)替代方案法

二、异议处理流程

三明治**层：理解、肯定、赞美、感谢、关心、微笑

三明治第二层：分析原因、解释原因、询问、举例说明、提出替代解决方案

三明治第二层：促成客户接受

三明治第二层：立即采取下一步行动

三明治第三层：赞美、感谢、希望、微笑

三、常见的客户异议处理及促成技巧及话术

（一）我不需要；

（二）我考虑一下；

（三）我跟家人商量一下；

（四）我现在忙， 改天再说吧

四、促成技巧

（一）假设成交促成法

（二）体验营销促成法

（三）步步为营促成法

（四）适度让步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）请求成交促成法

五、常见难题解答

如何解决“客户不相信”的问题？

客户自称“太忙， 没时间到实体营业厅办理”

客户自称“出差在外， 办不了”

客户自称“200元太少， 不想办”？

客户明明答应去营业厅办理了， 结果没去，怎么办？

短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例

                    移动：客户深夜电话咨询心理分析

                    电信：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

                   10086：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速确认投诉的真实目的

(一)求发泄不满的心理

(二)求尊重公平的心理

(三)求补偿损失的心理

(四)求尽快解决问题的心理

(五)恶意投诉心理

二、抱怨投诉处理的步骤

(一)预防为主、避免问题

(二)耐心倾听、同一战线

(三)安抚客户、认真记录

(四)询问客户、发现问题

(五)认真取证、分析责任

(六)巧妙诉苦、降低期望

(七)替代方案、解决问题

(八)后续跟进、适当补救

三、客户抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS    

        公司损失小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处 

      理事情；

（三）避免15种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

四、面对愤怒的客户的引导技巧，如何迅速平息客户怨气

(一)语言技巧

(二)行动技巧

(三)三换原则

五、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）同一战线法

（二）委婉提醒法

（三）巧妙诉苦法

（四）巧妙请教法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

六、当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移

（四）摩托罗拉

（五）巧妙地降低客户期望值

（六）此消彼长的利弊分析

七、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

(一)资源整合策略

(二)同一战线策略

(三)攻心为上策略

(四)巧妙诉苦策略

(五)限时谈判策略

(六)丢车保帅策略

(七)上级权利策略

(八)利弊分析策略

(九)黑白脸配合策略

(十)威逼利诱策略

(十一)瓦解对方同盟军策略

(十二)替代方案策略

(十三)欲擒故纵策略

(十四)团队配合策略

(十五)情感拉拢策略

(十六)步步为营策略

(十七)先发制人策略

(十八)虚实结合策略

(十九)迂回曲折策略

(二十)疲惫战术策略

(二十一)后通牒策略

(二十二)以柔克刚策略

八、升级投诉、疑难投诉处理策略

(一)解决核心难题

(二)替代性解决策略

(三)此消彼长利弊分析

(四)运用法律知识

(五)借用人性情感

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）

1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；

4、关于计费问题投诉处理案例分析；

5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例；

6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例；

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；

8、关于3G产品使用效果不如意的咨询投诉处理案例；

9、小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

10、10086：客户消户咨询投诉案例

11、10000：客户投诉天翼信号案例

12、10010：客户投诉营业厅服务案例

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

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