服营厅现场公关与危机管理应对技巧

头脑风暴：您碰到哪些关于营业厅突发事件和危机管理问题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？

二、案例：无理的客户与无奈的客服

三、案例：她为何为难通信营业人员

四、影响服务效果的因素分析

五、导入客户服务礼仪的重要性

**章、营业厅服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 

四、仪容礼仪：专业仪容10细节

第二章、营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

（一）标准的服务站姿训练 

（二）端庄的服务坐姿训练 

（三）稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

（四）大方的服务蹲姿训练 

（五）得体的手势与动作规范训练

（六）眼神与完美表情训练

（七）鞠躬礼的分类及其适用场景训练

（八）开关门的礼仪训练

（九）迎接与引领客户礼仪

二、柜台服务六流程

(一) 迎接：站相迎、诚请坐

(二) 了解：笑相问、双手接

(三) 办理：快速办、巧提示

(四) 推荐：巧引导、善推荐

(五) 成交：巧缔结、快速办

(六) 送客：双手递、起立送

三、体验区服务礼仪

（一）体验区引导

（二）体验区产品呈现

（三）体验区体验指导

（四）体验区沟通

四、等待区服务礼仪

（一）客户咨询礼仪

（二）给客户派单礼仪

（三）客户引导礼仪

短片观看、案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、营业厅突发事件的预防及应对（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、突发事件预防体系的建立

（一）培养突发事件防范意识

（二）建立突发事件预警系统

（三）健全突发事件应对机制

（四）建立突发事件应急预案

（五）成立突发事件应对机构

（六）储备足够的后勤保障

（七）组织必要的训练与演习

二、营业厅客户投诉心理分析

（一）客户的三种需求

（二）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）客户抱怨产生的过程

（四）客户抱怨投诉的三种心理分析

（五）客户抱怨投诉目的与动机

案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、客户抱怨投诉危机处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨

（二）处理客户投诉的要诀

（三）超越客户满意的三大策略

（四）20种错误处理客户抱怨投诉的方式

（五）影响处理客户不满抱怨投诉效果三大因素

（六）客户抱怨投诉处理的六步骤

（七）安抚客户情绪技巧

（八）客户抱怨投诉处理细节

（九）巧妙降低客户期望值技巧

（十）快速处理客户抱怨投诉策略

（十一）委婉地提醒客户技巧

（十二）巧妙拒绝客户技巧

（十三）当我们无法满足客户的时候……

（十四）服务补救的流程、方法

（十五）恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）

1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；

4、关于计费问题投诉处理案例分析；

5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例；

6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例；

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；

8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例；

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

四、突发事件处理的一般原则

（一）整体性原则

（二）及时性原则

（三）公开性原则

（四）灵活性原则

（五）适度性原则

五、突发事件处置的一般程序

（一）启动应急机制和应对系统

（二）确认突发事件的状态与程度

（三）适时公布公布事件的真相

（四）查明事件的真实原因

（五）制定应对突发事件的具体方案

（六）突发事件应对方案的实施

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、突发事件中的媒体公关策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、媒体与新闻运作的基本规则

（一）媒体的功能和基本运作方式

（二）媒体组织类别及运作特点

（三）什么是新闻

（四）正确把握与记者的关系

（五）如何维护与记者的关系

二、如何接受采访以及专访中的注意点

（一）接受记者采访前的准备

（二）采访中的注意事项

（三）采访后的后续工作

（四）采访方式的选择

（五）专访的四个注意点

（六）底线法则

（七）专访中的陷阱

（八）专访的四种形式

（九）电视镜头前的身体语言

三、与记者的沟通法则

（一）与媒体沟通的要点

（二）与记者沟通的原则把握

（三）媒体对危机类型的关注度

（四）媒体在危机传播中的价值排序

（五）媒体在危机传播中的议题排序

（六）记者沟通法则

四、如何应对不同类型的记者

（一）“百事通”型及对策

（二）“旁敲侧击”型及对策

（三）“机关枪”型及对策

（四）“偷换概念”型及对策

（五）“飞镖投手”型及对策

（六）“迫不及待”型及对策

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、营业厅常见的突发事件及应急处理程序（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、自然灾害

（一）发生地震时的应急程序与作业指导

（二）发生水灾时的应急程序与作业指导

（三）发生火灾时的应急程序与作业指导

（四）发生高温极端天气时的应急程序与作业指导

二、记者采访与媒体报道

（一）暗访记者的特征与应对方法

（二）明访记者的应对流程与方法

（三）媒体负面报道的应对流程与方法

（四）网上突现负面帖子的应对流程与方法

三、其他突发事件

（一）抢劫的应对流程与方法

（二）客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

（三）集团客户销号的应对流程与方法

（四）业务系统突发故障的应对流程与方法

（五）通信网络故障的应对流程与方法

（六）收费发生错误的应对的流程与方法

（七）营业厅被盗的应对流程与方法

（八）上级检查的应对流程与方法

（九）谣言的应对流程与方法

（十）客户被困电梯的应对流程与方法

（十一）顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

（十二）遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

（十三）群访的应对流程与方法

（十四）节假顾客过多的应对流程与方法

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、借力传媒：转“危”为“机”---营业厅危机管理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、理解危机管理

（一）何谓危机

（二）危机产生的原因

（三）危机管理的重要性

二、危机公关的处理原则

（一）坦诚面对危机

（二）**时间处理

（三）客观求证

（四）统一口径

（五）诚恳道歉

（六）危机处理关键点

三、危机公关的处理技巧

（一）成立快速反应小组

（二）做足“诚意”功夫

（三）丢卒保车

（四）争取媒介主管部门的支持

（五）制造由头，转移视线

（六）建立一对一的沟通渠道

四、危机公关处理的六步骤

（一）调查：收集信息

（二）分析：事件原因及客户心理分析

（三）策划：解决策略、流程及方案

（四）沟通：与对方沟通，达成共赢意识

（五）实施：全面实施解决方案

（六）总结：分析、检讨提升

五、危机公关策略

（一）三明治法则

（二）情感策略

六、危机处理策略

（一）巧妙诉苦策略

（二）息事宁人策略

（三）巧妙请教策略

（四）同一战线策略

（五）巧妙转移策略

（六）资源整合策略

（七）攻心为上策略

（八）快速处理策略

六、危机公关细节

（一）语言细节

（二）行动细节

（三）三换原则

七、错误危机公关的方式

（一）只有道歉没有进一步行动

（二）把错误归咎到对方身上

（三）忽略公众情感

（四）完全没反应

（五）速度过慢

（六）逃避我司责任

（七）过度讨好媒体/公众

（八）以牙还牙

（九）过度解释

（十）激化

八、危机管理的商务谈判

（一）商务谈判的目的

（二）高效商务谈判六步骤

（三）商务谈判实用策略

（四）商务谈判促成技巧

九、危机公关处理利器

（一）真诚道歉

（二）新闻策划

（三）处理方案策划

十、危机预防

（一）培养全员危机意识

（二）建立危机预警系统

（三）增强危机预判能力

（四）及早进行危机培训

（五）尊重各地文化差异

（六）积极配合政府措施

（七）构建良好媒体关系

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

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