医疗行业服务礼仪与服务行为规范（内训）

**模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

第五模块：职场沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

第七模块：投诉处理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘诀

具体内容

**模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万

Ø 服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始

ü 医护人员---太阳下崇高的职业

ü 服务是一种心态而非技巧

ü 社会公众如何认知一所医院或一位职业人

ü 医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

Ø 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

Ø 学习礼仪的现实意义

ü 企业层面：优化医患关系

ü 个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象

Ø 现代医院的功能及特征

ü 功能：满足社会人群健康消费的需求

ü 特征：科技   人文关怀 = 现代医院

Ø 社会公众如何认知一所医院或一位职业人

ü 人际知觉的形成与**印象：提升患者满意度的关键时刻

ü 塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC 法则

u 外表、行为及沟通

Ø 职业形象的构成要素

Ø 职业形象对企业形象的影响作用

ü 首应效应——这是一个两分钟的世界

ü 打造值得信赖的医务形象

u 案例分享：穿着时髦的医生

Ø 内正其心，外正其容--- 医护人员的仪容礼仪

ü 医护人员的职业仪容规范

ü 男士、女士发式的职业要求

ü 面容、体味等方面的基本职业要求

ü 女式化妆的基本要求及基本步骤

Ø 整洁划一、传递信赖--- 医护人员男士、女士的仪表礼仪

ü 职业着装的基本原则：

u 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

ü 医护人员仪表礼仪的基本要求

u 医护人员的着装的TPO原则

u 医护人员的着装要求

u 医护人员的配饰选用要点

l 饰品的应用原则及相关禁忌

u 医护人员的着装禁忌

Ø 演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

Ø 身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

ü 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

u 俯首拾物时的优雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

ü 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

u 行鞠躬礼时的基本规范

u 15度鞠躬礼的应用场合

u 30度鞠躬礼的应用场合

u 45度鞠躬礼的应用场合

u 行礼时的相关禁忌

ü 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

ü 推治疗车的礼仪

ü 端治疗盘的礼仪

ü 持病历夹的礼仪

ü 待人接物时的身体语言应用技巧

u 眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

u 微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈？

l 完美的笑容是如何练成的？

l 微笑训练

u 不同场合商务社交距离的实际应用

l 距离产生的美

第五模块：医患沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

Ø 听者画画：体会沟**程障碍

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

Ø 语言沟**程模拟导图

Ø 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

ü 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

ü 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

ü 问的艺术：如何有效发问

ü 日常沟通障碍分析

ü 打电话的礼仪

u 三三原则

l 几声接起方显完美职业素养？

l 谁先挂电话？

l 打电话前要做哪些相关的准备?

l 如何转接电话?

u 手机礼仪

第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

Ø 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住患者的心

Ø 患者接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验

u 迎候患者的流程技巧

l 职业形象的完美展示

l 规范化的服务行为

n 三米六齿的基本要求

n 身体语言的专业展示

l 专业、规范的服务问候语

u 受理咨询的流程礼仪

l 引领、分流患者的基本技巧

l 目光、微笑的应用技巧

l 关怀患者、服务患者的专业技巧

u 日常事务处理的礼仪

l 处理业务时的身体语言应用技巧

l 处理业务时的专业沟通技巧

n 标准、规范的问候语

n 语音、语调的应用

n 主动关怀等待患者的技巧

n 面部表情及肢体语言的规范运用

第七模块：投诉处理技巧——大事化小、小事化了的秘诀

Ø 为什么时候要平息患者的不满？

Ø 应对投诉时阳光心态的建设

ü 投诉给医院带来的自我改善的机会

Ø 医疗行业常见投诉的梳理分析

Ø 投诉患者的心理分析

Ø 处理抱怨、投诉的六大原则

ü 不要反驳患者

ü 诚垦表达歉意

ü 了解抱怨原因

ü 给出解决之道

ü 满足患者要求

ü 后续跟踪服务

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