餐饮企业危机管理与对策
餐饮企业危机管理与对策详细内容
餐饮企业危机管理与对策
引子案例：
1、知名饮料企业倒下的全过程
2、三全食品菌超标事件处理过程分析
什么是危机公关
危机的正确认识
危机的危害
危机的特点分析
什么样的企业容易遭遇危机
餐饮企业为何经常遇到危机
受众接受信息的途径
公关的定义
信息沟通的要素
信息大爆炸给我们的思考
消费者的心态分析
媒体的特性
媒体分类版图
媒体的尴尬
危机的类型
餐饮企业常遇的几种危机
危机发生的一般规律
危机产生的一般规则
公关危机三重点
处理危机总体原则
危机公关处理的途径
有效的危机公关解决方案
新闻发言人制度
新闻发言人的授权体系
新闻发言人口径原则
危机预警系统
如何建立危机预警体系的程序
由谁建立、改进与维护
预警系统的核心关键
如何识别危机
几种危机信号
制作危机发生概率及损害分析表
市场一线人员常遇到的危机先兆
危机信息的获取传递
危机信息汇报的原则与程序
危机处理七步走
危机处理的流程与方式
发生危机后的沟通原则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
记者沟通法则一
记者沟通法则二
记者沟通法则三
记者沟通法则四
记者沟通法则五
危机后为何要修复形象
危机后如何修复形象
餐饮企业修复形象的具体策略与方法
餐饮企业客户抱怨的三大原因
员工应对顾客抱怨的服务规则
部门负责人服务执行规则
顾客服务奖惩规则
顾客抱怨致歉信格式
问候顾客信格式
邀请顾客信格式
顾客抱怨处理方法
处理顾客抱怨作业流程
顾客抱怨记录表
顾客抱怨处理原则
处理顾客抱怨的十句禁句
处理顾客抱怨的十个注意点
具体的处理方法
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《上市公司如何危机公关》课程大纲【培训目标】1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识；2、掌握危机发生后对内及对外沟通的基本原则、流程、方法及关键点；3、建立系统媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点【培训对象】1、上市公司（拟上市公司）董事长、总裁及其它董事会成员2、上市公司（
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《网络舆情管理》 01.01
一、网络社会的特点 中国网民的特质：（1）“草根”；（2）“有主张，少论据”；（3）情绪化；（4）盲目跟从 2、网络舆论场域中两元化趋势明显 3、负面“网络群体性事件”数量增加 4、网民行为“从说到做”，没有结果“誓不罢休” 5、网上群体性事件折射出社会大众的浮躁心理和情绪化心态 6、网络热点的根源是民众与政府关于信息权利的争取与限制 二、
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《媒体关系的建立与维护》 01.01
一、认识媒体、认清机遇 媒体的影响力 媒体如何影响舆论 媒介化时代的到来 媒体关系可以带来的好处 二、建立你的新闻办公室 新闻办公室的本质和作用 新闻办公室不应做的事情 新闻办公室的角色与功能 新闻办公室的具体职责 新闻办公室的组织架构 新闻办公室的协调工作 聘请外部的公关顾问 三、谁来面对媒体 企业为何成为媒体关注的焦点
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一、媒体及新闻运作的基本规则 1、媒体的功能与基本运作方式 2、媒体组织类别及运作特点 3、什么是新闻 4、正确把握与记者的关系 二、如何应对记者以及回答记者的提问 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对企业危机类型的关注度（图） 媒体在危机传播中的价值排序（图） 媒体在危机传播中的议题排序（图） 如何回答记者的提问 1、
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《如何建立有效的危机管理体系》 01.01
讲：危机管理概论 何谓危机 危机涵义-针对社会组织而言 危机涵义-讲师的定义与理解 危机的中国式解读 海恩法则 墨菲定律 蝴蝶效应 一个企业家有关企业的十三种死法 危机发生的一般规律 什么样的企业容易遭遇危机 第二讲：新媒体时代的特性 受众接受信息的途径 案例分析：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例分析：消费者购买空调过程的分析
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