银行员工职业化训练

**单元、银行员工职业化职业价值观

1.为谁而工作？

2.为什么而工作？

3.被动的工作还是自发的工作？

4.当我们不能选择工作时，我们可以选择工作态度！

5.职场的三种类型的人，你是哪一种？

1)没人经营他－死人

2)别人经营他－活着的人

3)自我经营－职业人

6.职业人的特点：

1)自我经营

2)银行的合作者

3)干得比老板希望的还好

7.敬业乐业，追求事业的成就

1)工作不是为糊口

2)工作不是为老板

3)经验是向上发展的踏脚石

4)对工作负责，为赢得别人的赞赏和尊重

5)享受每天的生活

6)结交事业的朋友

7)不妨患轻度“工作狂”病

8.忠诚于银行

1)忠诚是一种职业生存基础

2)尽职尽责是大的忠诚

3)忠诚的大受益人——自己

4)忠诚是好的品牌

5)忠诚胜于能力

6)忠诚是一种义务

第二单元、银行员工的职业化素质与心态

1.职业化的责任心

1)深刻认识的责任内核

2)为什么负责任的人是大的收益者

3)我是100%的责任者

4)分享我是受害者、我是责任者

5)100%的责任包括：直接责任、间接责任、自我责任

6)负责任是有力量的表现

7)对别人负责成就自己

8)负责任是在职业化的核心灵魂

【情景演义】责任者和受害者的心灵深处的感受

2.主动积极的心态

1)不同的态度导致不同的结果

2)吸引资源

3)积极的人象太阳、照到那里那里亮

4)消极的人象月亮、初一十五不一样

5)怎样培养积极的态度

6)转化定义

7)心境的掌控

3.学习成长的心态

1)学习力就是竞争力

2)归零的心态

3)投资的心态

4)持久的心态

5)听到、写到、背到、说到、做到、悟到

4.全力付出的心态

1)付出者就是主宰者

2)付出成就自我

3)付出必有回报

4)因果法则

5)一切都是付出的结果

5.博大宽容的心态

1)宽容他人就是饶恕自己

2)有容乃大

3)胸怀有多大，事业就有多大

6.严于律己的心态

1)自由是有限度的

2)严于律己，宽于待人

3)典故：梨虽无主我心有主

7.心怀感恩的心态

1)滴水之恩当涌泉相报

2)对赏识你的人的回应

出色地完成交付的责任

有感恩的心态及表达感恩的行动

3)感恩才会长久、珍惜才会拥有

第三单元、银行员工职业化形象与礼仪

1.仪容、仪表礼仪

1)如何塑造标准的仪容仪表形象

2)化妆是一种礼貌

3)女性职员化妆

4)头发、指甲、胡子、口腔、衬衫、鞋子

2.接待礼仪

1)接待的标准用语、服务标准

2)文明待客：三声服务；

3)礼貌待客：礼貌用语；

4)热情待客：眼到、口到、意到

5)银行接待的流程

6)银行接待礼仪的具体做法：

电梯、引领、开门、奉茶、送客

【情景演练】你的接待礼仪标准吗？ 点评

3.握手礼仪

1)个体握手与群体握手的区别

2)握手的标准与禁忌

3)基本要求

4)握手伸手顺序

5)握手的方式

6)握手禁忌

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

4.介绍、称呼、致意礼仪

1)如何自我介绍、介绍他人、介绍集体

2)不同场合的称呼与致意方式

3)正式自我介绍的内容

4)要给对方一个自我介绍的机会

5)介绍他人

6)介绍集体

7)国际惯例的称呼

8)正式场合与非正式场合称呼

9)点头致意的场合与方式

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

5.名片的使用礼仪

1)如何专业的使用名片：交换、接受、递交、索取

2)名片使用的禁忌

3)名片交换的顺序

4)名片的递交的方法与禁忌

5)名片的接受

6)名片的索取

7)外行的表现

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

6.鞠躬礼仪

1)鞠躬的标准肢势

2)不同场合的鞠躬方式

3)同事相遇应点头表示致意。

4)与客户交错而过时

5)接送客户时

6)初见或感谢客户时

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

7.电话礼仪

1)打电话与接听礼仪要点

2)声音标准与礼貌用语

3)重要的**声

4)端正的姿态与清晰明朗的声音

5)迅速准确的接听

6)认真清楚的记录（5W1H）

7)有效电话沟通

8)挂电话前的礼貌

9)打电话注意的礼仪

10)接电话注意的礼仪

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

8.交流礼仪（视线、手势）

1)目光交流礼仪的运用

2)不同手势语言的含义与运用

3)目光凝视区域： A、公务凝视区域； B、社交凝视区域；C、亲密凝视区域

4)目光的运用：“散点柔视”

5)目光运用中的忌讳：盯视、眯视

6)目光接触的技巧

7)八种手势语言的意义

【情景演练】标准展示 一对一演练 点评

第四单元、银行员工职业化沟通技能

1.看——领先顾客一步

1)观察顾客

顾客的目的是什么？

顾客的需要是什么？

究竟希望得到什么样的服务？

为什么希望得到那样的服务？

2)预测顾客需求

说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后令人高兴的需求

秘密需求

2.听——拉近与客户的关系

1)案例：不听我的话，吃亏的是你哟！

2)你会听吗——听力小测试

3)进阶练习——听的五个层次

4)听力训练——听的三步曲

5)听力技巧——如何做一名好听众

6)你会听吗——听力再测试

7)同理心倾听训练

3.笑——微笑服务的魅力

1)微笑服务的魅力

微笑可以感染顾客

微笑激发热情

微笑可以增强创造力

2)微笑三结合

微笑与眼睛的结合

微笑与语言的结合

微笑与身体的结合

3)把你的微笑留给顾客

4)微笑通关训练

4.说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

1)FAB介绍技巧

2)说一遍和说一百遍

3)说“我会……”以表达服务意愿

4)说“我理解……”以体谅对方情绪

5)说“您能……吗？”以缓解紧张程度

6)说“您可以……”来代替说“不”

7)说明原因以节省时间

8)服务人员常用的“说法”

9)说的训练

5.动——运用身体语言的技巧

1)面部表情解读

2)手势解读

3)身体的姿态和动作

4)三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）

5)改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）

6)身体语言定位训练

第五单元、银行员工职业化团队精神

1.没有完美的个人，只有完美的团队

2.团队效应

3.团队协作1 1＞2

1)发挥优势，取长补短：1＋1＞2

2)相安无事，彬彬有礼：1＋1＝2

3)貌合神离，问题成堆：0＜1＋1＜2

4)双方斗气，躺倒不干：1＋1＝0

5)矛盾激化，互相拆台：1＋1＜0

4.学习动物的十二种团队职业精神

1)尽职的牧羊犬

2)团结合作的狼群

3)坚韧执著的鮭魚

4)目标远大的鸿雁

5)目光锐利的老鹰

6)脚踏实地的大象

7)担当负重的骆驼

8)严格守时的公鸡

9)知恩图报的山羊

10)勇敢挑战的獅子

11)机智应变的猴子

12)善解人意的海豚

5.培养合作双赢的意识

6.体验：红黑游戏

【体验游戏】导师引导 参与体验 分享总结 导师点评升华

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