犹太大亨的顾客关系管理
前言：基尼指数和能力圈思维工具

一、战略业务三角模型。

二、市场发展的四种形态。

三、销售增长的六种来源。

四、能力圈理论（阿干的联想、逃离上海、巴菲特的能力圈理论、比尔-盖茨不做能力以外的事情）


**篇：潜在顾客关系管理

潜在顾客是指存在于消费者当中可能需要产品和服务的购买者。潜在顾客具有“尚未发现”的特点，因此导致了“卖家找不着买家，买家找不着卖家”。定义潜在顾客就是对可能的购买者进行准确的描述并且找出他们与其他群体的不同之处。

需要------是所有人共性欲望或要求。（物质、安全、归属感、尊重、自我实现）具有多样性、无限性、完整性。

欲求------是某一群体共性愿望或习惯。法国人吃面包、美国人吃汉堡、中国人吃馒头、四川人吃麻辣、中国各地的生活习惯不同。所以欲求是消费者更深层次的需求。

需求------是指购买商品或劳务的愿望和能力，也指支付能力和物质欲求。具有有限性和不完整性。

产品的基本概念

-----核心产品：为顾客提供的基本的效用和利益。

-----有形产品：是核心产品所展示的全部外部特征，包括质量水平、特点、风格、品牌名称、包装，产品的基本效用必须**形式产品才能得以实现。

-----附加产品：包括承诺、保证、送货、安装等，它能给顾客带来更多的利益和更大的满足。


一、 目标市场选择的五种模式

1、密集单一市场：



2、有选择的专门化



3、产品专门化



4、市场专门化



5、完全市场覆盖



二、寻找潜在顾客

寻找潜在顾客有二种通用的方法：资料分析法和一般性方法。

1、资料分析法



2、一般性方法：



3、网络推广八忌

一忌：对电子邮件发出的产品收费；

二忌：夸大产品的功效；

三忌：对咨询而不订购的顾客反应迟钝；

四忌：收到定单、支票、汇款不及时回复；

五忌：不理睬顾客的投诉和退款要求；

六忌：不理财顾客对印刷资料的要求

七忌：采用附件发送资料；

八忌：确保网站和电子文件能够打开浏览；

4、乔吉拉德的25
原则

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5、引暴流行时尚的“病毒营销”法则

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第二篇：准顾客关系管理

一、案例：保险大师“埃尔默-莱特曼”的准顾客开发策略；

二、目标市场范围内的“MAN”策略；

MONEY-----金钱；AUTHORITY------权力；NEED------需求。

1、金钱：金钱是保证交易的为重要的基础，所以业务人员在找到潜在顾客时就要对其购买力进行评估，都要回答“他有支付能力吗？”。因为对一个为收入1000元的家庭来说，是不可能购买300元的幼儿图书的。

推测对方手头是否宽裕的几种办法：

（1）、初次见面时，总是说一些想买的话或者装出一副想买的样子。实际上这种人，口袋里往往是空空如也或者是根本不想买。

（2）、家里院外收拾的十分整洁，而且房屋的装修、家具都是上乘的，那么这家主人在经济方面是中上等的，在生活上他们是量入为出的。

（3）、穿戴十分讲究的人，一般在经济上都比较富裕。如女人穿巴黎时装，男人穿意大利名牌。

（4）、单靠工资生活的人，会常说：“真的没有多余的钱”。

（5）、家具、化妆品、首饰比较多的人，手头会宽裕一些。

2、权力：所谓权力，一般是指政治上的强制力量或职责范围内的指挥和支配力量，权力总是和服从连接在一起的，有多少权力就会有多少服从。权力可以分为政治权利、宗教权力、经济权力等。而经济权力是指经济上的强制力量。

此外，权利还包括奖励权、强制处罚权、法定权、专业威信和人格威信。而具有前三种权力的人通常是官员，这些人来自于任命或选举；而具有后二种权力的人被称为非正式领导，他们是自发产生的；只有具备了全部五种权力的人才会被全体组织成员认可为组织的领导。

所以我们在很多时候未能够与准顾客达成交易，其主要原因是没有与终决策人达成共识，同时也没有与拥有建议权的人或者非正式领导达成共识。

案例：来自美国钢铁大王卡耐基母亲的建议


3、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客的沟通频次为12次，低于12次双方达不到相互了解的目的，而高于12次则会增加开发成本。所以12次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。


MAN策略：准顾客资料分析训练：

（1）、关于保险推销：假如您是人寿保险公司的业务代表，你手里有8位潜在准顾客的资料，请找出合格的准顾客。

资料一；年龄：25岁，性别：男，已婚，抚养家属：太太，

大专学历，现任钢铁厂职员，年收入为4万美圆，身体健康状况为佳，住宅：房子。（资料分析：身体健康收入稳定有购买保险的资金，同时他还有改善自己知识结构和住宅条件的能力。作为一家之主他有终的决定权，而因为他本人是家庭的经济支柱，所以他应该对太太和家庭未来负责，**参加人寿保险来减低风险。分析结果：此人可以作为首选。）

资料二；男性，45岁，已婚，抚养家属为二个在大学就读的孩子，大学学历，现在已经退休，年收入为15


美圆，身体健康状况位劣，住宅：房子。（资料分析：首先收入较低并且已经退休所以他的未来前景暗淡，同时他需要抚养二个上大学的孩子生活负担太重，他根本没有多余的钱来购买保险。另外他的身体健康为劣，这对保险人来说风险太大。分析结果：此人必须永久放弃。）

资料三；男性，28岁，已婚，需要抚养的家属是刚怀一胎的太太，高中学历，现在从事汽车销售工作，年收入为2万美圆，身体健康状况为佳，住宅：公寓。（资料分析：此人收入一般，工作不是太稳定，从购买能力上看他为适中。但他是一家之主有决定权，而他和他家人对保险和房子的需求非常强烈。分析结果：可以作为第三考虑。）

资料四；男性，45岁，离婚，没有被抚养人，大学学历，现任财务公司总经理，年收入为75


美圆，身体健康状况为佳，住宅：公寓。（此人有钱，有决定权，但目前他没有人寿保险的需求。分析结果：应该积极的为他创造结婚机会，短时间内改变他的需求，保险成交的关键是更多的服务。）

资料五；女性，19岁，单身，没有被抚养对象，全职大学生，年收入5



美圆，健康为佳，与父母同住。（资料分析：没有钱、没有决定权、目前没有需求。分析结果：暂时放弃。）

资料六；男性，32岁，已婚，需要抚养二个孩子，专科学历，现任百货公司采购员，年收入为3万美圆，健康状况为佳，有自己的住房。（资料分析：工作稳定收入中等，具有人寿保险的购买力。在决定权方面他需求同他的夫人协商，而强烈的需求和男人的责任，将会使他的夫人终同意购买。分析结果：可以作为第二选择。）

资料七；女性，65岁，孀妇，没有被抚养对象，博士，退休教授，收入为福利金和退休金，住房为公寓，健康状况为佳。（资料分析：她有钱、有决定权，但是没有需求。分析结果：应该从社会公益角度开发她的需求。）

资料八；男性，42岁，已婚，需求抚养的家属有5人，大学学历，从事职业是高中教师，年收入为19


美圆，有自己的住房，健康状况为良，心脏病康复。（资料分析：收入有限但非常稳定，作为保险投入的资金紧张。有保险决定权、有保险需求。如果他能够在身体状况允许的情况下，从事一些晚间教学工作增加收入就可以成为被保险人。分析结果：将他列为第四选择并且设法为他推荐晚间工作达成交易。）

（2）、关于住宅推销。

假如您是房地产商，现在有一位顾客全权委托您尽快销售他的房子，这个旧房子位于郊外，拥有三个房间，二个卫生间，一个带有镶嵌板的客厅，地下室非常大，2个停车位。另外，房子靠近学校、教堂和购物中心。此房屋的出售价格是7



美圆。请用MAN的方式分析你手中的8个买主的资料。

资料一；家庭成员：先生和二个孩子，年龄：33岁、8岁、15岁，买主的职业是五金行老板，年收入为35


美圆，愿意支付的订金为8


美圆。备注：刚刚离婚。（资料分析：此位买主因离婚而产生住房需求，而解决住房问题的方式有多种既可以购买、也可以租赁，所以他的购买需求具有不确定性。但是该先生既有购买力，又拥有终的决定权，而住房本身也特别适合买主再婚后使用。分析结果：此买主可以作为备用人选。）

资料二；家庭成员：先生、太太、一对双胞胎男孩，年龄：先生26岁、太太25岁、男孩2岁，买主职业为技术员，年收入为2



美圆，渴望购买，愿意支付的订金为6


美圆。（资料分析：买主收入中等但以技术为职业稳定，并且他现在还非常年轻未来获得财富的机会很多。虽然现在买主收入有限，但是他按期支付的能力却不受影响，所以我们可以判定他有购买力。在需求方面因为这对夫妇是**次购房，为此他们也经过了二年以上的准备，但随着双胞胎的诞生，使他们突然间感觉公寓房太拥挤，因此他们非常渴望拥有合适的、宽敞的住房。在决定权方面买主夫妇会根据住房的格局以及周边环境终取得一致的购买选择。分析结果：这位买主可以作为首选。）

资料三；家庭成员和年龄：先生和太太都是3
岁左右、小孩是5岁和2岁，买主职业为记帐员，年收入为15


美圆，订金5


美圆，非常渴望购买。（这是一个收入微薄家庭，该家庭从**个孩子诞生以后的五年里，买主的职业和其知识结构没有任何的变化，因此他们的未来收入并不能被看好。所以在按期支付方面存在风险，除非他们愿意一次性将7



美圆付清。而在需求和决定权方面买主都不存在问题，因为他们渴望拥有自己的、宽敞的住房。分析结果：可以作为第二人选。）

资料四；家庭成员和年龄：先生28岁、太太27岁、没有小孩但已经怀孕，买主的职业的电气技师，年收入25


美圆，愿意支付的订金是15


美圆，但是他们对住房的很挑剔。（资料分析：这是一个幸福的中产阶级家庭，买主在未来不长的时间里会凭借他的知识和专业获得更高的社会地位和更多的收入。在住房选择方面，他们之所以挑剔是因为住房必须满足生活的个性化，他们要求更多的功能和设施。随着新生命的诞生，他们会选择一处新的家园。而对于此处的旧房子和传统的生活环境他们不会有太多的兴趣。分析结果：他们的要求太高无法满足。）

资料五；家庭成员和年龄：单身男性35岁，会计师，年收入为32


美圆。备注：寻找适当的房子。（买主已经是一个成功的专业人士，从购买动机来看，如果把此处的住房用于他自己居住的可能性基本为零，如果投资生钱也不会是个佳的投资选择。分析结果：他有钱、有决定权，就是没有理由购买此房。）

资料六；家庭成员和年龄：先生37岁、太太35岁、孩子1
岁和7岁，买主职业是工厂代表员，年收入4



美圆。备注：对多房间的房子感兴趣。（资料分析：买主的收入很高具有购买能力，同时他也享有充分的决策权。但是他想要购买的住房是在满足4口之家生活并且能够接待一部分朋友和客户的住宅，他们需要更多的房间、更大的客厅以及花园。分析结果：货不对版。）

资料七；家庭成员和年龄：先生、太太均为2
岁左右，他们从事育儿中心投资和管理，年收入为25


美圆，愿意支付的订金是15


美圆。备注：寻找可以将育儿中心同住家在一起的房子。（订金很高、他们的购买力很强，也具有决定权。但是此处的房子只能够满足住房功能，不具备育儿中学功能。分析结果：不能满足功能要求，不可能成交。）

资料八；家庭成员和年龄：先生、太太均为5
岁左右，他们分别从事老师和图书管理员工作，年收入36


美圆，订金25


美圆。备注：他们没有小孩，寻找较小的房子。（资料分析：这对夫妇有钱，也有充分的决策权。只是他们需要的是二室一厅的住房，并且对交易的价格非常在意，如果价格优惠他们可以一次足额支付。分析结果：房子太大，价格太高。）


三、帮助准顾客把握市场机会

案例：为人作嫁、利在其中（利乐全球模式）


四、将准顾客成功转化为用户

准顾客的需求点有时是清晰的，有时却是模糊的；有的顾客对自己的需求是清楚的，也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求点通常是**异议、抱怨表现出来的。比如一位准顾客在购买计算机时，他会对某一品牌的功能、配置提出抱怨，而这时准顾客的需求点就已经在抱怨里明白的告诉你了。此外，准顾客的需求点还会表现在他们的拒绝上。

让准顾客知道你拥有他需要的产品或服务不是一件太难的事，而让他们知道你拥有他的需要东西时，你的推销的目的就已经达到。千万不要画蛇添足。所谓的合适的产品和服务，是指顾客需要的产品、功能、以及售后服务等，而不是好的或是贵的。


案例：汤姆-霍普金斯推销铁路旁的待售住房的案例


3周以后，18栋铁路旁的住房全部售出，汤姆-霍普金斯成功归因于他将不利的条件转化为一项资产。我们必须永远记住千万不要把产品缺陷当成秘密，而对潜在顾客省略或者不说，因为这样做只会摧毁你的信用。


五、不必刻意追求与准顾客成交

有时候刻意追求成交未必能够实现目标，而每当准顾客决定购买时都会有明显的信号给你。

如：询问使用方法及售后服务；

确定与广告上的产品是一样的；

把之前说过的重点再问一遍；

交提货情况；

支付条件；

交流与其他品牌的比较问题；

咨询市面上的一般评价；


案例：打卡钟的推销策略







第三篇：用户关系管理

用户是经营性组织的利润源泉，留住了用户就留住了企业的未来。但是“打江山容易，作江山难”，世界上根本就不存在没有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指用户对经济组织的产品和服务不满意而采取的行动。用户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格、包装问题、服务水平等。


案例：湖南常德的用户投诉三株集团；

犹太商人的蘑菇罐头交易；


一、用户投诉

1、用户投诉的分类

（1）、对产品及其附属物的投诉。如：房地产的楼宇、电梯、照明、水电、空调、安全设施等。

（2）、对服务态度的投诉。如：不负责任的行为，冷冰冰的态度。

（3）、对服务质量的投诉。如：送货、安装、维修的服务质量。

（4）、对突发事件的投诉。


2、用户投诉的作用

将用户投诉转变成为经济组织收益的前提是正确的看待投诉，企业经常花钱请咨询公司提供决策依据，却忽视非常有价值的免费信息来源-----用户投诉。

（1）、用户投诉可使经济组织及时发现并且修正产品和服务中缺陷。（瑞士银行的大客户投诉案例、海尔集团的“四川洗红薯事件”）

（2）、用户投诉可以使经济组织获得再一次赢得顾客的机会。

向公司投诉的用户一方面寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们对公司没有绝望。许多投诉说明，只要处理得当，用户大多比投诉以前具有更高的忠诚度。（大连的珍澳核酸事件）

（3）、用户投诉可以为经济组织提供建立和巩固企业形象的素材。

投诉以后获得满意结果的用户会自觉充当企业的宣传员。

3、管好用户就是管好钱袋子

通常状况下，7
%--95%的不满意用户不会向公司投诉。对服务不满意的用户96%会静静的离开，而其中91%永远不会再回来。当中8
%的用户会将他的遭遇告知8-1
朋友，2
%的用户会把不满意告诉2
个朋友。然而83%用户离开的原因是管理不专业或者是待人态度恶劣所造成的。

（1）、给用户提供投诉的渠道。武汉的“砸奔驰”事件就是因为投诉无门造成的。

（2）、联邦快递鼓励用户投诉，承诺第二天1
：3
前未收到邮件，晚6
秒就全部免除邮递费。另外还设立了顾客投诉奖励制度，将顾客投诉公开化和将处理结果透明化，要求员工积极接受顾客投诉。从而增强顾客与企业、企业与员工、员工与员工之间的理解。

（3）、设立8

电话和呼叫中心，方便用户投诉。

（4）、迅速处理用户投诉

用户群体是公司的利润中心，管好了用户就是管好了钱袋子。 而一线员工往往是顾客投诉的首选对象，有效的补救就是在发生失误以后，立刻给顾客一个真诚的道歉和一个合理的解释就能够化解顾客不满，这些并不需要向上级请示。因为顾客不愿意无休止的等待，更不愿意被从一个部门推到另一个部门，企业要把一线员工组织起来，形成一支及时处理用户投诉的力量，教会他们倾听顾客投诉、选择恰当的解决方式、迅速采取行动。


案例：宝洁公司（P&G）的投诉处理（顾客服务代表-----接待顾客的实验室-----直接模拟销售）


二、用户服务

传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系统，应该在售前、售时、售后三个环节上给予用户以支持。

1、什么是服务

根据美国市场营销协会的定义，服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。在提供服务时需要的实物协助时，并不涉及这些实物所有权的转移问题。”

服务的分类：

（1）、作用于人的有形服务。如航空服务、理发等。

（2）、作用于物的有形服务。如商品运输、汽车修理等。

（3）、作用于人的无形服务。如电视、网络、广播、教育、保险。

（4）、作用于物的无形服务。如商品管理、咨询、数据分析等。

2、用户服务的三大基本战略和策略

（1）、**大战略是了解用户并对用户保持联系和聆听；了解用户的期望和感受并且力求超越他们的期望。

**种策略是-----整体成本领导地位的用户策略。低成本地位可以防御竞争者，但这个策略需要投入精良的设备和设施，才能够获得压倒性的价格。低成本策略的实施初期显示为以亏损为代价换取市场。其具体的方法是：

一是找出低成本用户。（无包装的商品、无装饰的产品）

二是将服务标准化。

三是减少服务提供的个人成分。例如银行的自动取款机，减少了用户和服务人员的个人互动。

四是采用低度接触的服务方式。传统的餐饮业、美容业、旅客交通服务采用的都是高度接触式的服务，这种方式成本较高而满意度较低。

如果经济组织能够将服务过程进行分解，把部分过程改为“离线作业”，使用户不需要在场便可以获得服务。比如电子商务、电子客票、远程教学等。

（2）、第二大战略是建立用户为上的组织，制定清晰的服务目标和服务标准。

第二种策略是差异化，其本质是提供特色服务。（什么是犹太商法、戴尔电脑的差异化）

（3）、第三大战略是提供优质的服务，训练和授权员工积极的处理用户问题。

第三种策略是集中化，其核心是加强对特定人群的服务。（百安居中国公司的4=3
、78：22、8
：2
）

3、一对一营销服务体系的关键点

一是利用数据库管理，建立电子化和信息化服务的机制。

二是准确掌握顾客需求，预测顾客未来的消费走向。

三是抓顾客的心，开展一对一的专门服务。

四是发展与顾客的长期关系，实现对用户的承诺。

五是制订准确细分市场营销策略。

4、用户服务体验模型

任何服务体验都由四个要素构成：服务员工、服务设施、服务顾客、服务过程。然而这四个因素对服务体验的贡献程度却因服务而异。

（1）、服务剧场模型

就是把服务比作是一场戏剧，服务剧场模型拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台、表演。

演员就是那些为观众（服务顾客）提供服务的人-----服务员工；

设施是表演活动的场地-----服务环境；

剧情是-----服务过程。

演员在前台面对顾客表演，需要后台的支持。演出的整体表现是演员、观众、设施的互动结果。其实服务组织的产品已经具备了多种戏剧特征，服务剧场模型的大优点就是用人们熟悉的戏剧表演来描述服务体验。改变或重新设计任何一种服务要素，都可能营造不同的服务表现和顾客体验。（例如：宝洁的促销模式）

（2）、服务产出模型

这个模型包含了不可见组织与系统、可见要素、服务利益包。服务模型认为，服务是众多要素共同努力的终结果。服务产出模型的优点是它的可操作性并且使得服务体验与服务产品的开发和设计联系起来。

（3）、服务提供系统模型

该模型是把看得见的服务体验的互动部分与完全看不见的支持部分分开。

互动部分包括三项内容：一是接触人；二是有形资源和设备；三是系统和运作资源（如顾客点菜、排队、顾客参与时的流程和规则）。

支持部分是在幕后对服务的支援，它也包括三项内容：一是技术；二是管理与控制；三是支持功能与人员。

服务提供系统模型的优点是细致以及考虑了顾客期望等因素，特别是它还考虑了管理和控制要素。

5、用户服务的方法和技巧

在现实当中，付出更多的企业不一定可以生存。而当你提供的服务比顾客期望的多一点点时，顾客就会带着好感离开，这时你提供的服务就是好的服务。（例如酒店在餐后结帐时给女士送一支康乃馨的效果会很好。）

新生代顾客的三大期望：

一是“随时随地的以任何方式”接入。如宽带互连网、固定电话、移动电话等。

二是无缝服务。顾客希望**一个联络点计费、订购、获得信息、报告、进行查询等。

三是一站式购物。电子商务的B-TO-C模式。

6、实现卓越服务的六个关键

（1）、顾客为先----了解顾客并满足顾客是避免被淘汰的唯一出路。

（2）、员工为本----照顾好为顾客服务的人。

（3）、领导才能----顾客管理能力；选才、育才和授权能力；资源开发和协调能力。

（4）、系统支援----流程、政策、过程、沟通、硬件、软件的协同。

（5）、考核与评价-----建立服务标准化，量化考核工作结果。

（6）、不断改进-----工作会有完结，改进没有休止。




第四篇：顾客满意度管理

2
世纪8
年代中期，欧美已经完全进入“买方市场”。经济组织发现即使是知名品牌，如果其不能使顾客满意也会出现销售困难，更严重的是会影响公司的发展。到8
年代后期，美国通用汽车公司开始系统应用满意度战略，并且取得了显著的效果。1991年日本能源协会有感于顾客满意的经济价值，提出“创造顾客持续满意”的观点。同时将1992年确定为“顾客满意年”，于是日本掀起普及顾客满意管理理念的热潮，在此之后TQC奖、戴明奖、品质管理奖都把顾客满意度作为主要的评价指标。

早在中国开展顾客满意度管理的是跨国公司其动机有三点：

一是跨国公司总部需要定期获得中国市场的顾客信息，以此制定全球化的战略和战术。

二是卓越的服务是保持竞争优势的主要因素。

三是对分子公司员工的绩效评估，需要来自顾客的评价。


什么是顾客满意（CS）呢？

科特勒博士认为：顾客满意是指一个人对一个产品可感知的效果与他期望植相比较以后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。

国际标准化组织新发布的ISO9


族标准中，顾客满意被明确定义为“顾客对其要求已被满足程度的感受”。

顾客满意倡导“顾客总是对的”经营思想，将顾客是上帝变为实际行动。另外，顾客满意经营看中的是顾客占有率而不是市场占有率。因此，公司的组织架构和营销模式，都是围绕顾客的利益而配置。以顾客为关注焦点的制胜关键具体表现为：

1、了解顾客的意见和要求，识别改进机会和市场机遇。

2、从顾客角度来生产产品和提供服务，是顾客满意的根本保证。

3、健全顾客服务系统，保证顾客持续满意，促进重复消费。

4、加强顾客沟通，了解竞争态势。

5、留住老顾客，吸引新顾客，提高经营性组织的盈利能力。


一、顾客满意的分类

1、产品满意

产品满意是企业产品带给顾客的满足状态，包括内在质量、价格、设计、包装、时效等方面。产品质量的顾客满意的基础因素，没有产品质量就没有顾客满意。

2、服务满意

是指产品售前、售时、售后以及产品生命周期不同阶段所采取的服务措施。服务满意主要表现在服务过程的每一环节都要为顾客着想，有利于顾客、方便顾客。

3、内部顾客满意

内部顾客是操作工序之间，上一道工序要把下一道工序视为自己的顾客，让下一道工序满意。职能部门之间要把离顾客更近的部门看成自己的顾客，要从每一个环节上为其着想提供满意的服务，终实现用户的满意。

二、顾客满意的影响因素

1、外部顾客满意的主要因素

（1）、产品价值方面：质量评价；款式评价；价格接受程度；货品安全情况；货品种类是否齐全。

（2）、环境价值方面：购物环境舒适情况；场地清洁状况；陈列货品整齐状况；浏览货品是否方便；休息场所的要求。

（3）、服务价值方面：营业人员服务态度；营业人员专业知识和业务水平；收银、取货是否快捷；送货、安装、维修制度。

（4）、形象价值方面：企业信誉评价；员工仪容仪表；员工精神面貌；品牌形象评价。

（5）、附加价值方面：投诉处理情况；退换货情况；意见、建议管理；交通是否方便；是否会继续购买；是否会推荐他人光顾；

（6）、顾客满意度的评价指标：

**层次的**指标是总目标顾客满意度指数。

第二层次的二级指标是模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚六个指标。

第三层次是将六大要素展开形成三级指标和问卷。

第四层次是形成测评指标体系的四级指标。

2、内部顾客满意指标（马斯洛的需求理论）

（1）、生理满意指标：薪资待遇；医疗保健；工作时间；工作环境；福利保障；员工宿舍。

（2）、安全满意指标：就业保障；退休养老保障；健康保障；保险和劳动防护；

（3）、社交满意指标：团体活动；互助金；娱乐活动；教育训练。

（4）、尊重满意指标：地位、权力、责任、薪金等级、奖励、参与、被认可、自豪感。

（5）、自我实现满意指标：决策参与；提案；工作挑战性；发挥个人专长。

三、跨国公司顾客满意经营的四个步骤

**步是发展制成品品质：提交所承诺的品质、符合标准。

第二步是发展顾客满意度：提供顾客需求，响应顾客抱怨。

第三步是发展顾客忠诚度：留住我们的顾客，让顾客推荐我们。

第四步是发展顾客价值：符合目标顾客的关键需求，比竞争对手表现优异，创造崭新独特利益。

四、案例：

1、福特公司E-CRM提高顾客满意度

2、网络营运公司的“顾客满意测评指标”----8类4
个指标。

网络服务；营业厅/代办点服务；电话咨询/服务热线；投诉处理；新服务（增值服务）；计费/收费/扣费/缴费；网上服务；企业形象/宣传推广。



第五篇：顾客忠诚管理

顾客忠诚是指顾客满意后，从而产生对于某种产品品牌和公司的信赖和维护的心理倾向，并且会至少产生3次以上的重复购买行为。

一、 顾客忠诚管理创造经济特许权

1、经济特许权：超级明星企业的超级利润之源。

一项经济特许权的形成，来自具有以下特征的产品和服务：1、他是顾客需要或希望得到的；2、被顾客认定为找不到很类似的替代品；3、不受价格上的管制。

这三个特点体现公司对所提供的产品与服务进行主动提价从而赚取更高的资本报酬率的能力。经济特许权还能够容忍不当的管理，无能的经理人虽会降低经济特许权的获利能力，但不会对他构成致命伤害。一般企业管理不善是会倒闭的。相对的，一般企业要获取超额利润就只能成为低成本的营运商，或产品和服务是惟一的。

本金在总价值中占的比例越大，受未来通货膨胀的影响越大。现金流量越大，企业的价值越高。持续竞争优势越突出的企业，有形资产在价值创造中的作用越小，企业声誉、技术等无形资产的作用越大，超值回报率越高，经济商誉也就越庞大。

现在我们来分析SEES的经济特许权的案例：“假如你听售货员说好时巧克力卖完了，但老板推荐了一种无品牌的巧克力。如果你宁愿再步行穿越一条街去购买好时巧克力或者为了得到一块好时巧克力你愿意比其他类似巧克力多支付5分钱，这正是经济特许权的价值。”

SEES正是优秀企业的典范：对有形资本需要很小、惊人的无形资产、拥有强大的经济特许权、较强的现金创造能力。（即使根本不懂商誉及其滩销，你也照样能够过上一种幸福美满的生活）

1972年喜诗公司被蓝筹公司以25

万美圆收购，当时有形资产净值约8

万美圆，税后利润约2

万美圆。经济商誉价值达17

万美圆。这种声誉创造了一种消费者特许权它使产品对于消费者的价值，成为售价的主要决定因素。而不是产品的生产成本，消费者特许权是经济商商誉的主要来源。

案例：美国运通的经济特许权。


2、减少顾客流失，形成竞争壁垒。

消费者一旦对某一产品品牌形成偏好时和忠诚时，就很难为竞争者的产品所动，这样就在无形中减少了企业的竞争压力。1994年哈佛的研究表明，优秀的顾客服务可以提高顾客忠诚度、可以保持顾客。而企业获得新顾客却要花费5-1
倍精力，因此企业只要保持5%的顾客其经济收益就会翻番。

当消费者对品牌忠诚度高时，就会减少来自新产品的威胁，还可以降低竞争对手采用的有奖销售、折扣销售的吸引力，从而形成一道市场壁垒。

3、创造巨大的经济收益

（1）、顾客重复购买将使经济组织的收入增加，老顾客保持时间越长，购买量越大。

（2）、因为招揽顾客费用减少，使经济组织的总成本降低。

（3）、老顾客会推荐他人购买，从而增加新顾客。

（4）、有助于员工更容易的达成绩效目标并且增强自信心。

（5）、顾客满意度提高可以改善工作条件，提高员工福利，减少优秀员工的流失。

整体市场顾客占有率=顾客渗透率*顾客忠诚度*顾客选择性*价格选择性。（条件概率的计算公式）

二、顾客满意与顾客忠诚的区别和联系

1、满意与忠诚是完全不同的两个概念

（1）、满意：是消费者对产品或服务的期望水平与实际水平之间的主观比较，顾客满意的心理根源在于顾客感知服务质量，服务质量决定顾客满意，顾客满意可以部分决定顾客忠诚。顾客满意具体可以用五种情绪来形容是不是“满意”。

-----满足指产品可以接受或容忍。

-----愉快指产品带给人以积极、快乐的体验。

-----解脱指产品解除了人们的消极状态。

-----新奇指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉。

-----惊喜指产品令人出乎意料的高兴。

（2）、忠诚：顾客忠诚就是重复购买同一品牌的行为，并且只考虑这种品牌，不进行其他品牌尝试的顾客。忠诚是一种非理性的行为，可以按照忠诚的程度分为四个层次：

-----认知忠诚是由产品品质信息直接形成的，认为本产品优于其他产品而形成的忠诚，这是浅层次的忠诚。

-----情感忠诚是指顾客使用本产品并且持续获得满意之后，对产品形成的偏爱。

-----意向忠诚是指顾客十分向往再次购买本产品，并且不时会有重复购买冲动，但是这种冲动还没有化为行动。

-----行为忠诚的忠诚的意向已经转化为实际行动，顾客甚至愿意克服障碍实现购买。顾客忠诚是有目的性的，是经过思考而决定的购买行为。

2、满意与忠诚的联系

从理论上看，顾客感知服务质量水平会导致三种心理状态，不满意、满意、愉悦。

（1）、顾客愉悦=获得优异的服务质量；

（2）、顾客满意=获得优良的服务质量或者获得“可接受的服务质量”；

（3）、顾客不满意=顾客获得难以接受的服务质量。

提供优异的服务并不需要增加额外的和附加的服务，只要在服务过程当中给顾客“小小的惊喜”即可。

三、培养顾客忠诚

首先企业必须清楚顾客满意是在总资源的限度内，在保证其他利益攸关者（员工、供应商、股东）能够接受的情况下，尽力提高顾客满意水平。

1、构成顾客整体利益的因素=产品价格 品质 产品创新 服务品质 企业形象。


第六篇：建立客户联络中心


联邦快递的创始者弗莱德.史密斯有一句名言，“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。 以下我们一起来详细探求现代客户联络中心主要功能和应用案例：

在联邦快递，CRM被称之为ECRM（企业客户关系管理）。 之所以称之为ECRM，是强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组（CFT）协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法。因为客户关系管理是涉及到公司整体战略层面、从上而下的一种策略。

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; 联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。与CRM的标准模式相比，人的位置被放在了**位，而且少了策略方针，多了项目方针。

᠋
; 而这种不同反映了联邦快递的经营哲学和实施CRM的特点：“在联邦快递的经营哲学里面，员工是**位的。而策略则是我们贯穿所有CRM实施过程中的一项原则，它超乎其他几项方针之上。”

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; （1）、员工**，客户第二

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; 只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务，因此员工**，客户第二可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。 “在联邦快递，员工（People）、服务（Service）和利润（Profit）是三位一体的，这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学，被称之为PSP理念。”

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; 公司关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满意度的提升就会为公司带来利润，而利润是维持工作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环境的改善都依赖利润的改善。

᠋
; 在实施CRM项目上，联邦快递在人员选取、人员发展和人员的激励方面也是毫不含糊。每个员工不论级别高低，每年都有25

美元的预算用于培训， 公司还制订了各种奖励制度，以激励员工更好地为顾客服务，并积极参与社会公益活动。

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; 2

3年9月，联邦快递开始的“真心大使”计划。这个计划借助客户对联邦快递服务所给予的意见，表扬有突出表现的一线员工，从而鼓励他们迈向更高的服务水平。这个计划加强了前线员工和客户之间的联系，客户的每一次交易都会记录在客户关系管理系统中。分析这些数据并对不同的客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。

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; （2）、客户关系管理与流程

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; 当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。

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; 联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器扫描货件上的条形码， 说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。

᠋
; 售后服务主要包括两部分，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的办法。值得指出的是，售前、售中、售后服务这三个阶段不是截然分开的，在对客户服务过程中，这三者是一个不断往复的环节。

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; （3）、客户关系管理与部门

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; 客户关系管理不仅贯穿到服务的每一个流程环节和公司内部的大多数部门，并体现在员工的绩效考核指标中。

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; 在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，客户服务人员、清关部文件人员、销售部门和市场部门的活动也会在很大程度影响客户的满意度。

᠋
; “配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务，这种多渠道的客户关系管理策略被称之为“无缝互动”。

᠋
; 当这一切都配合得非常完好的时候，客户关系管理已经开始发挥效力。在此基础上的客户关系管理软件只是在技术上推动大规模的客户关系管理高效运行。

᠋
; 另外联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：一类是反映运行效率的内部指标，一类是反映客户满意度的外部指标。以市场部门为例，与客户满意度有关的指标在绩效考核中间的比重超过了5
％。 可以说，联邦快递的客户关系管理已经体现在他的组织制度和人力资源政策方面。客户关系管理提升了客户的满意度和忠诚度，并带来了丰厚的利润。此外，客户关系管理对于公司的品牌推广也是一个积极的推动作用。

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; （4）、建立呼叫中心、倾听顾客的声音

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; 联邦快递台湾分公司有7

名员工，其中8
人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的**个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。

᠋
; 联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。

᠋
; 为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，后才独立作业。

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; （5）、提供接受订单与客户服务处理、仓储服务

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; 协助顾客简化并合并行销业务，帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。

᠋
; 联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。

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; （6）、自动运送软件协助顾客上网

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; 联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则**这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。

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; （7）、厂商感受

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; 当今商业世界中的内容通常是以多种形式存在，包括：使用纸张的信件和申请表格、电子邮件和传真；计算机产生的结算单、货物清单和报表；电子数据表格、演示文稿和字处理文档；另外，还有各种多媒体记录，如客户服务电话的数字音频记录或公司培训视频资料。 公司能否在Internet经济中获得成功，取决于它控制和利用各种信息的能力。



一、现代客户联络中心必须具备：提供每周7天、24小时的不间断服务，允许顾客和员工选择语音、IP电话、电子邮件、传真、BBS、视频等通信方式。能够事先了解顾客的各种信息，对不同的顾客安排对应的业务代表与之交谈。可以把从用户方面获得的信息全部存储在数据库里，供决策和分析时使用。可以随时观察到呼叫中心的运营情况和业务代表的工作情况。在企业内部起到统一管理、服务、调度和协调作用。这种以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们**WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。

一个完整的呼叫中心解决方案是由智能网络、自动呼叫分配、话务管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系统几个部分组成。2

5年全球呼叫中心服务市场总收入为11

亿美圆，呼叫中心市场一般可以分为三个部分：咨询、系统集成和外包。外包是呼叫中心市场大的部分，2

5全球呼叫中心外包收入为75
亿美圆。在中国CRM客户呼叫中心外包业务成功的案例是浙江义乌的小商品市场个案，其每个座席的年收入已经达到9万美圆。（义乌中国小商品市场是我国早创办的专业市场之一，现有营业面积8
多万平方米，商位34


余个，从业人员8万多，是国际小商品的流通、研发、展示中心，我国大的小商品出口基地。义乌小商品市场服务系统由门户网站和呼叫中心共同构成，其中呼叫中心主要负责咨询、投诉及主动营销工作。

具体业务功能如下：

咨询服务：以门户网站提供的商品交易库为咨询基础信息来源，为企业提供各类商品资料的查询；资料的提供可以利用主动服务平台采用E-Mail、传真、短信等多种方式；

投诉服务：以人工受理为主，语音信箱为辅，实现投诉受理；并建立覆盖市场各职能部门的处理流转网络，实现投诉处理及监督体系；

主动营销：以营销坐席为发起人，利用主动服务，开展营销活动，对有意向的企业则将信息反馈至专职销售人员，进行后续业务跟进。）


二、现场服务与分派系统

它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。 FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做"服务传递链管理"软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。


三、商业智能（Business Intelligence, BI）：这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息， 它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。


四、业务流程重组（Business Process Re-engineering, BPR）：BPR提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作能力的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。


五、合作式商业(Collaborative Commerce)：C-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。


六、数据挖掘(Data Mining)：这个功能是指**筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术。


七、分销和后勤(Distribution and Logistics)：这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量优化。进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具。


八、伙伴关系管理（Partner Relationship Management, PRM）：这是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。


九、个性化（personalization）：个性化是指**不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的，在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。


十、电子交易(Electronic Commerce)：是指应用信息技术来传递商务信息和交易。**电话下订单是电子商务的一种简单形式。互连网商务也是一种电子商务形式。但是，它仅仅是使用技术、应用和商务过程来联系企业的电子商务形式之一。


十一、电子CRM：E-CRM是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的大化。E-CRM是CRM和电子商务的组成部分，它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子营销和电子零售。

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