酒店危机公关实务与技巧
 一、危机管理概论

1、什么是危机

A、危机的概念

B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

A、危机潜伏期

B、危机爆发期

C、危机延续期

D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

A、海恩法则

B、蝴蝶效应

C、墨菲定律

4、受众接受信息途径的变化

A、AIDMA法则

B、AISAS法则

案例：周久耕一包香烟引起的悲剧

案例：空调购买过程的分析及启示

5、危机的类型

A、由文化风俗引起的危机

B、领导危机

C、安全危机

D、假冒伪劣

E、劳资纠纷

F、传播危机

G、客户纠纷

H、恶性竞争

I、政治危机

J、人力资源危机

K、环境污染

M、社会危机

N、并购危机

L、新政策风险

6、危机状态下酒店的利益相关者

政府

媒体

社区公众

股东

竞争者

供应商

经销商

内部员工

意见领袖

工会

各类民间组织

7、酒店危机管理的原则

A、战略先行原则

B、制度保障原则

C、预防**原则

D、全局利益原则

E、勇于担责原则

F、积极主动原则


二、酒店危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略

（1）收集潜在的风险信息

A、媒体：传统媒体、新媒体等

B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等

C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区

（2）评估风险

A、风险信息类型分析：1、影响酒店效益的信息；2、影响酒店形象的信息；3、对酒店运营产生破坏的信息

B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、风险信息对策研究

（3）危机的出现


2、酒店预警机制建立的内部架构设计

（1）信息畅通

A、危机信息报告书

B、危机事件报告书

（2）内部人员权责清晰

（3）确保有危机管理小组

（4）有一整套的授权体系


3、酒店危机管理小组的建立

（1）酒店危机管理小组的人员构成

A、酒店领导者

1、酒店领导者应具备的素质

案例：诸葛亮是好领导吗？

案例：刘邦为何能赢得天下

2、酒店领导人能否可以担任新闻发言人

案例：南京冠生园违规事件

案例：王石地震后的不当言论

案例：光明回炉奶事件

3、酒店领导者的媒体驾驭能力

B、公关人员

C、危机涉及到的专业领域的管理人员

D、行政后勤支持人员

E、新闻发言人

F、财务主管

G、律师或法律顾问

H、热线接待人员

I、心理咨询讲师

J、意见领袖


（2）危机管理人员选择的三大标准

（3）危机管理团队成员配置的五个小建议


三、酒店危机应对的策略与流程

1、危机处理的四种错误心理

A、侥幸心理

B、鸵鸟政策

C、推卸责任

D、隐瞒事实

2、解决危机的三个步骤

A、舆论引导

B、寻找危机源头

C、企业采取行动

3、外部公关公司的聘请

A、是否有网站以及网站的正规性

B、成立的时间

C、服务过的客户

D、管理团队与专业人员

E、合作协议的签订

4、解决危机的六个步骤

5、与消费者沟通的三个层面

A、态度层面

B、行为层面

C、行动层面

6、危机处理的流程与方式

A、危机发生后，对危机进行分类

B、分析各类危机产生原因及制定对策

C、重大危机处理的**步-成立危机控制中心

D、媒体方面扭转舆论导向

E、寻求官方与知名部门的舆论支持

F、公司内外部相关人员的沟通

G、危机公关后续工作-总结

H、危机公关后续工作-借势造势


四、酒店媒体关系的建立与维护

1、媒体与新闻运作的基本规则

媒体的功能和基本运作方式

媒体组织类别及运作特点

什么是新闻

正确把握与记者的关系

如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点

接受记者采访前的准备

采访中的注意事项

采访后的后续工作

采访方式的选择

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则

与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）

媒体在危机传播中的价值排序（图）

媒体在危机传播中的议题排序（图）

记者沟通法则（一）

记者沟通法则（二）

记者沟通法则（三）

记者沟通法则（四）

记者沟通法则（五）

4、如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策


五、酒店危机管理计划的制定

1、危机管理计划撰写的前期工作

（1）酒店内外的调查工作

（2）可能发生的各类危机的预测工作

（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作


2、危机管理计划的要素和撰写要领

完整的危机管理计划所包含的要素：

（1）标题

（2）前言

（3）危机管理政策

（4）危机定义和分级标准

（5）危机管理机构及其职责

（6）危机预警工作程序

（7）危机事件处理程序和实施细则

（8）危机信息控制与新闻发言人制度

（9）危机管理工作的奖惩条例及其他

（1
）危机管理基本守则


3、危机管理其他文案

（1）危机信息报告书

（2）危机事件报告书

（3）公告

（4）对外声明

（5）危机事务交涉涵


4、危机管理手册

（1）酒店危机管理机构主要成员的联系电话

（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话

（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话

（4）危机信息报告书（样本）

（5）危机事件报告书（样本）

（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）

（7）媒体询问电话记录单（样本）

（8）公告和对外声明（样稿）


范本：某知名国际酒店集团危机管理手册

范本：某知名食品企业危机管理计划

范本：某电信企业的危机预案手册

范本：江苏某知名医院危机管理体系

范本：某家电企业内部的网络公关指导文件

范本：某家电连锁企业的危机预警手册

范本：巨能公司的公告与对外声明

范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度

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