商务沟通与谈判技巧
一 沟通的意义和原则

1. 认识沟通
 人际沟通的真谛与种类
 沟通的目的
 沟通的基本程序
 沟通的障碍分析
 有效的沟通应注意的要点

2. 沟通的基本技巧
 倾听的艺术
 表达的技巧
 语言表达的技巧
 非语言表达的技巧
 超语言表达的技巧
 回馈的方式
 同理心的运用
 尊重的遣辞用语
 有效沟通的模式
 理性沟通的习惯建立
非理性沟通的省思

 客观周延且正向思维的沟通习惯
3. 横向沟通的主要角色与方式
 平行的沟通——会议与协调
 对外的沟通
 应对进退的沟通
 抱怨处理的艺术
 建立双赢的互动
案例演练：同理心训练

二 组织沟通的要点与关键技巧

1. 尊重和欣赏
 自我与自我满足；
 人希望透过别人的赞赏以满足自己；
 尊重人，欣赏人是沟通的决窍
 正确评价自己和别人
 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？
2. 换位思考
 其实谁都有理
 双赢思维
 换位思考是主管的主要能力之一
3. 知己知彼
 经理人看专业知识
 经理人看专业知识和专业以外的知识
 了解与你跨部门沟通部门的运转
4. 跨部门沟通的问题根源
 对于结果的预期不同
 被动等待讯息
 相互排挤的工作要求
 上情无法下达，下情无法上达
 部门权限之间交叉地带的事该不该管？
5. 有效的进行跨部门沟通的五大重点
 强化全局视野
 选择适当的沟通方式
 运用对方的思考逻辑
 尊重他人的主导权
 争取高层的支持
6. 管理沟通的五大能力
 知道沟通渠道的能力
 知道沟通结构的能力
 掌握策略关键点的能力
 长期而全面布建关键点的能力
 总体关系管理的能力
案例研究：组织管理沟通情景模拟

三 沟通的角色与方式

1. （对内）上对下的沟通—教导与激励
 员工激励中的沟通技巧
 工作教导中的沟通技巧
 目标传递的沟通技巧
 绩效评估的沟通技巧
 员工问题处理的沟通技巧
2. （对内）下对上的沟通--报告与建议的技巧
 陈述意见、抱怨与批评
 除非上司想听，否则不要说
 勿原封不动呈送主管
 将资讯消化整理,重点摘要
 分析问题,思考解决之道
 提出具体建议,非问如何处理
3. （对外）对外与客户的沟通
 服务人员沟通技巧
 客户服务的3A技巧　
 态度－Attitude (礼仪)　
 方法－Approach（语言）　
 表现－Appearance （外观）　
 语言表达技巧　
 选择积极的用词与方式
 善用“我”代替“你”　
 沟通的种类
 电话中的沟通技巧
 如何让自己的声音更有魅力
 发问技巧和倾听技术
 认同心和快速理解
 有效聆听的准则
 突破障碍
 人际交往技巧
 处事技巧
 服务人员沟通的六大原则
 服务人员沟通的2
大要诀
 做一个好听众
案例讨论：对上与对下沟通的情景模拟
　　　　　对外与客户的沟通情景模拟

四 谈判

1、 科学理论与实际变数的融合
2、 谈判是一个过程
3、 谈判技巧是一种应用的工具
4、 广义的谈判——布局，造势与用术
5、 谈判发生的要件分析
6、 谈判的目的—达成协议与有利结果的权衡
7、 如何创造谈判环境

五 谈判的策略选择

1、 谈判的策略
2、 策略决定的原则—关系与利益的衡量
3、 策略决定的原则—先例与风格的衡量
4、竞争策略
 风险判断与评估
 取舍长期与短期的利益
 总体损益的评估
 交易范畴的设定
 替代方案
 让步模式与计划
 严守竞争守则
 运用竞争战术
5．合作策略
 信任的基础
 确立合作要素
 切忌一相情愿
 寻找关键点
 建构资源而非武器
6、选定方案的方法与步骤
7、让步策略—展望未来
8、规避策略妥协策略
案例演练：竞争策略的运用与让步技巧

六 谈判的方法分析分析

1、谈判的客观结构
 谈判的地点选择
 谈判的沟通管道及运用
 建构沟通管道避免僵局
 谈判的期限及作用
2.谈判的人的结构
 谈判的对象　　　　　
 对方的决策环境
 对方的利益与目的　　　　
 决策过程与时间架构
 参与人分析　　　　
 个人利益与整体利益的平衡
 显性利益与隐性利益的判别
 谈判中的观众　　　　
 谈判的中的第三者
 谈判结果的影响层面　　
 协助对手进行内部谈判
3.谈判的议题结构　　　　　　　
议题的分类
 议题的转变　　　　
 议题的相关与排斥原则
 谈判的立场与利益
 隐藏性需求
 谈判的结构与细节　
 虚设门槛与交叉对抗
案例演练：劳资谈判议题的组合与排序
1、 谈判的准备阶段
 确定谈判的目标
 正确的谈判心态.
 谈判信息的收集与整理
 资料的概念与属性
 资料的种类与分类
 资料的真实性判定

七 谈判的进行技巧 

1、寻找共同点
 检验方案
 定界限
 谈判的团队构成与任务区分
 谈判天平上的砝码
 确定总体战略与计划
 议题与议程
2、 谈判的辩论阶段
 经营你自己
 突显自我魅力
 强化你的交往价值
 经营双赢关系
 辨识对方利益的构成形式
 辨识对方所处的局势
 换位思考　　　　　　　　　　
 双赢思维　　　　
 长期合作的要素—相对的双赢
 信息再收集—观察、发问与倾听
 良好的开局
 影响开局的气氛因素
 强化信心的准则与方法
 蚕食对方的信心
 建构有利的情势
 客观证据与主观判断
 如何应付对方的恶劣态度
 暗示与回应暗示
 掌握谈判节奏
3、 谈判的提案阶段
 提案的功能
 如何判断议题的进展
 提案的技巧与用语
 如何回应的提案
 拆解议题与组合议题
 搭配变数与筹码
4、 谈判的交易阶段
 报盘的原则与技巧
 报盘的误区
 报盘评论与报盘解释
 让步方式与议价技巧
 识别谈判中的困境
 如何清除对抗
 如何打破僵局
 如何扭转僵局
 结束的时机与方式
 避免谈判后的蚕食
 草拟与签署
案例演练：谈判情境过程模拟

八 谈判的战术
分析
1、 姿态性战术
2、 侵略性战术
3、 非侵略性战术
4、 辨证性战术
5、 战术的搭配与应用

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