银行客户经理：高级商务礼仪
导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员

3、 案例：到手的大单为何飞了？

4、 导入银行商务礼仪的重要性



**章、魅力职场形象礼仪 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、仪容礼仪

（一）、职场人士1
大基本仪容

（二）、女士彩妆

1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择

2、认识并选择彩妆产品及工具：

3、彩妆步骤：

4、几种常见脸型的彩妆技巧；

5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）


二、服饰礼仪

（一）、着装原则：

1、着装的TOP原则

2、职场着装六不准


（二）、常见商务场合服饰礼仪

1、女士正装的服饰礼仪

2、男士正装的服饰礼仪

3、女士商务装服饰礼仪

4、男士商务装服饰礼仪

5、女士晚宴装服饰礼仪

6、男士晚宴装服饰礼仪


（三）、服装款式、色彩搭配技巧

1、性格与服装款式、色彩选择搭配技巧

2、脸型与服装款式、色彩选择搭配技巧

3、发型与服装款式、色彩选择搭配技巧

4、神韵与服装款式、色彩选择搭配技巧

5、身材与服装款式、色彩选择搭配技巧

6、肤色与服装款式、色彩选择搭配技巧


（四）、色彩搭配技巧

1、基本配色法则

2、各种色彩搭配技巧

3、色彩搭配黄金比例

4、中性色的色彩能量

5、鲜艳色的色彩能量

6、图案——色彩与平衡的统一


（五）、巧用服装修身材

•魅力女性篇

1、 肤色暗沉的服饰搭配技巧

2、 圆脸的服饰搭配技巧

3、 粗短脖子的服饰搭配技巧

4、 太平公主的服饰搭配技巧

5、 水桶腰的服饰搭配技巧

6、 萝卜腿的服饰搭配技巧

7、 O型腿的服饰搭配技巧

8、 大脚丫的服饰搭配技巧


•魄力男性篇

1、 肤色暗沉的服饰搭配技巧

2、 “女性气质”的服饰搭配技巧

3、 粗短脖子的服饰搭配技巧

4、 身材“娇小”的服饰搭配技巧

5、 偏胖身体的服饰搭配技巧

6、 将军肚的服饰搭配技巧


三、配饰礼仪

（一）、发型、发饰选择与搭配技巧；

（二）、商务包选择与使用礼仪；

（三）、首饰选择与搭配技巧；

（四）、丝巾、胸针选择及佩带技巧；

（五）、领带的选择与搭配技巧

（六）、鞋、袜的选择与搭配技巧；

（七）、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；

（八）、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；


四、知名商务服饰配饰品牌介绍

（一）、知名商务女装品牌

（二）、知名商务男装品牌

（三）、知名商务女包、男包品牌

（四）、知名商务女鞋、男鞋品牌

（五）、知品化妆品品牌

（六）、品其它配饰品牌


短片观看及案例分析：商务谈判形象正反案例分析

客户拜访形象正反案例分析

商务宴会形象正反案例分析

数十张相关图片展示

实物现场展示分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、魅力商务语言礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、影响沟通效果的因素分析

（一）、内容；

（二）、声音、肢体语言；

（三）、态度、情绪信心

*临柜服务的声音训练、肢体语言训练；

*临柜服务态度训练

*提高信心能力训练


二、高效沟通的特征分析

（一）、时效性

（二）、多向性

（三）、多面性


三、常见沟通障碍分析

（一）、观念障碍

（二）、性格障碍

（三）、意愿障碍

（四）、信息障碍

（五）、时间障碍

（六）、空间障碍

（七）、文化障碍

（八）、地位障碍

（九）、语言障碍



四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（重点）

（一）、微笑技巧训练（四级微笑训练）

（二）、赞美技巧训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）

（四）、关心技巧训练（关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）

（五）、聆听技巧训练（聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）

（六）、“三明治”技巧训练

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行：临柜服务沟通正反两案例

银行大堂： 顾客咨询沟通正反两案例分析

五、深入对方情境

1. 尊重对方

2. 换位思考

3. 面谈成功法则

4. 注重细节

5. 说到对方心坎里

短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴

模拟演练


六、 高效沟通六步曲

(一)、 耐心倾听、认真观察

(二)、 表示理解及共赢意识

(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

(四)、 提出双赢合作方案

(五)、 获得认同立即执行

(六)、 跟进实施、监督检查




第三章、魄力商务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、 商务应酬的礼仪

（一）、商务招待工作

（二）、中餐礼仪

（三）、西餐礼仪

（四）、大型晚宴礼仪

（五）、参加商务庆典活动礼仪


二、 网络沟通礼仪

（一）、EMAIL沟通基本礼仪

（二）、B TO B平台沟通礼仪

（三）、B TO C平台沟通礼仪

（四）、QQ沟通礼仪

（五）、BBS沟通礼仪

（六）、飞信沟通礼仪



三、 商务谈判礼仪

（一）、商务谈判准备阶段礼仪

（二）、商务谈判之初礼仪

（三）、商务谈判之中礼仪

（四）、商务谈判签约礼仪


四、 客户抱怨投诉处理礼仪

（一） 、顾客抱怨投诉心理分析

（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式

（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、提问技巧

（六）、顾客抱怨投诉处理细节


五、 银行产品展会活动礼仪

（一）、产品展会筹备期间工作礼仪

（二）、客户邀约礼仪

（三）、展会开场礼仪

（四）、展会召开工作配合及服务礼仪

（五）、展会结束时客户沟通签约礼仪

（六）、展会结束后续跟进服务礼仪


六、 商务送礼礼仪

(一)、 who送给谁

(二)、 what送什么

(三)、 when 什么时间

(四)、 where什么地点

(五)、 how如何送

(六)、 几种常见场合送礼技巧




短片观看及案例分析：商务谈判行为正反案例分析

客户拜访行为正反案例分析

网络沟通行为正反案例分析

客户抱怨投诉处理行为正反案例分析

银行产品展会活动正反案例

商务宴请正反案例分析

商务送礼正反案例

数十张相关图片展示

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


问与答

学习总结与行动计划

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