乐在工作-销售与服务心态
单元一、销售人员的角色与职责


一、成为专业销售高手



知识经济时代的专业销售人才

营销人必须具备的四只眼

销售的三个C

与企业建立“营销关系”—合格员工**步

销售人员良好心态的标志

专业销售人才是训练出来的

建构以顾客为导向销售能力

结论

讲授法



二、销售的核心流程与类型

选择顾客（Select Customers）

按照特性与喜好，将市场划分成区块

目标对准高价值的顾客

确认投资在能获利的机会中

增加每位顾客的收入

增加顾客的获利率

争取顾客（Acquire Customers）

客户开发

顾问式销售

强化产品或服务解决问题方式的特殊性

增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

保有顾客（Retain Customers）

持续传送基本的价值主张

服务质量保证

提供顶级顾客服务

创造加值效果的伙伴关系

快速响应顾客的需求

创造高忠诚度的顾客

发展顾客关系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服务。

针对目标顾客的需求发展specific solutions。

顾客关系管理

了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

销售模式的核心分类

效能型及效率型销售模式

不同销售模式对人员的要求

不同销售模式人员的素质模型



讲授法

角色扮演

小组讨论

案例分析

小组发表


单元二 心态决定成败


一、正确的销售价值观

自我心态的调整和突破。

从被动封闭转变到主动开放

从消极等待到积极行动

从小我利益到大我利益

从个人眼界到集体局面

从点式思维走向扩散性思维

做一个负责任的人

销售职员需要负那些责任？案例说明

使销售的工作责任变成看得见的指标

一旦接受了的工作任务，在执行中就不应有丝毫的怀疑

罗文精神，我们有吗？

终生学习——永远保持充电的状态

向“**名”学习

在永无止境的变动中“抢学问”

学习，否则出局

走出“一夜暴富”的迷阵

做一块超大的“海绵”

结语：让学习成为你的生活方式　

以客为尊——顾客才是衣食父母

积极主动——要做就做好

乐观进取——用必胜的信念对挫折说“不”

坚忍不拔——做到彻底才精彩


讲授法

角色扮演

小组讨论

案例分析


二、用热情打造你的销售事业

爱上你的销售事业

销售可以是一生的事业

有所企图——有野心才有奇迹

给自己持久的心态

怀抱永恒的销售之梦

建立良好的个人品牌

从修正义表做起

掌握语言的魅力

不能忽视的交往礼仪

诚信铸造良好的个人口碑

用微笑增加你的魅力

丰富自己的内涵

自信十足——天生我材必有用

合理安排你的现在与未来

寻找事业的指南针

合理地制定目标

目标因执着而成真

进行有序的行动规划

早起的鸟儿有虫吃

提高时间的含金量

心态决定业绩

激情投入

采取大量的行动，没有付出，怎得回报

保持旺盛的勇者斗志

像爱孩子一样爱你的品牌

做自己产品的狂热信徒

顾客只买“热情”的单

“勤”字千金

每个人都是潜客户

让执着成为信念

目标必达——“绩”不惊人死不休

向一个方向集中火力

有目标自会有方法

“小富即安”难成大器

结语：决不退出

用感恩的心面对工作

对顾客怀抱真诚爱心

滴水之恩当涌泉相报的思维模式和行为模式

成功的行业企业、成功的人都懂得感恩——深刻体验顾客的艰难。

在感动中播种真诚，收获真诚，总结过去，从现在开始做起。

增强对顾客的亲和力

摆脱不良心态的纠缠

运用智慧的销售技巧


讲授法

角色扮演

小组讨论

案例分析

小组发表


单元三、全面销售技巧


一、销售环境与实战技巧

新的销售环境

快速变化的市场

销售的特点

客户的购买环境

不同客户购买环境下的销售策略

销售漏斗

案例研究-如何选择您的理想客户

销售的实战

增加有望顾客的涵盖面

如何增加有效商机数量

如何提高销售的成功率

营业额、回款率与利润率

各种实战工具的介绍与运用


讲授法

小组讨论

案例分析



二、客户消费心理与行为分析


销售心理与行为分析

客户为什么会购买？

买卖的核心要素

达成消费的核心

销售人员如何了解客户心理？

动机理论

榜样的力量

关键按钮

高成交率模式解析

专业销售人员的价值主张

消费心理与消费行为的关系

不同客户的消费流程与专业销售流程

案例研讨-客户个性分析

客户需求状况

完全明确型

半明确型

不明确

客户的感知模式

不同感知模式的特点

不同知感模式的对应方法

客户的个性模式分类与沟通

追求型与逃避型

自我判定型与外界判定型

自我意识型与顾他意识型

配合型与拆散型

情境与消费者购买行为

消费者情境及其构成

沟通情境、购买情境、使用情境

情境、产品和消费者之间的交互影响


讲授法

角色扮演

团体游戏

小组讨论

案例分析

小组发表

二、客户开发技巧

开发新客户的重要性

数量是**个决胜点

使用多种方法去开发新客户

设定新客户开发的目标，并制定计划

获得见面机会

销售人员的素养与专业形象

接近客户的技巧

直接拜访的技巧

信函开发的技巧

电话开发的技巧

以客户为中心的业务开发流程

充分的准备

人性化的开场白和问候语

探询客户的真正需求

产品陈述技巧

常见的五种拒绝方式及应对技巧

准成交机会的确立


讲授法

角色扮演

小组讨论

案例分析



SPIN模型与运用

SPIN与传统销售模式解析

问题与对话设计

进入推销主题的时机及技巧


三、销售的过程与方法

客户销售的关键

发展关系

建立信任

引导需求

解决问题

商务沟通的艺术

何谓商务沟通

商务沟通说服力的来源

说服力的价值和意义

商务沟通的三大黄金心态

亲和力---成功商务说服的前提

注意力与事实

有效果比有道理更重要

如何与客户双赢或多赢

商务沟通的策略

说服成交**步---敢于要求

关键在于是否找到对方的决策策略

商务沟通与谈判的新起点--客户异议处理

阐述并强化客户购买欲望

获得竞争优势

对“产品和服务”进行竞争力分析

制定竞争展示方案

确定长处与不足并做到扬长避短

克服竞争威胁

巧妙地将自己与竞争对手进行比较

展示增值利益

产品呈现技巧

如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则

金字塔原理与倒金字塔原理

关联性陈述

非语言呈现技巧

获得客户反馈的方法（讨论）

处理客户反馈的过程（讨论）

客户异议处理（分享与讨论）

购买影响力识别与处理技巧

获得承诺

何时及怎样获得承诺（讨论）

客户不愿做出承诺的情境处理

跟进的沟通技巧


讲授法

角色扮演

小组讨论

案例分析

小组发表

单元四：差异化处理与成功缔结技巧实战技巧

面对顾客的禁忌准则

化解顾客拒绝的心态

化解顾客婉拒的心态

化解顾客拖延的心态

化解顾客挑剔的心态

化解顾客找借口的心态

缔结的时机与原则

结语 Q&A

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