卓越客户的服务技巧

  培训讲师:陈复思

讲师背景:
陈复思 中国北京大学博士,陈复思师承前清遗老一代大儒毓先生{法号安仁居士},研究中国传统识人学数十年,陆续应邀莅台北北区、明德、西北、东南等国际扶轮社、各大型金控机构、政府机关外交部、法务部调查局干部训练所及各大专院校讲演,颇获嘉评,享誉海 详细>>

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卓越客户的服务技巧详细内容

卓越客户的服务技巧

  **部分:树立卓越服务的意识

  客户服务技巧**单元 为什么要卓越的服务

  1.1服务所面临的挑战

  1.2怎样才算是卓越的服务

  1.3如何应对服务挑战

  客户服务技巧第二单元 如何塑造职业化的服务形象

  2.1如何让你的服务更显得职业化

  2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

  第二部分 提高沟通技巧

  客户服务技巧第三单元 提高看、听、说的能力

  3.1服务语言的使用技巧;

  3.2提高倾听能力的技巧

  3.3提高观察能力的技巧

  3.4电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

  第三部分  卓越服务的技巧

  客户服务技巧第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

  4.1客户是脚,服务是鞋

  4.2站在客户的角度看待服务

  客户服务技巧第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思

  5.1提升倾听力的技巧

  5.2提问的技巧

  5.3复述的技巧

  客户服务技巧第六单元 如何管理并满足客户的期望值

  6.1如何预测客户的期望值

  6.2如何引导客户的期望值

  6.3如何设定客户的期望值

  6.4如何超出客户期望

  6.5如何**个性化服务增强客户忠诚

  客户服务技巧第七单元 建立长期的客户关系

  7.1怎样结束服务

  7.2留住客户的步骤

  第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧

  客户服务技巧第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧

  8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉

  ——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

  8.2客户投诉应对的原则及方法

  8.3客户投诉案例分析

  客户服务技巧第九单元客服人员的自我心理压力调节

  9.1心理压力来源

  9.2缓解心理压力的各种方法

 

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