服务价值管理
服务价值管理详细内容
服务价值管理
服务价值管理 **部分服务质量差距模型及短板提升
■流程面引发服务短板原因
合适的人放在合适的位置――可以培养一只火鸡上树，不如直接找一只松鼠
服务流程设计背离客户导向――削足适履VS量身订造
服务内容设计与客户实际需求之间存在差距――你给他的不是他想要的，他想要的你有没有给到他
部门间的协作与支撑――你没问题，我没问题，客户有问题
『换人』存在的四大风险――马拉松VS接力赛
内部客户满意镜的破碎――经济纽带VS事业纽带
■执行层面引发服务的短板
『客我关系』的定位――你们VS我们
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务语言』的定位――技术语言VS服务语言
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
『客户需求解读』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境
■帕拉休曼等人的服务质量差距（5GAP）模型
管理者认识的差距（差距1）
质量标准差距（差距2）
服务交易差距（差距3）
营销沟通的差距（差距4）
感知服务质量差距（差距5）
■填补“服务差距”——改善服务质量
一、管理者认识的差距（差距1）――深入了解顾客所需，减少认知差距
管理者认知差距产生原因分析
对市场研究和需求分析的信息不准确
对期望的解释信息不准确；
没有需求分析
从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失
臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息
管理者如何减少认知差距
倾听五种声音
做到四个放下
做到四个转型
要防止『六拍』
管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重要性，提升客户需求的解读能力
与时俱进地身体力行
流程穿越减少环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅
二、质量标准差距（差距2）――合理设定服务规范，减少标准差距
质量标准差距产生原因分析
计划失误或计划过程不够充分
计划管理混乱
组织无明确目标
服务质量的计划得不到高管理层的支持
如何减少质量标准差距
标准确立SMART原则
服务圈
影响客户感知的要素分析
制定服务标准的步骤
三、服务交易差距（差距3）――提升服务执行，减少交付差距
服务交易差距产生原因分析
管理和监督
职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识
缺少生产系统和技术的支持
如何减少服务交易差距
影响一线执行效果的原因分析
内部支撑服务体系完善
教练技术
四、营销沟通的差距（差距4）――坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
营销沟通差距产生原因分析
外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来
广告等营销沟**程中往往存在承诺过多的倾向
如何减少营销沟通差距
市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际
外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行
服务价值管理 第二部分保障服务战略执行落地
一、执行中存在的问题分析
说了不听
听了不做
做了又错
错了不认
认了不改
改了又错
二、落地过程中存在若干问题
声音高度VS对事态度
虚VS实
时断时续VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS动力
硬力量VS软力量
巧妇难为VS工欲善其事
三、建立有效的执行文化
文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；
全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！
成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；
成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；
四、提升执行力源自三种力量
习惯的力量
制度的力量
文化的力量
超越顾客期望创造顾客感动
抢夺消费者**联想
『终身客户』的价值
优质服务具有影响力
满意与忠诚只差一点点
『细节』创造感动
标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你
陈德生老师的其它课程
《妙笔生辉——基于逻辑的公文写作提升训练》 08.20
妙笔生辉——基于逻辑的公文写作提升训练课程背景：公文，是企业经营运作的信息载体，是企业达成目标的指引，公文写作能力是评价员工职场素养的重要尺度，是员工思想水平和工作能力的直接反映。所以，公文水平高的员工往往是老板的得力助手和参谋，是企业的核心人才。公文写作除了要求员工了解公文写作的一般原则、格式和技巧，更重要的是要提高逻辑思维能力，从而使公文条理清晰、层次分
讲师：陈德生详情
《善思、能说、会写——逻辑思考力三维打造》 08.20
善思、能说、会写——逻辑思考力三维打造课程背景：21世纪是一个信息爆炸，一个迅速变化的时代，一个新事物层出不穷的时代，可以说这是一个最好的时代，同时也是一个最坏的时代！物竞天择，适者生存，时代变了，思维方式也要变，我们只有改善思考方式，提高信息处理能力，提高思考的效率才能不被时代抛弃，面对信息爆炸，需要我们去识别信息，去伪存真，化繁为简，面对迅速的变化，又需
讲师：陈德生详情
《大展宏图——思维导图职场应用》 08.20
大展宏图——思维导图职场应用课程背景：未来学家预言，21世纪将是想象经济的时代，是全脑思维时代！作为现代人我们必须而且急需重新审视自己所接受的左脑教育历程，补上右脑开发这一课，唯如此，才能不被时代淘汰。身在职场，当面对复杂而多变的市场，面对层出不穷和跨界而来的产品时，需要我们不断地理清思路，当面临新问题、设计新产品而思维短路时，当做工作计划没有头绪时，当写作
讲师：陈德生详情
《激活大脑潜力，升级思维模式——创新思维训练》 08.20
激活大脑潜力，升级思维模式——创新思维训练课程背景：这是个急速变化的时代，唯有主动求变，方能勇立潮头！而应对变化最有力的武器莫过于创新！时代的飞速发展正是由少数创新者所引领。但不可否认的是，多数人的思维模式还停留在旧世纪：做事情总保持一种思维定式；销售模式陈旧，缺乏新意，业绩不佳；新产品推广少思路，没方法，打不开市场；事业遇到瓶颈不知如何突破；做策划头脑短路
讲师：陈德生详情
《麦肯锡思维—问题分析与解决》 08.20
麦肯锡思维——问题分析与决策课程背景：快速变化的时代，企业面临日益复杂的内外部环境……因此，如何快速高效地进行问题分析、决策制定、计划实施是每个职业经理人必备的职业技能。身为企业员工，如果你不能替企业解决问题，你将成为问题而被解决！本课程是一门通用管理思维、分析和决策能力的提升和改善课程。通过鲜活生动、丰富多样的问题分析、思考和决策案例，帮助学员更有效地掌握
讲师：陈德生详情
《层次清晰，条理分明——金字塔原理四项修炼》 08.20
深度思考，精准表达——金字塔原理四项修炼课程背景：升级大脑，改善思维。精通一个模型，找到职场真经！风靡全球近50年的经典培训教材，麦肯锡等世界顶级公司的方法论，驰骋职场必备思维工具——金字塔原理。适应职场的发展，离不开金字塔原理！顺应时代的潮流，更离不开金字塔思维！面对海量信息，你要去伪存真，化繁为简；面对多变的市场，你要快速决策，不容有失；面对严格的老板，
讲师：陈德生详情
金字塔商务写作与呈现1天版 02.19
金字塔商务写作呈现【课程背景】•在工作中与领导、同事、下属沟通时，您是否感到相互理解很难？本来文学功底很好，可是尽心尽力完成的报告和商务方案，却得不到领导或客户的认可，您是不是在为此苦恼？很多部门经理，遇到问题，不知如何下手分析，最后拍脑袋决定草草了事……•学习金字塔课程，可以有效帮助您解决上述困境！•金字塔原理是麦肯锡核心工具之一，能有效帮助人们掌握思考问
讲师：陈德生详情
问题分析与解决 02.19
问题分析与解决【课程背景】•快速变化的时代，企业面临日益复杂的内外部环境……•因此，如何高效地进行问题分析、决策制定、计划实施是每个职业经理人必备的职业技能。•身为企业员工，如果你不能替企业解决问题，你将成为问题而被解决！•本课程是一门通用管理思维、分析和决策能力的提升和改善课程。通过鲜活生动、丰富多样的问题分析、思考和决策案例，帮助学员更有效地掌握管理分析
讲师：陈德生详情
银行金牌标杆网点服务课程 02.19
银行金牌标杆网点服务课程【课程目标】◆明晰为客户提供金牌服务的理念◆掌握塑造规范化营业网点的5S管理标准◆学会银行人员的服务礼仪规范◆掌握处理客户投诉的原则和技巧◆掌握如何向顾客营销银行产品【课程内容】一：服务意识•外部竞争变化•银行业务转型战略要求•客户期望的变化•服务的价值•顾客不满的后果•客户服务的价值•服务的特性•服务的多层次•服务标准的金三角要素二
讲师：陈德生详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20189
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
