客户满意与客户的服务培训
客户满意与客户的服务培训详细内容
客户满意与客户的服务培训
培训大纲：
**：改变观念：卓越服务理念 1. 服务和客户满意与客户服务的本质内涵 2. 我们离卓越服务有多远 3. 态度决定了顾客的满意与忠诚 4. 客户满意与客户服务者的定位：5项职责 5. 客户满意与客户服务者的角色到位 ? 带头作用，以身作则 ? 和团队一起前进 ? 克服旧的管理习惯 ? 定规矩、定方法 ? 教练与授权 ? 奖惩分明
分析：客户满意与客户服务培训案例！
解析：客户满意与客户服务内训案例!
案例：客户满意与客户服务课程案例分析！第二：人员管理：服务态度和技能 1. 员工发展的四个阶段 2. 应对不同阶段员工的方法和技能 3. 如何提高员工的责任感和积极性 ? 培养员工的职业化素质 ? 满足员工需求燃起工作动力 ? 赞扬和激励员工 ? 该放手时就放手 ? 建立好的工作氛围和服务文化 4. 如何培养和提高员工的能力 ? 流程、制度规范员工的行为 ? 成为一名好教练 5. 用绩效杠杆管理员工
讨论：客户满意与客户服务经典案例讨论!
分组：客户满意与客户服务培训案例学习指南
分析：客户满意与客户服务学习中的八大陷阱！第三：树立优质服务理念
? 案例：介绍香港中华电力优质服务
? 何谓优质服务？
? 解析中国南方电网优质服务承诺
? 思考“顾客”的服务需求
? 服务创新与升级
? 让优质服务给我们增加利润
互动：客户满意与客户服务培训案例评估
分享：某集团客户满意与客户服务培训案例
分享：哈佛经典客户满意与客户服务案例分析示范第四 管理整体服务质量
1 什么是服务质量
? 客户感知服务质量
? 服务质量维度
? 整体服务质量管理思想
2 服务质量的效益
? 优质服务给组织带来的利益
? 优质服务给客户带来的利益
? 优质客户对员工带来的利益
3 规划服务质量
? 服务质量的管理原则
? 服务质量的规划内容
4 衡量服务质量
? 服务绩效监督系统
? 测量服务质量的有效工具
5 改善服务质量
? 服务质量差距模型
? 缩短服务质量差距的策略
6 服务补救
? 服务失误及补救的影响
? 客户抱怨时的期望
? 全面服务补救策略
分享：企业客户满意与客户服务培训三步走！
案例：联想(中国)公司的客户满意与客户服务培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好客户满意与客户服务？第五 管理附加服务和客户服务
1 整体品供应
2 附加服务内容
? 信息服务
? 咨询服务
? 订单处理
? 招待服务
? 保管服务
? 例外服务
? 开账单
? 付款
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