卓越的客户服务管理
卓越的客户服务管理详细内容
卓越的客户服务管理
课程大纲：
**篇 服务经济新时代--认知客户服务
**讲 客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化。
2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3.企业展开竞争的四个领域
4.企业在竞争中产生平衡
第二讲 客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命--科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存在的问题
4.客户服务状态的类型
第三讲 客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性
第二篇 客户服务人员的自我认知
第四讲 客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的佳屏障
4.老客户--企业发展壮大的基石
第五讲 优质服务对服务人员的意义
1.优质服务对服务人员的意义
第六讲 客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求
第三篇 高超的客户服务技巧
第七讲 整合佳形象技巧
1.整合佳形象技巧
2.形体语言的表达技巧
第八讲 服务语言的表达技巧
1.面对面沟通的成功四要素
2.服务语言的表达技巧
第九讲 客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧
第十讲 客户服务电话技巧
1.用声音描绘佳形象
2.有效地利用提问技巧
3.服务用语的规范化
第十一讲 满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析
第十二讲 超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务
3.保持永恒的微笑
第十三讲 综合客户服务技巧
1.客户调查获取信息反馈
2.客户满意度调查的技巧
3.如何写客户服务信函
第四篇 迎接客户服务挑战
第十四讲 客户投诉分析
1.客户投诉的影响
2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3.有效处理客户投诉的意义认知
4.客户投诉定义及原因分析
第十五讲 正确处理客户投诉的原则
1.双赢客户服务游戏
2.处理顾客投诉的原则
第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤
1.客户投诉的典型案例
2.有效处理投诉的方法和步骤
第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧
1.特殊客户投诉的类型
2.难缠客户的心理和投诉原因分析
3.难缠客户的应对方法
4.处理投诉时的情绪自我控制
第十八讲 客户投诉实战案例分析
1.客户服务热线投诉的案例分析
2.极端客户投诉处理的实践练习案例
第五篇：卓越的客户服务管理
第十九讲 客户服务管理工作认知
1.如何理解服务利基
2.了解企业的服务特征
3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
第二十讲 如何制定客户服务宗旨
1.企业客户服务质量糟糕的原因
2.客户服务宗旨的制定
第二十一讲 客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系
1.企业部门的客户服务管理体系
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门
第二十三讲 客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善
第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理
1.客户服务的岗位设计和人员要求
2.客户服务人员的选拔
第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥出大潜能的原因
2.员工潜能发挥的动力来源
第二十六讲 打造无敌客户服务团队
1.如何营造有凝聚力的组织氛围
2.卓越客户服务领导者的五项原则
3.客户服务经理的领导力评估
陈巍老师的其它课程
《客户体验导向的服务改善计划》 05.26
《客户体验导向的服务改善计划》课程培训对象：企业客户服务部门管理者课程推荐理由：客户体验管理的理念方法是对现有客户服务运营管理体系的全面升级！——长期以来，企业在客户服务管理领域大多使用的是客户满意度模型理论，关注于客户需求的满足，关注于客户问题的解决，满意度的测评标准对这样的结果评价为满意，但这仅仅意味着满足了客户的低层次需求，不会产生抱怨和投诉，并不意味
讲师：陈巍详情
《易发投诉场景下的服务沟通技巧》 05.26
《易发投诉场景下的服务沟通技巧》课程培训对象：一线客服人员和服务质量督导人员课程推荐理由：无论是线下还是线上的服务场景中，我们经常会发现这样的现象：从现场的服务沟通过程或者是从服务的质检录音中，并没有发现客服人员存在明显的服务过失，但是依然无法避免客户产生投诉。对于这样的现象，客服人员很受挫，服务管理者也很无奈。那么究竟是什么原因导致了客户投诉呢？经过对过往
讲师：陈巍详情
《卓越服务管理》 4s店版 05.26
《卓越服务管理》-----4S店版培训对象：企业中高层服务管理者培训课时：2天课程特色：客服管理的MBA课程课程所包含的十个模块内容，全景展示了企业客户服务管理的工作内容，涉及服务体系搭建、服务流程管理、服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容，使学员能够通过两天的学习，全面系统的掌握客户服务管理的步骤和方
讲师：陈巍详情
《卓越服务管理策略》 05.26
《卓越服务管理策略》课时2天培训对象：企业客户服务管理者《卓越服务管理》能够为以下问题带来答案：1、服务的同质化竞争越来越明显。2、八零后、九零后员工越来越难管理。3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。5、客户忠诚度越来越低，老客户流失率不断在增加。6、客户期望值越来越高，对处理结果不满意的客户不断的越级投诉
讲师：陈巍详情
客户《常青企业的客户忠诚度养成计划》 05.26
1、客户关系管理类：客户《常青企业的客户忠诚度养成计划》课程培训对象：企业客户服务部门管理者课程推荐理由：这门课程围绕着客户全生命周期中不同阶段的消费行为和服务体验标准，深入探讨获取新客户之后如何保障服务满意度进而提升客户忠诚度？如何深度挖掘客户潜在需求，创造后市场客户价值？如何预判、防止、挽回老客户的流失？如何透过客户社群的维系提升客户口碑、客户推荐值从而
讲师：陈巍详情
《撤诉高手——双赢谈判沟通技巧》 05.26
《撤诉高手——双赢谈判沟通技巧》【培训对象】谈判岗位【推荐理由】这是一门教你如何用最小成本换取与客户和解结果的实战课程！——大到国与国，小到企业和客户，只要有利益，就会有纠纷。面对纠纷，谈判是解决的方式和工具之一，所谓先礼后兵。从谈判的结果看，即便是单方面的获胜，也会造成对手的怨恨；即便是单方面的妥协，也会使自己丧失利益。双赢的谈判是一种高超的沟通艺术，熟练
讲师：陈巍详情
《服务前置-重复升级投诉的治本管控策略》 05.26
《服务前置-重复升级投诉的治本管控策略》课程培训对象：企业客户服务部门管理者课程时间：2天课程推荐理由：1、彻底摈弃过去‘头痛医头脚痛医脚’的传统投诉处理理念，将客户投诉上升至企业运营管控的高度，深挖投诉根源，追溯投诉责任，前置消除隐患，实现投诉应对从治标向治本的跨越。2、提升企业上至决策高层，下至一线员工对于客户投诉的认知高度；寻求改变责任部门推诿扯皮的有
讲师：陈巍详情
《教练式高尔夫》 05.26
《教练式高尔夫》课程培训对象：中基层管理者，一线班组长课程推荐理由：教练式高尔夫®是以“教练技术”作为指导思想，将情境管理理论和高尔夫运动相结合起来的一种全新的培训方式。借助高尔夫运动的操作流程，设置与学员相关的工作情境，运用引导技术，采用全程实战的情境教学模式。上世纪70年代，著名的管理学大师、教练技术的创始人添.高威将高尔夫运动和管理学原理相结合，创立了
讲师：陈巍详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21160
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20239
- 3行政专员岗位职责 19048
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14555
- 9文件签收单 14195
