卓越服务与满意经营

  培训讲师:余杰奇

讲师背景:
JACKYYU余老师专业资质:☆PTT国际认证职业培训师☆IPMP国际项目管理专家☆国家注册高级人力资源管理师现任资格:☆时代光华特约培训师☆英盛企业管理咨询高级培训师、管理顾问☆国慧管理顾问机构高级培训师、管理顾问☆恒川企管理顾问公司高级 详细>>

余杰奇
    课程咨询电话:

卓越服务与满意经营详细内容

卓越服务与满意经营
课程大纲:

STEP1:理念构建―――服务从心开始

**讲:服务经济新时代--满意经营的真谛
(一) 服务利润链的产生
(二) 我们的顾客到底有什么特质
(三) 接触点就是满意点――营业厅的26个满意点
(四) 顾客期望层次
(五) 国内客户服务产业面临和存在的问题
(六) 客户服务状态的的4种类型

第二讲:客户服务人员自我价值认知
(一) 客户服务对于企业的意义
服务人员形象就是企业品牌
顾客更关注感性服务
重复购买来自优质服务
老顾客成就企业发展
(二) 优质服务对服务人员职业生涯发展的意义
服务是一种生活方式
人际关系的真谛
自我附加值
服务他人成就自我

第三讲: 如何成为一名优秀的充满魅力而富有绩效的服务人员
态度:客户服务人员的心灵鸡汤
知识:从服务人员成为服务顾问
技巧:事半功倍的武器

STEP 2:专业技巧――只有专业才能卓越―360度专业客户服务技巧

第四讲:整合佳职业形象
(一) 服务人员的基础礼仪
着装礼仪
称呼的礼仪
接待的礼仪
谈话的礼仪
(一) 提高尊严和职业形象的体姿语言
站姿
走姿
坐姿
握手语
表情语

第五讲:客户服务人员如何察言观色
当你和顾客**次亲密接触时
积极的心态
建立亲和力的秘密武器:NLP同步法

第六讲:客户服务人员倾听技巧
倾听意识与能力测验
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听的步骤
聆听的五个层次

第六讲:客户服务电话沟通技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质电话服务技巧

第七讲:客户服务人员说的技巧
怎么说比说什么更重要
提问技巧
FAB原则
注意说话的语气
服务禁语

第八讲:正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
正确认识客户投诉:投诉是第二次表现机会
几种错误投诉的方法
让顾客投诉变得简单:处理顾客投诉的原则
处理投诉时的情绪自我控制
有效处理投诉的方法:平息顾客不满的技能
有效处理投诉的步骤
当不能满足客户的要求时如何说
难缠客户的心理和投诉原因分析

STEP3:现场展示―――服务风采大擂台
(一) 知识竞赛:服务知识知多少:
(二) 礼仪展示:抽签比赛,
(二) 角色扮演:看录像,做服务
关看录像
案情分析
解决方案
现场演示
(三) 比赛评比

STEP4:后续跟进―――转化培训效果
培训效果调查反馈
60天跟进计划

 

余杰奇老师的其它课程

课程大纲:  1.店长――从卖货到管理到经营  关键词:  a)店长类型  b)店长职业化内涵  c)店长职业化培养的动作  2.培训――从心态到个性到共性  关键词:  a)终端人员训练的误区  b)心态、个性与共性的进步  c)共性化培训的关键动作  焦点2:事  3.作业――从经验到规律到流程  关键词:  a)作业流程的监控  b)营业前、中、后  

 讲师:余杰奇详情


课程大纲:  一、门店利润从哪里来?  1、利润=开源+节流  门店开源基本策略  门店如何节流  2、利润=产出-投入  门店应该有哪些方面的投入  3、利润=进店率×成交率×客单价×忠诚度  进店率分析  成交率分析  提高如何提高客单价  忠诚度从哪些方面突破  4、总结:门店业绩诊断图  二、门店经营技术  1.营业计划的制定和下达促成技术  自然增

 讲师:余杰奇详情


课程大纲:讲:区域经理的角色认知1.区域管理者的意义2.区域管理的角色定位企业对你的期待业务员所盼望的上司经销商喜欢的“边疆大臣”3.区域经理应有的态度4.区域经理的职能5.做好区域管理工作5个基点A.复制分支机构B.财务与攻关C.业绩管理D.打造团队E.常规工作的顺畅运作第二讲:营销计划与执行1.营销计划的PDCA2.年度营销计划的制定和业绩分解3.制定区

 讲师:余杰奇详情


  技巧一、角色认知:企业培训师的定位  1、认识企业培训  培训的4个功能  培训师的自我成长  企业和部门员工培训常见问题  2、管理者的培训职责  员工绩效为什么不能达标?  管理者成为教练的必备技能  管理者如何成为培训师?  3、培训讲师的角色定位与素质要求  4、培训师的类型  5、初阶练习:培训师1分钟台功考验  技巧二、如何掌握学员的学习心理

 讲师:余杰奇详情


  阶段:基本管理技巧  训练主题1:卓越店长的基本修炼  模块1:从心开始――打造职业化店长  1、店长应有的观念  管理者角色认知  理想店长的思考  组织原则在终端的表现  2、卓越店长的10戒  会批判经营者的店长  关心“谁才是正确的”胜于“什么是正确的”的店长  自己不作决定的店长  不替自己的工作设定高标准的店长  喜欢独占成果的店长  不能理

 讲师:余杰奇详情


  一、终端门店“连而不锁”的原因  1.没有标准化单店营运管理模式输出  2.输出过于复杂或简单  3.不切合市场实际情况,非市场人做市场事;  4.没有有效的推动机制  二、如何打造终端种子部队  1、店长职业化  先开店还是先有店长  什么是店长职业化  店长职业化包括什么内容  店长职业化养成的三个阶段:扫盲――固化――养成  2、培训共性化  终端

 讲师:余杰奇详情


  讲:公司化运作的四大观念  一、代理商的“显性优势”和“隐性担忧”  二、代理商的机会和挑战:面临的环境威胁  三、代理商实现持续赢利的四大转变  A.企业家观念  B.公司化经营  C.服务化营销  D.品牌化生存  第二讲、如何实现公司化运作  一、公司化运作的5大基点;  突破瓶颈、多店经营、利润提升、降低成本、抵御风险  二、代理商公司组织的特点

 讲师:余杰奇详情


  、门店利润从哪里来?  利润=开源+节流  门店开源基本策略  门店如何节流  利润=产出-投入  门店应该有哪些方面的投入  利润=进店率×成交率×客单价×忠诚度  进店率分析  成交率分析  提高如何提高客单价  忠诚度从哪些方面突破  总结:门店业绩诊断图  二、门店经营技术  营业计划的制定和下达促成技术  自然增长法则  平效的预估  顾客数与

 讲师:余杰奇详情


一、塑造老板黄金心态1.只有认清定位,摆正位置才能做好事情2.扼杀业绩的六种老板类型3.如何提高员工对品牌的信心和凝聚力4.规划未来的4个基本点#61656;时间点:#61656;财务点:#61656;经营点:#61656;人事点:5.对人对事应有的态度二、将焦点放在员工身上1.门店业绩不一,门店老板能力不均是主因2.角色变化,能力的焦点也要发生变化3.培养

 讲师:余杰奇详情


讲:公司化运作的四大观念一、代理商的“显性优势”和“隐性担忧”二、代理商的机会和挑战:面临的环境威胁三、代理商实现持续赢利的四大转变A.企业家观念B.公司化经营C.服务化营销D.品牌化生存第二讲、如何实现公司化运作一、公司化运作的5大基点;突破瓶颈、多店经营、利润提升、降低成本、抵御风险二、代理商公司组织的特点三、搭建什么样的组织架构1.对公司定位2.商业目

 讲师:余杰奇详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有