银行营业厅实战案例的有效现场管理
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
**章、现场设备环境氛围管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
引言
案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
案例：她为何为难银行大堂经理
每天努力做好的网点，为何经不起媒体检查？
导入银行现场管理的重要性
一、为什么要做好现场管理？
（一）、我们的工资由谁付？
（二）、什么是银行行业生存的根本？
（三）、银行服务面临的挑战；
（四）、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
（五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；
（六）、网点现场管理的重要性和意义
二、银行网点现代管理三大类型：硬件、软件、氛围
1、几十张硬件配备问题图片案例分析
2、几十张软件管理失误图片案例分析
3、几十张氛围营造不佳图片案例分析
4、如何营造轻松愉快有序的银行氛围：声音、光线、陈列、服务者、客户、秩序如何调整
5、如何培养服务者做好管理工作
三、快速判断客户服务需求：看、听、问、思
（一）、大堂经理
1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表
2、大堂经理舒心的沟通
3、大堂经迷人的表情
4、大堂经理定位与动线
5、现场服务接待礼仪与技巧
6、指导取号
7、指导填单
8、指导使用ATM机礼仪
9、指导使用自助终端礼仪
10、回答客户提问礼仪
11、低柜服务礼仪
12、派发银行宣传单张礼仪
13、产品营销的礼仪
14、遇客户不自觉排队沟通礼仪
15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
16、遇客户假币沟通服务礼仪
17、客户等待时间过长沟通服务礼仪
案例分析：两个小动作，换来大业务
（二）、大堂助理/大堂副理
1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表
2、大堂助理舒心的沟通
3、大堂助理迷人的表情
4、大堂助理定位与动线
5、现场服务接待礼仪与技巧
6、指导取号
7、指导填单
8、指导使用ATM机礼仪
9、指导使用自助终端礼仪
10、回答客户提问礼仪
11、低柜服务礼仪
12、派发银行宣传单张礼仪
13、产品营销的礼仪
14、遇客户不自觉排队沟通礼仪
15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
16、遇客户假币沟通服务礼仪
17、客户等待时间过长沟通服务礼仪
案例分析：两个小动作，换来大业务
18、关注接待客户
a.客户进门时关注
b.客户等候时关注
c.客户离开时关注
（三）、银行柜员
1、个金柜员的舒心的服务流程
2、个金柜台传舒心的服务用语
3、个金柜台舒服的肢体语言
4、个金柜员的迷人的微笑
5、对公柜员的舒心的服务流程
6、对公柜台舒心的服务用语
7、对公柜台舒服的肢体语言
8、对公柜员的迷人的微笑
（五）、理财经理
1、理财经理的舒心的服务流程
2、理财经理舒心的服务用语
3、理财舒服的肢体语言
4、理财经理的迷人的微笑
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、如何在现场做正确的事情（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、现场管理的定位、职责
二、管理事情
（一）、事件的轻重缓急分类
（二）、哪些事件该行长负责？哪些事件该大堂经理负责、哪些工作该大堂助理（副理）（三）、负责；哪些工作该保安负责？
（四）、如何授权分工
（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、客户经理担任、保安各司各职？
三、现场管理的日常管理工作
（一）、营业前
（二）、营业中
（三）、营业后
四、现场员工情绪管理
（一）、激励vs批评
（二）、精神激励vs物质激励
（三）、现场员工情绪管理三个关键
（四）、大堂经理、大堂助理、客户经理、保安的激励与引导
（五）、现场员工管理的方式
五、现场客户引导与分流策划与设计
（一）、贵宾识别引导流程
（二）、潜在贵宾客户识别线索
（三）、识别核心素质要求
（四）客户分流引导流程
（五）客户分流引导原则与技巧
（六）培养大堂助理客户分流引导话术
六、网点现场客户培养策略
（一）、如何培养客户自觉取号
（二）、如何培养客户使用自助设备
（三）、如何培养客户投资理财
（四）、如何培养客户理性投资
（五）、如何培养客户更理解银行的规定
七、现场员工工作态度与技能培养
（一）、示范的作用与意义
（二）、示范的时机
（三）、如何就地取材良性培养大堂经理、大堂助理、保安特殊客户接待（处理）技巧
（四）、如何培养团队成员的工作成就感与工作热情
（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、保安之客户投诉处理技巧
（六）、如何培养团队成员营销技能
（七）、如何培养柜员、营业主管
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、招行现场管理案例分析
2、建行现场管理案例分析
3、浦发银行现场管理案例分析
4、中信银行现场管理案例分析
5、工行理现场管理案例分析
6、中行现场管理案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、营业厅突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小
（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（四）、避免15种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
11、过于积极承担责任
12、冷漠
13、消极应对
14、无法控制自己的情绪
15、议论客户
（五）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（六）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（七）、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄—（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则
（八）、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧
（九）、委婉地提醒客户技巧
1、目的à引导（建议、要求）à封闭式提问
2、共赢
（十）、客户抱怨投诉处理细节：
1、语言细节
2、行为细节
3、三换原则
（十一）、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
（十二）、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
（十三）、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
（十四）、客户抱怨及投诉处理的十二对策
1、息事宁人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白脸配合策略
4、上级权利策略
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略
7、农村包围城市策略
8、攻心为上策略
9、巧妙诉苦策略
10、同一战线策略
11、息事宁人策略、
12、快刀斩乱麻策略
（十五）、抱怨投诉处理的商务谈判
1、商务谈判的目的
2、高效商务谈判六步骤
3、商务谈判实用策略
4、商务谈判促成技巧
（十六）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰客户抱怨投诉
3、恶意投诉
（十七）、服务补救的流程、方法
1、调查：收集信息
2、分析：事件原因及客户心理分析
3、策划：解决策略、流程及方案
4、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
5、实施：全面实施解决方案
6、总结：分析、检讨提升
（十八）、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
1、物品
2、人员
3、情感
4、法律/合同
5、公关
6、政策
（十九）、如何避免客户抱怨投诉
1、提高银行服务人员的服务水平，加强员工的培训
2、创造良好轻松的服务氛围
3、正确对待客户的投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、客户投诉理财产品零收益，要求补偿
2、内部员工对银行领导不满，发布到网站上，被领导发现，现在打电话来追问
3、客户齐来投诉称我们两年前将其存款变保单，要求我们修改
4、银行未告知理赔期限，保户错过理赔
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、突发事件处理
（一）、特殊客户光临
（二）、媒体记者光临
（三）、政府官员光临
（四）、客户受伤或生病时
（五）、员工受伤或生病时
（六）、网络系统突发故障时
（七）、网点紧急停电时
三、紧急安全事件处理
（一）、打架闹事时
（二）、偷窃抢劫时
（三）、突然火灾时
（四）、其他自然灾害时
短片观看及案例分析
1、某营业厅面对客户员急病案例分析；
2、某营业厅面对员工急病案例分析；
3、某营业厅突然停电案例分析；
4、某营业厅面对抢劫案例分析；
5、某营业厅面对火灾案例分析；
6、媒体突然来采访案例分析
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
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