触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略 _司马剑明_企业内训课程

触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略

讲师背景：
司马剑明-----最具绩效成长价值的营销导师履历：中国医药界传奇式人物拜耳医药保健有限公司高级经理、项目总监中国处方药第一品牌销售奇迹的缔造者、全球总裁最高奖获得者大陆高层建筑应急救援旗帜性人物香港亿锋国际有限公司总经理中国第一部高层建筑应详细>>

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触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略详细内容

触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略

909320-488315最具竞争力服务类课程
00最具竞争力服务类课程
课程名称：触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略
课程讲师：最具绩效成长价值的营销导师——司马剑明
课时：1～2天
课程简介：
产品严重同质化时期、客户掌握主动权的年代，企业提升绩效的转机与出路何在？
将企业从产品营销中解放出来 —— 服务第一！
一个不容置辩的事实：服务是最容易开发竞争优势的领域；
今时今日，差异化的服务理念及经营方略成为市场赢家的必然选择。
如何认知“服务”的核心概念？何谓区别与产品营销的“服务营销组合”？
什么是服务营销的“最关键因素”？从内、外部两个环节打造顶级服务的方法？
如何全面提升服务质量，达成顾客满意目标？最具市场实操性的服务策略？
让客户回头，遵循超竞争时期致胜路径：客户愉悦度→客户满意度→客户忠诚度。
《触及巅峰—穿透心墙的深度服务策略》——最具绩效提升竞争力的服务营销课程！
-62230-508000课程六大价值：
1、稀缺：独一无二最优视角的高价值服务课程；
2、聚焦：始终聚焦于服务关键环节——“顾客满意”；
3、含金量：系统呈现顶级服务管理思维；
4、高实战：传授可操作性极强的服务策略与方法；
5、附加值：四大辅助工具提升课程附加价值；
-77470187960006、系统性：从“系统”的高度分析服务的全程绩效。
课程三点不足：
不具备MBA教程完整性和系统性；
尚缺乏一定量的国内中小企业成功案例；
-77470222885003、整体课程“感性”（竞争力、吸引力、冲击力）有余，“理性”稍显不足。
课程五项收益：
领悟服务的深层次理念和内涵；
认知区别于产品营销的服务营销组合要素；
3、从内、外部两个层面洞悉顶级服务玄机；
4、理解世界级服务质量管理的精髓；
5、掌握提升绩效的深度服务实操系列策略。
授课对象：营销总监、区域总监、销售经理、客户经理、客服主管及客服人员等
第一单元登峰造绩的服务理念：“爱”
一、谁能发财？：真正在淘金潮中赚到钱的人！
二、营销鼻祖眼中的“市场营销”：为人民服务
三、亚洲顶级品牌——“悦榕庄”的体验与启发
四、来自“感情避难所”的启示：“服务”是什么？
五、“你会这样对待你的母亲吗？”：检验客户服务的简单标准
案例：“全心全意全为您”的金牌服务
第二单元从顾客的角度洞悉“服务的证据”：服务营销组合
一、“4Ps→7Ps”：从顾客的角度洞悉“服务的证据”
二、服务如戏：认知服务营销组合的最贴切概念
三、有形展示：服务场景对顾客感知的影响
四、过程：遵循生产线/标准化的服务流程
五、人员：服务营销的最关键因素！
最具启迪性调研：您心目中服务最好的5家企业？
第三单元顶级服务的“内功＋外功”：客户意识&易位思考
一、服务王道：客户服务的根基与核心动力？
二、客户意识：“要我服务”→“我要服务”
三、史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
四、易位思考：顾客对质量的感知和顾客满意
五、世界级的服务质量衡量指数——“RATER指数”
练习：关于顾客如何评价服务质量5个维度的实例
工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表
第四单元以质取胜：以顾客满意为核心的服务质量管理战略
一、顾客满意四阶进化：“服务质量差距模型”
二、顾客满意度的唯一出口：“服务金三角”
三、“内部营销之轮”：缩小服务差距的人力资源战略
四、服务质量管理“白金方案”：个性化服务“质量环”
案例：提供“终身难忘经历”的丽兹—卡尔顿酒店
第五单元远超他人的服务策略：深度服务七大“致胜利器”
一、“标准化”之剑：向客户许下公众承诺
二、“个性化”之剑：以“特色”成为第一
三、“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准
四、“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式
五、“系列化”之剑：持续提供高质量的服务
六、“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏
七、“人性化”之剑：365个不间断的服务良机
工具：企业深度客户服务标准模板
工具：建立顾客定义的服务标准的过程
工具：实施一项服务承诺时应考虑的问题

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