《电话营销技巧》课程大纲

《电话营销技巧》课程大纲
课 程 背 景：
• 骚扰电话那么多，电话营销还有的做吗？电话营销会把品牌做烂吗？
• 拒绝，拒绝还是拒绝，为何总是拒绝我？问题出在哪里？
• 为何同样一份名单我的成功率只有小王的十分之一？
• 第一通电话里说的好好的，再次回访客户就像变了一个人？
•
电话营销体系是不是能够完整的融入到我们的营销体系从而让电话营销变成这个体系中
最尖端的打开销售大门的钥匙？
•
做好电话销售，不是一件容易的事。身在其中，才解其中味；于是，从打第一个电话起
，每一个人都希望能够找到一把永远“hold住”的钥匙。“hold住”就是指面对各种销售
状况都要保持住、坚持住，充满自信，从容应对一切，最终成交的境界。
•
本课程在总结大量前人的实践经验与专家的理论研究中，注重强大的心理素质与精湛的
销售技能二大知识点的结合，为致力于电话销售的青年才俊指明一条系统、全面、实
效的专业路径。
课 程 收 获：
← 系统解决电话营销过程中各种疑难问题。
← 掌握电话营销过程中应遵循的礼仪。
← 全面提升电话营销的业绩而不是做个骚扰者把品牌做烂。
← 掌握利用电话营销辅助工具来建立稳固的客户关系。
← 全面掌握电话营销的整体流程及整个销售团队的配合。
← 如何了解整个营销体系，让电话营销成为整个体系中真正的先锋官。
← 学会自我管理，战胜各种难关。
课 程 特 点 及 介 绍：
←
面对一线销售人员，沈知恩老师总结自己20年销售实战经验、与时俱进，从90年代初
到现在的推销方式变化和客户心理的分析，总结出一套完整的销售理论和方案。
←
在参考了各个领域的研究成果，沈老师针对中国企业开发的专业的电话销售培训课程
。让销售电话不是人见人厌的骚扰电话。
←
整个课程既有电话销售技能基本功的解读和分析，又有客户心理的分析和最新营销体
系的讲解。
←
培训中既有制造业、培训业、物流业、快销产品的案例、又有最新科技企业的实践，
课程实用面广，是广大电话销售人员的近期的必选课程。
←
沈老师善用幽默的语言、最新的销售案例、务实的现场答疑等，使参训者在快乐中成
长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

课 程 设 置：
6-12课时
适 应 人 群：
电话营销人员、一线销售人员、销售经理、大区经理
课 程 大 纲：

开篇：认识电话销售-电话销售的理念

1、中国人的道德价值观与销售价值观
仁——站在帮助客户的角度
义——和客户成为朋友
礼——尊重你的客户
智——专业的素质
信——做个诚信的人
2、信念的力量——心在哪里财富就在哪里
销售信心缺失的八大原因
树立信心八大法
3、正确的销售理念——电话销售十大真理
销售就是销售吗？
客户购买的是什么？
销售才能与生俱来？
你要找的人是谁？
4、做情绪的主人
情绪的作用与来源
如何调整自己的情绪
电话营销人员的压力管理

第一部分:电话销售前的准备

1.  市场整个市场的调查及前期的定位与策划
2.  和沈老师一定制起话术（讨论）及时调整
3.  准备好工具
4.  认真填写工具表单并汇总分析会获得意想不到的收获 

第二部分:电话销售声音技巧训练


一、声音在对整个销售过程中的作用


二、如何发声-让你的声音更加好听


三、电话销售中要注意的几个声音事项。 


第三部分:如何收集客户资料


1. 意向客户必须具备三个方面的条件：


2. 客户资料的主要内容：


3. 无时无刻的潜在客户


4 .搜集意向客户的方法

网络撒网法
反查法
转介绍法
展会寻找法
广告寻找法
社会活动寻找法

第四部分:如何通过电话找到决策人


一、判断决策人


1. 从企业类型来看


2. 从部门划分来看


二、寻找决策人的方法


1. 网络


2. 电话


3. 其他


三、与前台过招-突破秘书和前台的十个策略实例


第五部分: 结果导向电话营销沟通实战技巧

1．开场白30秒钟决定成败
2．客户需求挖掘
3．有效的产品介绍
4．客户异议处理
5．促成技巧

第六部分:客户的继续跟进和后续完善工作


一、签单后客户的跟进
1．与客户及其公司紧密相关的信息
2．关注客户所在行业的相关信息
3．与客户分享一些好的观念
4．向客户汇报公司新的促销计划。
5．新产品介绍。
二、后续完善工作
1．整理客户资料并存档
2．做好发货前的准备工作
3．催收货款
三、善始善终
1．恳请客户提意见
2．鼓励客户多谈谈
3．在电话中表示感谢
4．用实际行动表示感谢
5．发一些感谢贺卡
第七部分  如何成功度过电话营销员的职业疲惫期 
一、优秀的电话营销员的成熟心理路程
二、陷入职场疲惫期员工的状态体现
三、如何设立新的目标保持好的状态
第八部分 电话营销人员的职业生涯规划
一、一切营销的源泉“电话营销”
二、成功的业务人员所必须具备的能力之一
三、从业务精英走向管理人才的转变

电话销售发展过程
认识电话销售
什么是电话销售？
电话销售活动内容：
电话销售的类型
电话销售特点：
电话销售的作用：
高手的做法？
1、好环境 好心情 好业绩
2、因为专业所以值得信赖
干一行，爱一行，专一行
3、选对池塘好钓鱼
4、你为什么要打“这个电话”

第一次打电话目标 第二次通电话的目标
1、获得相关客户的资料 1、了解对方是否有相应需求
2、将自己和公司向对方做
一个简单的介绍 2、将自己能够满足对方需求
的方案发给对方
3、与客户建立初步的关系 3、约定下次通话时间
4、约定第二次给他打电话
的时间
主要目标 次要目标
1、根据自己所提供的产品
2、别给客户拒绝你的机会
开放式提问：什么、怎样、谁、为什么、哪里、
何时、告诉、谈谈……
封闭式提问：可不可以、会不会、有没有、需不
需要、能不能、行不行
3、经典开场白实例
向乞丐学营销
1、秘书/前台的“三板斧”
2、为什么受伤的总是你？
3、突破秘书/前台的十个策略实例
1）直接称呼秘书/前台人员的姓名
2）直接称呼对方负责人的姓名
3）“糖衣炮弹”
4）“我很理解您”
5）“草拔完了，请给5美元”
6）总有一个理由
7）“我已经向您汇报了”
8）强渡关口
9）曲径通幽
4、秀才遇到兵
正确的做法：尊重和关心接线人
让他们感觉得到重视
请他们帮忙转接
经典故事
巧取九龙杯
1、知己知彼，百战不殆
2、万事俱备，只欠东风
3、声如其人
4、彬彬有礼
5、能用“问”的绝不用“说”
6、一个嘴巴，两只耳朵
8、腹有诗书气自华
9、拒绝“犯罪”
10、同理对方及同理自己
11、不做情绪的奴隶
12、金无足赤，人无完人
13、以其人之道还治其人之身
第一种方法：同理自己
第二种方法：教育对方
经典故事
攻心为上
1、“不需要”、“不感兴趣”
2、“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧
3、“这事我不负责，谁负责我不清楚”
4、“我现在很忙，没时间，以后再说吧”
5、“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”
6、“我们现在还没有这个需求”
7、“我们已经有其他供应商了”
8、“你们都是骗子”
9、“你们的产品没什么效果”
10、“你们的价格太高了”
12、“XXX公司不错，我们打算跟他们合作了”
13、“今年我们公司亏损很严重，没钱”
14、“领导还没有决定，等决定好了再给你电话吧”
15、“你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了”
16、客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替
17、几种特殊电话的处理
还有更好的办法
1、客户抛出的“绣球”
1）当客户很关心产品或服务的细节时
2）当客户不断地认同你的看法时
3）在回答或解决客户的一个异议后
4）当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时
5）当客户在电话那端保持沉默时
2、把“美人”抱回家
1）不确定成交法：得不到的东西才是最好的
2）“七个问题”成交法：非常6+1
3）典型故事成交法：有心、留心、用心
4）对比成交法：心理战术
5）引导成交法：实际行动、速战速决
6）假设成交法：假设客户已经签单了，然后我们该做的
7）2选1成交法：您任选一个吧
8）解决客户疑惑成交法：您还有其他问题吗
9）危机成交法：讲故事可能造成的不良影响
10）以退为进成交法：让步从大到小，一步一步让
11）替客户拿主意成交法：找出客户最关心的地方，建议
12）最后的期限成交法：告诉客户时间、好处、损失
13）手续简单成交法：方便快捷
14）展望未来成交法：美梦成真
15）“最后一个问题”成交法：倾听疑问
16）先少量试用成交法：以客户利益为出发点
17）真诚成交法：客观、建议
18）3F成交法：感受、觉得、发觉[pic]

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