ISO20000 Foundation及LA 服务管理培训


|编号： ITS-03 课时：（Foundation 3天/LA 5天），每天6小时 |
|ISO/IEC20000 Foundation及LA 服务管理培训v1.5 |

|课程前言 |


ISO/IEC20000是IT服务管理领域内，国际化标准的服务管理体系，在IT服务管理、员
工绩效考核、IT投资回报衡量等方面，具有非常重要的意义，是IT服务管理的指南。导
入ISO/IEC20000国际标准体系，将可提升企业的IT服务管理水平，提升企业的竞争力和
市场竞争力，ISO/IEC20000证书更是IT服务供应商投标的基本要求。
ISO/IEC20000-1：2011版在2005版基础上，更好地融合了ITIL
v3，ISO9001，ISO27001等最佳实践和国际标准。ISO20000蓬勃发展，ISO20000内审人员
，ISO
LA主审员资质正为组织挑选IT服务提供商的重要依据，本课程主要是提供相关的认证培
训。
|课程目的 |



← 让学员获取全面的、系统的ISO/IEC20000的理论知识；
← 让学员掌握建立ITSM服务管理体系的方法技巧；
← 让学员(个人/单位)顺利通过ISO/IEC20000的认证考试，获取相关证书；
← 掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档；
|课程对象 |



← IT经理，IT主管，IT服务经理，IT管理人员等；
←
IT审计师，ISO20000咨询师，ISO20000审核员，ITIL及ISO20000项目负责人；
← 适合计划通过ISO 20000认证的单位和个人；
← 负责建立和实施ISO20000体系的人员、
IT服务管理项目相关人员、IT服务管理咨询人员、
其他想了解国际最新信息技术服务管理理念的人员；
|课程大纲 |


第1部分 服务质量管理的定义和原则
1. 理解质量
2. 理解服务
3. 理解IT服务管理
4. 理解流程
5. 理解持续改进


第2部分 ISO/IEC20000在IT服务管理中的地位
2.1了解标准和架构的概况
2.2 理解认证实践的概念
2.3 IT服务管理（ITSM）体系介绍
2.4 ITIL V2、V3和ISO20000简介
2.5 ISO /IEC 20000标准简介
6 ISO 20000认证体系介绍
2.7 ISO/IEC 20000 2011版主要变化
2.8 理解ISO/IEC 20000的概念

第3部分 IT服务管理的质量标准和实践守则
1. 范围；
概述
应用
2.
术语和定义（新版为37个术语，其中新增24个术语，删除2个术语（变更记录
和服务台））
可用性
配置基线
配置项（CI）
配置管理数据库（CMBD）
持续改进
改进措施
客户
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相关方
内部组
已知错误
不合格
组织
预防措施
问题
程序
流程
记录（Record）
发布（Release）
变更请求（RFC）
风险
服务
服务组件
服务连续性
SLA服务水平协议
服务管理（Service Management）
SMS服务管理体纱
服务提供者
服务请求
服务要求
供应商
高层管理人员
转化
3. 管理体系要求；
管理责任
管理承诺
服务管理策略
权利、责任、和沟通
管理者代表
治理各利益相关方的操作流程
文件管理
文件的建立和维护
文件控制
记录控制
资源管理
资源供给
人力资源
建立和改进SMS
定义范围
计划SMS（P）
实施运作（D）
监控审查（C）
持续改进（A）
4.
计划和实施服务管理；设计或转化新服务或变更的服务（新版采用ITILV3服务
生命周期的思想）
5. 计划和实施新的或变更的服务
概述
新的或变更的服务计划
设计和开发新的或变更的服务
新的或变更的服务的转化
6. 服务交付流程(6个)
服务级别管理
服务报告
服务连续性与可用性管理
IT服务预算及财务管理
能力管理
信息安全管理
7. 关系流程（2个）
业务关系管理
供应商管理
8. 解决流程（2个）
事件和服务请求管理
问题管理
9. 控制流程（3个）
配置管理
变更管理
发布和部署管理
第4部分 ITIL/ISO20000 实施方法与案例介绍
4.1 ITIL实施方法（ITIL实施规划和关键流程落地）
4.2 ITIL实施案例（成功失败原因分析）
4.3 问题讨论和讲解
4.4 中小型企业一体化运维案例分析
第5部分 ISO20000审核
第6部分 规划审核行程
第7部分 执行审核

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