课纲:客户沟通与常用商务礼仪规范

  培训讲师:金骏

讲师背景:
金骏导师管理硕士,兼工科文科、营销学及营养学等背景,中国企业养生培训第一人,企业健康管理专家,创新营销策划导师,资深顾问讲师,职业经理人及企业高管。二十年企事业实战经验,创办志业训练营、企业养生军校,中国绿色产品科学研究院副秘书长、学术委员 详细>>

金骏
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课纲:客户沟通与常用商务礼仪规范详细内容

课纲:客户沟通与常用商务礼仪规范

企业养生:

客户沟通与礼仪实务

【课程价值】 对于员工“不教而驱之战
谓之弃也”,也是企业成败关键。把一定受训的员工投入市场、面对客户,对产品销售和
维护品牌形象无疑是重要的。本课程结合企事业需求的实用性,围绕客户,对员工及管
理者在自我提高、性格分析和客户沟通、客户维护、常用商务礼仪规范等方面作实战性
地指导和提升。
【课程时间】0.5-2日
【培训对象】员工、管理者
【课程纲要】


一.与客户互动的基础条件-员工自我管理和修炼

1、员工的角色认知 对自己的定位
岗位主人翁的精神
认识自己在团队中的角色
2、员工的素质提升和成长
职业化态度
素质培养
气质培养
情商培养 提高沟通力
3、迈向成功
把个人价值融入到团队发展中

二.性格分析与客户沟通

沟通总纲
1. 沟通基础步骤
注意沟通仪表形象
2. 沟通力提升法典:如何提高沟通力
1. 沟通总则
沟通的三个关键点
怎样掌握沟通时机
沟通目的
尊重信任

2. 客户市场研究
客户细分
影响客户合作或购买成交的因素
购买动机调查结果
顾客购买时的考虑点
客户三种需求模型
如何洞察客户的的利益点

3. 客户性格分析与沟通对策
洞析你的客户是谁——客户性格和心理
客户性格分析和沟通要点、注意事项
养生色诊-学会看顾客脸色和透析客户心理及产品选择
客户职业分析参考
客户言行特点分析参考
案例:从唐僧取经团队个性特质分析典型客户性格

(三)面对客诉怎样处理?如何控制他人情绪?
方法步骤
客户群体性事件,怎么办?

(四)沟通中肢体语言的推断
客户双手摩嚓、鼻孔扩张、手掌开合等等分别表明什么?

(五)沟通实用技巧
进退调整态度法
沟通五避免
称呼要讲究
地点与沟通的关系
对棘手问题的回答
习惯定律
启发说服.. ..

(六)职场沟通职业操守

三.职业形象与常用商务礼仪规范

(一)商务礼仪增进职场关系

(二)商务礼仪体现职业化形象
如何保持良好的仪表形象
职场着装6不准
职场女性注意
西装领带注意
话术规范
商务介绍顺序
握手注意事项
宴请做好三环节: 排菜单/定形式/排座次
打电话时谁先挂
商务会议禁忌 ……
(选讲,可以根据客户需求增减调整)

 

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