《危机管理与危机处理应对技巧》


《危机管理与危机处理应对技巧》
主讲：聂振亚
【课程目标】
• 正确认知危机定义、种类、特性，洞悉危机本质，从而了解危机管理的重要性。
•
了解危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉危机发生前的细微征兆，并且
掌握先机，
在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概念。


• 危机管理小组成员，如何以成熟心态面对危机，并做成快速反应。
•
如何制定危机应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念和技
巧。
• 从国内外危机处理的成败案例中吸收营养。
• 如何使自己成为一个危机管理能手.
【课程对象】
• 1.总经理或副总经理等高管
• 2.首席危机官（危机管理小组组长）
• 3.公关部经理
• 4.新闻发言人
• 5.其它中高层管理人员
【课程形式】
1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片
展示
【课程特色】
1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑
性强

【课程大纲】

● 从企业危机周期模型说起

干部七大基本能力
危机事件回望：
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2013年农夫山泉事件
2012年美丽三亚为何变身“宰客岛”?
2012年圣元乳业“致死门“事件
2010年360和腾讯冲突事件
2010年圣元奶粉事件
2009年王老吉案例
2008东航集体返航事件

蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、上海大火事件、河南航空
伊春空难事件、金岩石丑闻事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼
酸价超标危机、光明乳业回奶事件、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-
II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机
、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华
为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件。


● 危机事件反思：


● 危机处理与危机管理的区别




● 公司危机类型


● 公司危机的特点


● 危机管理积极成熟的标准


● 危机管理模式


● 危机管理任务

● 危机管理过程的四个阶梯


● 企业危机生命周期


● 危机管理四阶段模型


● 案例分析及技巧心得
向杰克·韦尔奇学危机管理
富士康在危机管理中的智慧：勇于认错 渡尽劫波
“血汗工厂”风波
贯彻《劳动合同法》
“12跳”事件
● 危机管理为企业增加价值


● 企业管理者对于危机处理不力表现在以下哪些方面


● 危机管理与危机公关


● 企业危机的类型


● 企业公关和危机处理的应对之道


●他山攻错：著名企业危机案例探析

案例探析1：某著名公司：员工瘁死与“床垫文化”
案例探析2：某世界500强企业：员工坠楼案与“牛”的文化
案例探析3：“血汗工厂”风波 应对案例
案例探析4：埃克森油轮泄漏事件
案例探析5：广州地铁家属免票事件
案例研讨6：三株口服液危机事件
案例研讨7：创维黄宏生被捕事件
案例研讨8：中美史克应对“康泰克PPA”风波
案例研讨9：丰田霸道的越野车的不当广告风波
案例研讨10：巨能钙因为双氧水超标危机


从汶川大地震看公共危机处理

● 危机管理6F原则和“3T”原则

● 企业内部公关和危机处理的六大技巧

● 企业外部公关和危机处理的八大方略

● 企业公关和危机处理的六大策略

● 危机公关媒体应对的策略及技巧

• 如何回答记者的提问
• 如何应对不同类型的记者
• 如何避免推理上的谬论
• 发言人如何调动受众情绪
• 如何接受记者专访
• 如何对待不同媒体记者
• 如何解决企业危机
• 危机处理的流程和方式
• 媒体对危机管理的作用
• 媒体对危机管理的不利影响



● 企业如何处理与公众、客户之间的关系

● 企业如何处理与行业协会之间的关系

● 突发事件案例分析和比较

● 危机处理三阶段

● 危机公关管理五大忌

● 公关难治四种病

● 危机的应变程序

● 危机管理流程

● 如何检验危机管理能力

● 危机管理人才须具备的素质

● 隐藏的危机类型

● 危机管理的七大步骤

● 危机应对技巧
• 危机处理的十大作为
• 危机处理的十大禁忌
● 危机处理不当的九大恶果

● 危机有效处理的四大好处

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