《锻造五心理念，提升优质服务》

锻造五心理念，提升服务品质
——银行优质服务礼仪塑造

课程背景：
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更
高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失，作为一个服务性行业，
银行只有在服务中把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良
的服务与员工的行为举止有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平
和可信程度。因此，优质的五心服务，接待礼仪成为银行走向卓越的根本。

课程收益：
本课程将通过优质银行服务礼仪模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一
服务规范化流程，打造完美形象，使银行工作人员举手投足间真正能体现银行形象，从
而塑造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，为银行带来更
大收益，树立品牌形象。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理
授课方法：理论传授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲
第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态
一、领悟银行服务的真谛
二、格局再大，赢在细节
三、五心优质服务理念
1. 接待客户热心
2. 解答咨询耐心
3. 接受意见诚心
4. 解决问题公心
5. 工作过程细心
现场游戏互动：什么是服务意识？

第二讲：优质银行服务接待礼仪
1. 通过目光关注赢得客户的信任
2. 你会微笑吗？
3．你的握手礼貌吗？
4. 通过身体语言提升成交率
5. 怎样介绍客户和同事才礼貌
6. 指引手势的正确运用
7. 奉茶、斟水礼仪
8. 与客户洽谈座次
9. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
10. 点头礼、鞠躬礼
11. 如何递交名片、物品
12. 物品递送的禁忌
案例呈现：被拒绝的客户经理

第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导
一、眼神的应用
1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间
二、微笑的魅力
1. 微笑的要领
2. 带着微笑出现在客户面前
3. 微笑训练
三、你会微笑吗？今天你笑了吗？
分组演练：微笑操，教你最美的微笑

第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？
1. 客户沟通、谈判技巧
2. 电话沟通核心——通过电话提升信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
分组演练：模拟接打电话并处理小难题

第五讲：零障碍客户沟通礼仪——银行精英不得不知的技巧
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1）倾听技巧：五大层次
2）共情技巧：三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调

第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军
一、穿出你的品位——银行精英着装TOP原则
二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍
1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待？
5. 着装禁忌
三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？

第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声
一、银行精英大厅的形体礼仪规范
1. 银行精英的举止要求：轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 鞠躬的要领与训练
二、其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、银行大厅行姿礼仪
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
四、十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练
小组演练：从十八项中任选三项分组演练并PK[pic]

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