激情服务学教学大纲
激情服务学教学大纲详细内容
激情服务学教学大纲
激情服务学教学大纲
前言：
新的世纪，万象更新；各行各业，迅猛前进。不能仅停留在技能、技术上转圈子了。我
们要以新的理念、新的意识、新的思想、新的热情加激情的服务来接待宾客。让我们用
一周的时间来给全员一颗奔腾的“芯”。电脑的“芯”是CPU、汽车的“芯”是发动机，企业的
“芯”是全体人员新的理念和是热情+激情的服务心情加本领。
“芯”从哪里来？只能从培训的提升中来。
1、激情的服务学：
当前多数员工上班是被动式服务，我们应通过激励培训，给全员一颗奔腾的“芯”，由原
先要我服务变为我要服务，进而提升到我爱服务这三种服务意识的转变。从以往的过冷
、过硬、过僵服务转变到以人为本的人性化服务，个性化服务，“满意+惊喜”、“热情+激
情”的服务。
2、健康的心理学：
这是从业人员必修课。要做好服务技能技术决不能少，更得：
1、学会观察和分析宾客的消费心理，
2、学会调节和掌控自我心理。
如：产生了投诉不是客人无理取闹，也不是我们人员素质不高，而是双方心理发生了碰
撞。学会自我的心理调适、心理暗示、心理定势，将有效避免矛盾的产生和迅速把矛盾
给解决。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。
3、美妙的语言学：
语言是第一服务工具。没经过正规的语言培训，往往是有嘴不会说，更不知语言的正负
效应。我们必须学会语言的：技能、技术、技巧、艺术……还要学会语言的：交谈、交流
、交涉、交锋的技巧。充分利用语言工具来建立情感线，编织情感网，来的都是客，全
凭嘴一张。
4、新颖的行为学：
服务行为学在我国窗口单位里尚属正待开发的新型学科。从制服着装到行为规范，影响
着服务的质量，更影响着企业的形象。立、行、坐、卧四大体态，还有上门走访，产品
拆装，工具摆放，测试运转，礼貌待客，迎来送往……无处不展现出企业文化和企业形象
，。
个人形象服务质量就是企业的形象体现。形象好一片都迷倒，形象若不好象个乡巴佬。
只有经过严格培训过的全员，服务才能体现出：不是军人胜似军人，不是模特胜似模特
，风情万种，光彩照人。人人都是企业的化身。
5、喜人的礼仪学：
礼仪是人际交往的敲门砖，礼仪是人际交往的介绍信，礼仪是人际交往的安全卡，礼仪
是人际交往的润滑剂。有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼仪是一个人素质软件中的软件
。礼仪在企业中是无处不在、无所不包的。礼貌待客业的人士应成为：开口言之有理，
投足行之以礼，平时知书达理，待人彬彬有礼，绝对不会蛮横无理。我们还要学会：电
话礼、登门礼、拜访礼、营销礼、见面礼、接待礼、握手礼、名片礼、容貌礼、服饰礼
、语言礼、行为礼、工程礼、会务礼、宴会礼、酒会礼、鼓掌礼、鲜花礼、送别礼……
6、高雅的美学：
美学是深层次的文化，有了美学，协调美观，处处高雅，少了美学，杂乱无章，令人反
感。有了美学，宾客心中说不出的舒服，少了美学，宾客神情是坐立不安。当今不少单
位是大楼美、装璜美，而人不美。操作不美，行为不美，经过美学提升后是大楼美、产
品美、摆设美、人更美。这种文化深层次协调美是现代人精神的追求。我们酒店业务必
要高度重视。
注：
１、以上六类学科是板块式教学，授课时间可一周至半个月完成。还有“精英人士的健康
学”、“高雅的交谊舞”、“晚会节目创编”“、“职业服装表演”、“员工职业健美操”……都可
培训。
2、授课特色是有理论，有实践。听得懂，学得会，用得上，并能达到终身难忘。
3、培训时请提供：培训场地，电脑投影仪，音频线及演练用具等。
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