银行主动服务营销综合技能提升
银行主动服务营销综合技能提升详细内容
银行主动服务营销综合技能提升
商业银行主动服务营销综合技能提升
课程背景：本课程将给您传授学员的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
学员对象：网点主任、银行柜面人员、大堂经理
授课时间：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
课程大纲：
一：现代商业银行服务营销概念
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是服务营销?
4、服务营销的特性
5、服务对促进销售的意义—循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点
二：服务中销售效应的来源
1、服务中销售效应来源的控制点
2、实现卓越服务的流程
3、服务满意中的促销策略
4、服务满意后的销售效应
三：服务中销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
四：有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
五：服务流程中四个阶段的把握
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
六：服务过程中有效利用客户右脑决策
1、打动客户右脑的感性思维
2、利用服务中15个打动客户的要素
3、服务中的客户心理引导
七：如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
八：推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品
九：如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
十：客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉
2、求发泄的心理
3、求尊重的心理
4、求补偿的心理
5、投诉沟通三大核心要素
1）处理时的沟通语言
2）处理的方式及技巧
3）处理时态度、情绪、信心
6、投诉沟通技巧运用
1）投诉沟通中的倾听
2）听的两大问题
3）听的五个层次：
4）移情换位
5）听的技巧：不同的场景需要不同的听法。
十一：客户性格与投诉处理技巧
1、四种性格的特点描述
2、四种性格客户实际案例讨论、分析
3、针对四种客户性格的沟通技巧
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤
1）耐心倾听
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）获得认同立即执行
6）跟进实施
十二：商务"仪表、形体及语言"礼仪 ------为成功人士设计形象
1、外在形象及服饰的重要性
2、商务人员形象四原则
3、商务人员着装六不准
4、商务着装的场合及要素
5、女商务人员的形象要求
6、男商务人员的形象要求
7、体态--无声的语言
8、标准姿势、表情、手势语
9、身体的姿势语及三忌三适10、商务语言三原则
11、商务语言"规范"沟通
12、商务语言"文明"沟通
13、商务语言沟通技巧
十三：行动学习、总结、提问与答疑
梁芯萌老师的其它课程
职场女性养生之道和疾病预防 03.12
女性健康“惑”与“祸”——职场女性养生之道和疾病预防讲师：梁芯萌【课程背景】中国人向来就讲究养生之道。对于工作压力大，生活节奏快，需要兼顾家庭和工作的女性朋友而言，养生保健尤为重要。现代社会，女性和男性一样，都承担起了社会和家庭的责任，相对应男性，女人承受的压力更大，面对的事务更繁琐，进而导致了病痛更多，衰老更快的许多身体问题。现代中医养生可以帮助女性朋友从
讲师：梁芯萌详情
职场中医的养生之道 03.12
职场中医的养生之道讲师：梁芯萌【课程背景】随着人们生活水平的日益提高，大家对健康的渴求越来越强烈，健康的体魄是高品质生活的基本条件，拥有健康，才能拥有一切。然而，随着生活压力的加大，生活节奏的加快，越来越多的人已经处于亚健康状态，媒体上对于高强度工作造成的猝死报到也是屡见不鲜。生命是宝贵的，长江一去无回头，人老何曾再少年，生命对于每个人都只有一次。要做到身心
讲师：梁芯萌详情
和谐亲子关系 03.12
和谐亲子关系讲师：梁芯萌课程背景：父母是把生命传给孩子的人。孩子与父母的关系因此是世界上所有关系中最紧密的一种，无法否定、代替、或者改变。父母好似园丁，孩子如同种子，家就是一座关系的花园。培养参天大树，做成功快乐的园丁；培养优秀卓越的孩子，做成功快乐的父母，是需要学习的！课程收益：培养自信的孩子；培养孩子的学习兴趣；面对和改善孩子的“拖拉”；协助孩子树立正确
讲师：梁芯萌详情
社群开门红决胜2018 04.23
社群开门红TM决胜2018课程背景——《社群开门红TM执行手册》作业：按手册指引分析本行旺季、淡季营销存在的问题与新诉求培训对象——Ø商业银行总分行行长、分管行长；Ø零售业务部、个人金融部总经理及业务骨干；Ø支行行长、支行零售分管行长；Ø网点负责人、理财经理及一线营销骨干人员。课程时间——2-3天授课形式——案例、竞赛、分组讨论、案例教学、行动学习社群开门红
讲师：梁芯萌详情
培训效果评估方案 04.22
1.柯氏四级评估2.决定培训评估的层次3.学员反应层次的评估3.1评估内容3.2评估步骤及方法4.学员学习层次的评估4.1评估内容4.2评估方法及步骤5.学员行为层次的评估5.1评估内容5.2评估方法及步骤6.学员绩效层次的评估6.1评估内容6.2评估方法及步骤7.附录7.1附录1：反应层次评估－评估问卷7.2附录2：反应层次评估－小组讨论访谈提纲7.3附录
讲师：梁芯萌详情
关键岗位培训开发 04.22
培训现状分析.1.1调研方法1.2主要发现1.3差距分析1.4管理建议相关理论及术语介绍2.1胜任素质定义2.2胜任素质模型构建方法42.3中国建设银行关键岗位序列胜任素质模型建立方法各岗位序列胜任素质模型3.1中国建设银行关键岗位序列3.2关键岗位序列胜任素质模型3.2.1财务岗位序列的胜任素质要求3.2.2执行会计岗位序列的胜任素质要求3.2.3产品管理
讲师：梁芯萌详情
培训管理手册 04.22
1.总则2.培训管理流程3.培训管理流程详解1．1．1对本行整体层面的战略进行研究－了解本行的发展方向和战略目标：1．1．2对各个重要业务条线的战略进行研究：1．1．3对本行人力资源战略和人力资源规划进行研究：1．2．1进行组织分析：1．2．2组织培训工作人员分析具体培训需求：1．2．3整合培训需求分析，并对培训需求进行精炼：1．3．1制定本行
讲师：梁芯萌详情
培训开发手册 04.22
1.总则2.培训管理流程3.培训管理流程详解1．1．1对本行整体层面的战略进行研究－了解本行的发展方向和战略目标：1．1．2对各个重要业务条线的战略进行研究：1．1．3对本行人力资源战略和人力资源规划进行研究：1．2．1进行组织分析：1．2．2组织培训工作人员分析具体培训需求：1．2．3整合培训需求分析，并对培训需求进行精炼：1．3．1制定本行
讲师：梁芯萌详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20184
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
