《天猫淘宝店铺客服运营特训》（传统家具）

传统家具企业
天猫淘宝店铺客服运营特训

培训项目背景：
电商这些年的发展非常快，变化也很快，而很多企业运营天猫店淘宝店依然还是以前的
思路，于是导致一批批店铺倒闭，这也让很多传统企业对天猫和淘宝望而却步。其实，
天猫淘宝的运营方法是很容易学到的，但如果思维跟不上，就很可能会犯方向性错误。

我们来看一组数据，2012-
2015年的双11销售排名，排在前十的主要是韩都衣舍、茵曼、天使之城、裂帛等这样的
纯线上淘品牌，如今这些店铺企业都还在，但跟强大的传统线下品牌比起来，这些线上
淘品牌几乎是可以忽略的。2016年双11排名前十的企业中，三只松鼠是唯一的淘品牌，
其他九个品牌，全都是线下被广泛认知的品牌。我们再来看住宅家具类目在2017双11的
排名，依次分别为林氏、全友、顾家、喜临门、芝华仕、雅兰、左右、卫诗理、华日、
aok多喜爱，和往年相比实体品牌的分量在悄然增加，除了林氏和卫诗理外，有8家来自
线下实体起家的品牌。其中林氏木业虽然算是一个淘品牌，但它近年来也已开始大力发
展线下业务。由此看来，淘宝平台已从早期的众多草根阶层的创业园地变成现在各类精
英人士的逐鹿之地。随着线上线下的更加深入的融合，淘宝平台越来越展现出这样的特
征——它只是商业的一种渠道，是企业寻找客服流量的一种方式。
综上所述，品牌、渠道、产品、资金、管理等综合能力强的传统品牌，做天猫和淘宝的
优势有很大的优势。仅从双11的表现来看，在实体渠道拥有完整生态链的传统家具企业
已经开始从蛰伏中抬头，底气愈来愈足。实体卖场也从这股浪潮中嗅到了新的生机，开
始酝酿升级形态，朝着大家居、城市综合体进军。
那传统家具企业的电商应该如何做呢？首先要优化渠道配置，实现低成本的“触电”。纯
电商时代的家具企业成本大部分流向了营销、平台以及试错中，而在新零售的模式中，
扩大品类涉及的上下游整合成本会成为企业考虑的重点，尤其是物流，家具与服装等轻
物件的物流存在质的区别，对于大件物品，路途太远，成本就会高，速度也会慢。其次
，传统零售经营模式以企业效率为中心，而电商的经营模式以用户体验为中心，两种经
营模式的关注点不同，决定了价值导向不同，也就决定了方法运用与效果的不同。随着
全渠道成为主流模式，家具企业之间的竞争也会更多地回归到拼品质、拼服务的品牌竞
争，围绕消费者需求，以产品和服务为核心，才是企业真正的竞争力所在。

课程收益：
突破原有的运营思维，用最新思路去做店铺运营；
售前售中售后客服的技能大幅度提升；
玩转微博和店铺社群，为店铺带来流量爆增；
玩转淘宝客达人推广，制定爆款计划和清仓计划。

课程时间：2－3天，6小时/天
授课对象：企业淘宝店铺运营人员、营销策划人员，企业销售员，门店导购
授课方式：理论授课、案例分析、教师演示、教师咨询指导、学员实操
培训场地要求：投影仪连接教师笔记本；人手一台笔记本电脑，保证上网通畅。（如果
是上网通畅的局域网电脑室，效果则更佳。人手一台智能手机，保证上网通畅。

课程大纲
第一讲：2018淘宝运营新思路
一、消费升级带来的运营思路转变
1. 数据分析消费升级行为
2. 商家如何面对消费升级
二、无线端客户行为分析
1. 无线端客户行为新特征
2. 无线端客户时间新特征
3. 无线端客户消费场景特征
4. 无线端客户消费逻辑特征
三、场景化营销新思维
1. 什么是场景化营销
2. 场景化营销案例分析
3. 场景化营销的方法
四、内容营销新思维
1. 适合内容营销的类目解读
2. 内容营销的入口
3. 内容营销案例分析
4. 微淘的内容营销实操
五、粉丝运营新思维
1. 粉丝运营的定位和粉丝获取
2. 粉丝运营的三角理论
3. 粉丝运营的案例分析
六、差异化运营思维
1. 数据分析消费者需求
2. 问大家分析消费者需求
3. 通过消费者反馈数据寻找产品的差异化
七、卖家思维到买家思维
1. 卖家思维案例分析
2. 买家思维案例分析
3. 卖家思维到买家思维的转变

第二讲：天猫淘宝的客户服务
1. 售前顾客议价技巧
2. 售后客服纠纷处理技巧
3. 中差评处理技巧
4. 千牛客户端使用技巧

第三讲：利用微淘维护老顾客、获取新顾客
一、微淘内容运营的重要性
1. 玩转微淘的基本方法
2. 微淘运营的误区
3. 微淘不同内容发布形式呈现
4. 内容运营的重要性及对店铺影响
二、做好微淘内容，提升手淘流量
1. 微淘增粉途径和形式
2. 话题热点事件技巧
3. 激活店铺不活跃僵尸粉
4. 忠实粉丝的培育技巧
5. 如何创建群聊功能
三、微淘上新到成交的内容运营技巧
1. 上新预告测试新款新款如何玩内容
2. 营销活动与微淘内容打通
3. 粉丝运营打造店铺流量
4. 九宫格内容发布
5. 手把手教你学会图文发布
6. 引导顾客参与评价买家秀玩转微淘流量
7. 优先好店达标评审标准及商家对策

第四讲：做好淘宝客运营上爆店铺流量
一、淘宝客的基础操作
1. 淘宝客推广基础知识
2. 淘宝客的后台计划设置
二、达人计划活动
1. 站内淘客活动报名技巧
2. 站内达人运营技巧
3. 站外达人合作
4. 站外活动淘客运营
5. 淘客运营的日常优化
三、淘宝客的商家运营执行路径
1. 淘宝客数据分析及决策
2. 利用淘宝客打造爆款
3. 淘宝客清仓策略
4. 淘宝客大促优化
四、让淘宝客成为稳定流量
1. 淘客专员定岗及管理
2. 淘客资源裂变

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