《大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销

课程背景：
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做
好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营
销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过
程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待
、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互
协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正
常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂
经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务
质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要
形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪
容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟
通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客
户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程特色：
通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通
过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服
务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。

课程收益：
1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程

2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象
3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程对象：大堂经理、个人客户经理后备
课程时间：2天，6小时/天

课程模型：
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课程大纲
一、厅堂一体化营销认知
1.厅堂现状分析
2.体验式服务的新时代客户服务新理念
1）服务的概念
2）服务的目的
3）服务的三个层面
3.大堂经理服务销售流程
服务流程图
4.互联网时代厅堂客户获得的有效途径
1）客户获得的三大渠道
2）三类渠道获得的三类客户
3）互联网+客户渠道建立模式
5.大堂经理角色定位
1）大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用
2）客户的角度
3）银行的角度
4）员工的角度
6.大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责
1）识别、分流客户
2）咨询服务
3）客户辅导
4）维护设施设备
5）产品推介
6）处理投诉
7）网点视觉营销系统维护、制作
8）营销联动（联动方式、互动技巧）
9）现场服务营销管理
7.客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)
1）有效处理客户投诉的原则
2）有效处理客户投诉的六个步骤
二、银行大堂经理个人形象的塑造
1.服饰礼仪
1）着装基本要求
2）男士着装礼仪（三色原则、三一原则）
3）女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）
4）着装禁忌
2.仪容礼仪
1）发型要求
2）面部修饰
3）化妆
3.仪态礼仪
1）站姿
2）行姿
3）坐姿
4）蹲姿
5）手势
4.表情礼仪
1）目光
2）微笑
5.问候礼仪
1）问候方式（直接式、间接式）
2）问候的顺序
3）问候的时机
6.握手礼仪
1）握手的正确方式
2）握手的顺序
7.礼仪
1）发型要求
2）面部修饰
3）化妆
8.介绍礼仪
--客人优先权
9.引路
1）客人认识路的情况下
2）客人不认识路的情况下
三、大堂经理服务营销七步法
1.迎
1）欢迎顾客
2）语言要求
3）站位要求
4）识别顾客
5）客户进门识别三步法
6）识别顾客的六大关键信息
2.分
1）高端客户分流
2）普通客户分流
3）老弱病残客户
3.陪
1）高端客户
2）老弱病残客户
4.跟
1）何时跟进
2）跟进语言设计
3）产品的介绍法则
--FABE法则
--理财产品六要素
4）异议处理技巧
--异议处理的句型
--异议处理语言设计
5.缓
1）何时缓
2）常用缓解情绪的技巧
6.辅
1）辅导时识别
2）辅导后跟进
7.送
1）普通客户送别
2）高端客户送别
3）未成交客户送别
四、厅堂营销话术
1.FABE方法的运用与练习
2.电子类产品
3.基金定投
4.人民币理财
实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元
五、厅堂营销通关演练

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