《银行服务礼仪》
《银行服务礼仪》详细内容
《银行服务礼仪》
银行服务礼仪
课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市
场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争
愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从
而提高核心竞争力。
而在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要
。
有形、规范、系统的银行服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以
塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感
和信任。
在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个
不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于银行一线服务人员来
说,学习和运用银行服务礼仪,更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
课程收益:
1.通过银行礼仪培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善
服务心态。
2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人
形象。
3.使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。
4.使学员掌握重要的服务沟通技巧,从而更有效的与客户沟通,提升工作效率,培养忠
实客户。
5.掌握与客户交谈时的语言艺术。
课程风格:
专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验,注重实操与训练,授课方式独特
、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导,让学员达到能用仪容
仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。
授课方式:
1.五步方式
第一步:讲给学员听
第二步:做给学员看
第三步:请学员来做
第四步:从旁指导
第五步:给学员鼓励赞美,纠正错误,达到标准
2.授课比例:讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10%
3.授课特色:以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练,训练方式独特、高效
参训人数:32-42人
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
课程大纲
第一讲:重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例:他为何为难银行工作人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?
2.导入服务礼仪的概念、重要性
1)优质服务的定义
2)服务礼仪定义
3)服务与礼仪的重要性
二、工作态度
1.我为什么而工作
2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
现场演练:学员分享,研讨
第二讲:仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法
3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1.女士发型打造
1)发式要求及打造技巧
(老师现场实操指导,学员两两一组实操练习)
2)发饰要求
(皮筋、发卡、法网、定型技巧)
2.女士职业妆容打造步骤:11步曲
1)洁面正确的技巧
2)化妆水使用及方法
3)面霜眼霜的正确使用方法及技巧
4)粉底使用技巧
5)定妆粉使用技巧
6)画眉技巧方法
7)画眼影技巧方法
8)画眼线技巧方法
9)画腮红技巧方法
10)画口红技巧方法
11)检查效果注意事项
3.女士仪容禁忌及注意事项
1)手部护理
2)香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1.男士着装规范
1)西装着装要领
2)衬衣的穿着要领
3)着装的“TPO”原则
4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6)职业装着装大禁忌
2.女士着装规范
1)干净整洁、整齐规范
2)领带与领花/丝巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋袜、配饰的搭配与选择
5)女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1)三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2)丝巾的佩戴技巧
案例:某银行服务人员仪表
现场演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我(正面,反面)
第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练
2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练
3.站姿中面部表情训练
4.站姿体态训练方法
1)采用头顶书
2)膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练
2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练
3.坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练
2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练
3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练
2.蹲姿的注意事项
五、端,拿,递,送
1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练
2.端拿递送的注意事项
案例:某银行服务人员接待客户案例
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范
第四讲:银行服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1.鞠躬礼仪的起源
2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1.引领人员方位
2.引领手势——理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1.来有声,迎
2.离有礼,送
3.学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到
四、敬语礼仪
1.礼貌用语种类
1)称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2.文明用语使用方法及注意事项
1)语言魅力训练——语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
2)称呼礼仪————陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
3)问候语———如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;
4)赞扬他人的技巧
5)引导、分流客户的语言技巧
6)产品介绍的语言技巧
7)面对投诉客户的语言技巧
8)接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练:学员互动,头脑风暴,模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法——理论讲解+实操训练
案例:某银行顾客感受案例
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范
第五讲:银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1.弱,病,残分类及特性
2.老,小,孕分类及特性
3.VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应
1.首轮效应
2.三A效应
3.亲和效应
4.细微服务效应
5.末轮效应
三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1.耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
四、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
1)彼此尊重、换位思考
2)职权之内
3)职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
1)如何将投诉处理预防在发生之前?
2)如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
3)客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
案例:客户不满办理业务速度过慢,进行投诉
现场演练:学员研讨,得出结论。情景模拟。
第六讲:银行服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1.音乐催眠法
2.认清自己想要什么,现在拥有什么,即将怎么做
3.引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法
1.空杯心态
2.放好自己的位置
3.换位思考
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