《左手服务右手销售--营业厅服务营销课程》
《左手服务右手销售--营业厅服务营销课程》详细内容
《左手服务右手销售--营业厅服务营销课程》
左手服务右手销售——营业厅服务营销训练
课程背景 :
终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题无论银行、通讯行业的营业厅，还是电力、烟草、税务等公共服务营业厅都是要面对和解决的问题。此课程即是针对营业厅服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
课程收益：
学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受
学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求
学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度
营业厅管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果
营业厅获得业绩指标的提升和客户满意度的提高
课程模型：
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：电力、热力、自来水、税务等营业厅、银行营业厅、通讯营业厅、财险营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或主任
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
导言：服务与营销的关系
1、顾客来营业厅想得到什么样的体验？
2、营业厅服务与销售的冲突吗？
3、销售会破坏已建立的客户关系吗?
4、如何对营业厅和服务人员的角色进行定位？
案例分析：营业厅的小李和小王工作的问题在哪里？
第一讲：将销售嵌入标准化服务流程
一、美妙接待——树立顾客的好感
思考：哪些要素影响顾客的第一印象？
1、环境
破窗理论：好的环境有教育和引导的作用
环境的整理整顿，让顾客看到规范
工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重
2、微笑
微笑在服务中的意义
如何微笑才能打动人
案例和视频结合：侧重情绪的疏导
3、问候
问候语的不同情境
问候语的语气语调
问候语的训练
4、姿势
优雅站姿的塑造及训练
端正坐姿的塑造及训练
不良姿势有哪些？
5、外表
工作服及职业制服的穿着规范
仪容礼仪的基本要求
现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使
模拟训练：各种情境下的开场白训练
二、理解需求——关注面前的顾客
顾客的需求包括业务需求和心理需求
理解需求的四部曲：望闻问切
如何观察顾客——望的技术
听话听音——闻的技术
回应顾客——切的技术
案例分析：那些被我们忽略的情感需求
三、满足需求——累积顾客的信任
1、专业精深：快速准确的业务操作
2、有形原则：规范的手势、舒服的动作
3、有声原则：请、谢谢、对不起
4、尊重原则：客户有知道过程的权利
5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系
6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美
模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练
四、引导需求——给予客户正想要的
1、客户满意转化为购买需求的三大控制点：时效性
2、客户满意转化为购买需求的三大控制点：隐蔽性
3、客户满意转化为购买需求的三大控制点：适合性
4、针对性的业务介绍：FABE产品介绍方法
5、引导顾客体验，强化美好感觉
案例分析：我们的介绍是为了让顾客听懂的吗？
五、柔性成交——让顾客“赢”
不要强迫和压力
运用引导来处理异议
提供备选和成功案例
假定成交：让顾客看到你的努力
案例分析：“成功的基金经理”后面的故事
六、服务跟进——让顾客真心说谢谢
确认服务
做好售后说明
表达感谢
送别客户：迎三送七原则
5、电话回访的要点
第二讲：个性化服务和服务补救
一、让个性化服务标准化
案例分析：航空公司和酒店的个性化服务——让个性化服务标准化
2、真情一刻：
当顾客东张西望时：就近员工都要上前给与引导
顾客拿重物很费力时：就近员工都要上前给与帮助
当顾客把展品散落地面时：关心人在先，然后是商品
排队时间较长时：请说一句让您久等了
头脑风暴：还有哪些顾客的不方便时刻？
二、让服务补救成为优质服务的重要补充
1、案例分析：愤怒的顾客
2、投诉的危害
3、投诉的升级过程
4、服务补救让投诉顾客转怒为喜
服务补救的三性：适应性、及时性、主动性
6、头脑风暴：营业厅还有哪些需要补救的时刻？
第三讲：为服务者提供服务
内部的团结和协助是保障服务的关键
正在服务顾客的服务人员是内部员工服务的对象
为服务者提供服务的5要素：辅导、激励、帮助、反馈、氛围
结束：用心服务赢得尊重
何春芳老师的其它课程
《左手服务右手销售——营业厅服务营销训练》 04.17
左手服务右手销售—营业厅服务营销训练课程背景：终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题无
讲师：何春芳详情
左右服务右手营销—互联网时代传统行业的服务创新课程背景：互联网时代，颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质体验的本质并未改变，而所有的优质体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是每个传统行业都需要的必须课。企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系
讲师：何春芳详情
《转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救》 04.17
转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救课程背景：营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的
讲师：何春芳详情
《以客为尊——服务礼仪与待客技能提升》 04.17
以客为尊——服务礼仪与待客技能提升课程背景：礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人
讲师：何春芳详情
《营业厅投诉处理与服务补救》 04.17
营业厅投诉处理与服务补救课程背景:由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情
讲师：何春芳详情
《营业厅优质服务训练课程》 04.17
营业厅优质服务训练课程课程背景:终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。作为一名服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？为什么客户总是针对我们呢？我究竟该站在企业的
讲师：何春芳详情
《网格人员服务营销训练课程》 04.17
网格人员服务营销训练课程课程背景:网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升装维人员
讲师：何春芳详情
《销售人员的服务技能训练》 04.17
销售人员的服务技能训练课程背景:互联网的发展，零售终端迎来了渐趋理性的消费者，此时重要的已不再是销售技巧，而是如何准确发现、了解、掌握顾客需求，甚至是顾客的潜在需求。通过课程让销售顾问擅于分析顾客需求、了解顾客的关注要点，在接待中为顾客营造亲切、自然的服务体验。使顾客通过“感官—情感─思考─行动─关联”的体验过程，在情感上产生共鸣，从而产生购买行为，并将这种
讲师：何春芳详情
《客户经理商务礼仪与沟通技巧》 04.17
客户经理商务礼仪与沟通技巧课程背景:一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，
讲师：何春芳详情
《末梢升级——装维人员服务营销训练课程》 04.17
末梢升级——装维人员服务营销训练课程课程背景：网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和
讲师：何春芳详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14183
