电话营销客户经理实战技巧

  培训讲师:田野

讲师背景:
田野其人田野,注册税务师,著名纳税筹划专家,清华大学、浙江大学等多所名校总裁班客座教授。从事税务稽查达十年之久,又出任财税行业企业高层多年。为此其独到之处在于既熟悉税务流程又掌握企业情况,对会计和税法均有较深的研究和造诣。同时写的一手好文章 详细>>

田野
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电话营销客户经理实战技巧详细内容

电话营销客户经理实战技巧

电话营销客户经理实战技巧
培训对象
所有从事电话营销工作的从业人员
课程收获
打造最优秀的电话营销团队,全面提升客户经理的综合素质和电话营销技巧
课程大纲
一、电话客户经理九大王牌沟通技巧
沟通技巧一:亲和力
¬ 亲和力的三个概念
¬ 电话里亲和力表现
¬ 电话中声音控制能力
⎫ 语速
⎫ 语态
⎫ 音量
¬ 不规范的电话礼仪
¬ 电话常用的礼貌用语
¬ BtoC外呼电话开头语
¬ 不专业的开头语
¬ BtoC外呼让客户满意的结束语
¬ 亲和力与服务规范
沟通技巧二:提问技巧
¬ 值得信任的人际沟通模式分析
¬ 提问的3大好处
¬ 提问的前奏运用
¬ 服务性提问的8种方法
沟通技巧三:倾听技巧
¬ 倾听的障碍
¬ 倾听的层次
¬ 倾听的三层含义
¬ 游戏:倾听能力测试
技巧四:回应技巧
¬ 回应的技巧
¬ 回应的话术
¬ 错误的回应方式
沟通技巧五:确认技巧
¬ 确认的重要性
¬ 确认的话术
沟通技巧六:停顿技巧
¬ 停顿的注意事项
¬ 停顿技巧的使用
技巧七:引导
¬ 引导的第一层含义——由此及彼
¬ 引导的第二层含义——扬长避短
¬ 在电话中如何运用引导技巧
¬ 案例:如何把价格问题引导到我们的服务上
¬ 案例:如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广
沟通技巧八:同理
¬ 什么是同理心?
¬ 同理心形成时期
¬ 对同理心的正确认识
¬ 表达同理心的四种方法
¬ 同理心的三种话术
¬ 同理自己
⎫ 案例:客户在电话里对你发火如何同理自己
⎫ 案例分享:在处理客户投诉时如何同理自己
⎫ 案例分享:错误的同理自己
沟通技巧九:赞美
¬ 赞美障碍
¬ 赞美的方法
¬ 赞美的3点
¬ 电话中最有效的四种赞美话术
⎫ 案例:如何赞美客户的声音
⎫ 案例:如何赞美客户的个人魅力
⎫ 案例:如何赞美客户的眼光
二、电话客户经理必须培养的6个关键素质
谦虚
开放
勇气
创新

三、电话客户经理实战电话营销技巧
营销技巧一:开场白前1

¬ 开头语中的自我介绍
¬ 让你的名字瞬间引起对方的兴趣
¬ 开场白公司介绍
¬ 让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法
¬ 关键词作用——触动神经
⎫ 让对方开心
⎫ 让对方兴奋
⎫ 让对方恐惧
⎫ 让对方困惑
⎫ 让对方担心
¬ 乔吉拉德法
⎫ 案例:乔吉拉德的故事
⎫ 案例:乔吉拉德的电话营销话术
⎫ 乔吉拉德话术的妙处?
⎫ 案例:移动公司外呼营销乔吉拉德法的运用
营销技巧二:有效的产品介绍
¬ 价值提炼法
⎫ 客户心目中的价值
⎫ 案例:卖衣服的售货员
⎫ 案例:2
IP电话为您节约成本
⎫ 案例:手机报价值提炼法的运用
⎫ 案例:品牌迁移价值提炼法的运用
¬ 主次介绍法
¬ 提问介绍法
¬ 客户见证法
¬ 对比介绍法
⎫ 案例:中国移动和中国联通的对比
⎫ 案例:中国移动和中国电信的对比
营销技巧三:客户异议处理
¬ 正确认识客户异议
¬ 面对异议的两种正确心态
¬ 客户异议处理的五种方法
¬ 客户常见异议
⎫ 我不需要
⎫ 我很忙
⎫ 价格太高
⎫ 考虑考虑
⎫ 先发份资料给我吧!
⎫ 我问问我家人再说
⎫ 等有需要的时候再去办理吧
⎫ 我去营业厅看看再说
⎫ 你们这个套餐优惠不大。
⎫ 免费就要,收费的就算了。
⎫ 你们能不能不要再打电话给我了,烦死了!
⎫ 办你们这个业务怎么这么麻烦,不办了
⎫ 办业务还要身份证呀,你们是查户口的吗?
⎫ 你们移动公司都是骗人的?
⎫ 密码忘了,没有密码就不能办理了?
⎫ 你能上门到我家里来办理吗?
⎫ 我现在在用联通的了。
⎫ 你的声音好好听哟,我们见见面好吗?
⎫ 我请你吃饭,咱们边吃边谈你的业务。
⎫ 你到我公司来上班好吗?
营销技巧四:把握促成信号
¬ 促成信号的把握
¬ 什么是促成信号?
营销技巧五:促成技巧
¬ 常见的6种促成技巧
四、客户心理分析
男性客户的购买心理分析
女性客户的购买心理分析
客户性格分析
电话客户经理自我心理测试

 

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