《银行员工个人形象及服务礼仪》课程大纲

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《银行员工个人形象及服务礼仪》课程大纲详细内容

《银行员工个人形象及服务礼仪》课程大纲

《银行员工个人形象及服务礼仪》
【课程收益】
1.建立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战
2.通过对本课程的学习,全面打造银行服务人员职业形象
通过对本课程的学习,提升银行服务人员的现场服务意识,追求卓越服务
通过对本课程的学习,使学员掌握服务岗位规范,提升服务质量
【培训讲师】
金迎
【培训时间】
1-2天(6—12课时)
【培训对象】
银行大堂经理、柜员服务及相关人员
【培训方式】
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固
【课程内容】
第一部分:银行服务人员职业形象塑造
导言:
1、礼仪的核心:尊重对方 尊重自己
2、了解服务礼仪对于银行工作的重要性
讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪
回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?

第一讲:成功的职业形象打造
1、仪容篇
1.表情训练
2.发型要求
3.面容要求
4.体味要求
5.手部要求
(二)着装篇
1.着装的TPO原则
2.女士职业着装的要点:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
3.男士职业着装的规范;制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
(三)举止篇
1.站姿、坐姿、蹲姿训练
2.鞠躬礼训练
3.递物、接物及服务指引手势训练

第二讲:客户交往礼仪
1.会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
陪客走路礼仪、引领礼仪
3.迎客礼仪、送客礼仪
4.拨打电话礼仪
5.电梯礼仪:有专人负责电梯 无专人负责电梯
6.社交视线关注礼仪
■ 迎接客户、3米内注视客户
■ 与客户交谈,目光停留在社交凝视区
■ 与女士交谈时,目光忌脖子以下部位
■ 与新客户交谈时,带浅笑及不时目光接触
■ 倾听时,目光专注、适时回应、交流
7.称呼礼仪
■ 职务性称呼
■ 职称性称呼
■ 行业性称呼
■ 性别性称呼
■ 姓名性称呼
■ 年龄性称呼


第二部分:服务礼仪训练
第一讲:岗位服务规范
1、柜员服务规范流程训练
■ 营业前的准备
■ 2..柜员服务中的业务处理
■ 3.柜员规范服务7+7服务
2、营业网点客户关怀管理
■ 客户的引导与分流
■ 营业网点客户排队管理
■ 客户休息等候管理
■ 关注客户服务需求
■ 关注客户情绪
■ 关键触发点客户关怀
服务中的客户抱怨投诉处理
正确认识客户投诉
■ 客户为什么会投诉
■ 投诉的目的
■ 投诉的类型
■ 客户投诉的四种需求
■ 了解把握客户的心理
用客户喜欢的方式去说话
投诉处理六部曲
面对难以处理的客户
第二讲:服务情景礼仪训练
1. 接递票据
2. 请客户签名礼仪
3. 请客户出示证件礼仪
4. 请客户重新填写凭证礼仪
5. 交接班礼仪
6. 电脑故障沟通礼仪
7. 客户短钞沟通礼仪
8. 遇客户假币沟通礼仪
9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪
10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
商业银行:客户票据不齐处理正反面案例分析
招商银行:电脑故障处理正反案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



 

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