《厅堂一体化全流程营销》

《厅堂一体化全流程营销》
【课程背景】

互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。利润差收窄，同业竞争激烈
。如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？单纯客户增长带来业务增长时代已过
去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。“赢在大
堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要
银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，
提升网点产能。

【培训收益】
• 掌握厅堂客户动线的营销流程
• 掌握客户分群营销的差异化主动出击
• 厅堂六大场景的主动出击
• 打造厅堂各环节密切配合的营销流程
• 掌握非现场营销的方法，提升网点绩效、客户忠诚
【授课工具】
• 大堂经理营销日志
• 柜员营销日志
• 客户识别信息表
• 客户档案与沟通记录表
• 大堂经理营销话术
• 柜面营销话术
• 晨会检视表
【课程时间】
2天/12课时
【授课对象】
支行长、网点主任、大堂经理、柜员
【授课方式】
讲解+工具+方法+训练+点评
【课程内容】
一、厅堂客户价值营销
1、阵地营销的价值
案例：余额宝的疯狂带来的启示
■ 金融行业的竞争态势
数据分析
■ 客户分层经营，开采富矿
案例：富国银行客户价值分析
■ 客户忠诚与客户贡献
案例：富国银行客户贡献分析
2、什么是客户价值营销?
■ 1.企业的2080定律
■ 2.数据：交叉营销对客户流失率的影响
3、客户价值营销的主要内容
二、厅堂客户动线的营销流程
讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点
1. 厅堂营销的四个关键
2. 引导区客户营销流程
■ 客户迎接与分流引导
（1）热情迎接
（2）客户分类
（3）分流引导
■ 营销流程
（1）价值客户识别
（2）沟通与信息收集
（3）营销跟进
工具：营销话术
案例：安保接待妇联主席营销保险大单
3、填单区客户营销
■ 填单区营销流程
■ 新客户营销流程、老客户识别营销流程
■ 价值客户营销
■ 简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户
■ 实战演练：客户迎接、分流、识别
4、等待区客户营销
■ 1.等待区客户心理
■ 2.等待区营销切入点
■ 3.等待区客户营销流程
（1）客户接触
（2）需求判断及产品推荐
（3）跟进与问题处理
案例：银行大堂10分钟“微课堂”
讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?
实战演练
4、自助区客户的接触营销
案例：小空间，大舞台
■ 柜台服务营销“天龙八步”
■ 柜台营销四问
■ 挖掘需求方法
■ 不同场景的需求挖掘技巧
■ 不同产品的需求挖掘话术
实战演练
工具：产品的需求挖掘话术
5、产品推荐
练习：银行各产品的卖点与买点
提问式营销
6、成交及问题处理
■ 柜台营销成交的时机
■ 客户问题的处理技巧
■ 柜台营销成交的五法
实战演练：柜台营销流程
7、、厅堂一体化营销六大策略
8、、一体化营销流程及各岗位衔接
三、产品呈现技巧
1、梳理产品的卖点与雷区
2、分析客户的兴趣点与接受度
3、设计成功营销问答路线图
案例：保险营销是问出来的
■ 状态问题
■ 核心问题
■ 暗示问题
■ 解决问题
4、不同产品的四步提问法销售
■ 存款类产品
■ 电子银行类产品
案例：故事营销法
■ 保障类产品
■ 投资类产品
实战演练：产品呈现技巧
四、分群营销策略及主动出击
案例：主动出击提升客户价值
1、客户分群营销重点及技巧
■ 小微企业主
■ 退休及老年群体
■ 家庭主妇
■ 教师群体
■ 企业中层
2、厅堂六大场景的主动出击
■ 新客户的接待营销流程
■ 案例：新客户的感知与体验
■ 新开电子银行客户的营销流程
■ 大额资金异动客户的营销流程
■ 代发客户的营销流程
■ 新增个贷客户的营销流程
■ 未达贵宾卡客户的营销流程
五、客户维护与客户升级
1、建立客户档案
■ 1.建立档案
（1）客户建档的重要性
（2）客户建档细微处体现温暖
案例：中信银行客户经理记录出百万保险业务
（3）客户信息及时更新
■ 2.客户维护的类型
（1）产品维护
（2）情感维护
（3）活动维护
■ 3.电话维护
（1）电话维护的心态
（2）打电话的细节
（3）电话邀约
案例及演练
■ 4.微信营销及客户维护
2、不同类型客户维护与跟进
■ 不同类型客户分析
■ 客户类型图谱
■ 客户分类管理
■ 让客户形象更清晰，需求更明确
■ 客户分层升级
■ 让客户维护跟进有标准，客户发展有目标
■ 客户双重价值
■ 老客户转介的意义
■ 转介绍重点及话术
■ 演练：转介绍实战

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