《优质服务-推动生命线工程》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《优质服务-推动生命线工程》详细内容

《优质服务-推动生命线工程》

《优质服务—推动生命线工程》
【课程背景】
供电企业是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业,肩负着国民经济发展和社
会进步的重要责任。作为公共服务行业,优质服务是企业的生命线,优质服务将是永恒
不变的话题。随着我国国民经济水平的不断增长,人们对于服务质量提出了更高的要求

【课程收益】
• 使学员深刻了解并掌握国网优质服务内涵
• 使学员掌握做好客户投诉管理策略,并针对客户不同种类的投诉,做好响应策略
• 使学员掌握服务风险防范的技巧,并针对已经出现的风险做出相应的公关策略处理
【课程对象】
班组长、供电所长
【课程时间】
2天(6课时/天)
【课程内容】
:“优质服务”是国家电网公司的生命线
“优质服务”服务标准知识巩固及测评
“优质服务”业务知识及技能的巩固学习及测评
解读供电公司2015年度典型营销案例并讨论服务新理念

:客户投诉管理
客户为什么不满意?
2、客户满意度模型分析
3、客户投诉等级分析
4、客户投诉管理要点
5、客户投诉是可以预防的
6、如何预防客户投诉
7、提升职业素养
■ 供电企业的发展与未来
■ 服务不是可做可不做的事情
■ 把客户看做是自己家里的客人
■ 以顾客的满意为宗旨
8、提升做人做事的境界
■ 服务艺术永无止境
■ 将情绪转换为动力
■ 积极心态塑造阳光自我

:客户投诉处理技巧训练
常见客户投诉类型情景案例分析
客户投诉处理的步骤
3、客户投诉管理技巧
4、客户投诉预防管理技巧
5、和顾客沟通的技巧
6、处理疑难投诉的技巧
7、采取补救行动的技巧
8、如何应对难缠客户
9、如何认同、总结客户问题的技巧
10、客户投诉处理有效思维引导术
11、营业窗口投诉处理流程

:服务风险防范
理解风险防范
■ 何为风险?
■ 风险产生的原因?
■ 风险防范的重要性
风险处理策略
■ 巧妙诉苦策略
■ 息事宁人策略
■ 巧妙请教策略
■ 同一战线策略
■ 巧妙转移策略
■ 资源整合策略
■ 攻心为上策略
■ 快速处理策略
风险管理的商务谈判
■ 商务谈判的目的
■ 高效商务谈判的六个步骤
■ 商务谈判实用策略
■ 商务谈判促成技巧
风险防范
■ 培养全员风险防范意识
■ 建立风险预警系统
■ 增强风险预判能力
■ 及早进行风险防范培训
■ 尊重各地文化差异
■ 积极配合政府策略
■ 构建良好媒体关系

:电力企业风险处理公关技巧
风险处理公关的处理原则
■ 坦诚面对危机
■ 第一时间处理
■ 客观求证
■ 统一口径
■ 诚恳道歉
■ 危机处理关键点
风险处理公关的处理技巧
■ 成立快速反应小组
■ 做足诚意功夫
■ 丢卒保车
■ 争取媒介主管部门的支持
■ 制造由头,转移视线
■ 建立一对一的沟通渠道


 

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