《供电营业厅现场服务督导》项目方案

《供电营业厅现场服务督导》项目方案
【项目目标】
规范营业厅主任、业务受理员、收费员、保安员、引导员等岗位工作服务行为和语言方
式，制定出标准化现场服务及管理手册
早（晨会）管理，老师现场观摩早（晨）会，建立早（晨）会管理制度，并指导学员开
好早（晨）会
建立引导员制度，并规范化
在营业厅内针对收费、业扩报装岗位进行现场辅导操作
营业厅迎接领导检查礼仪规范训练
各岗位标准化服务辅导演练并考核与点评
营业厅现场突发事件的解决
营业厅内排班管理
绩效考核与管理
建立营业厅服务氛围的流程与制度管理
11、营业厅内现场服务环境的管控能力提升
【项目时间】 3天
【项目对象】 供电营业所全体工作人员
【项目方式】 服务现场辅导+授课辅导+项目咨询
【项目内容】
一、为客户提供的文字性材料
1、营业厅标准化晨会流程
2、营业大厅环境卫生巡检表
3、营业大厅环境整改报告
4、营业大厅引导员服务标准
5、营业大厅收费员服务标准
6、业扩报装人员服务标准
7、营业大厅标准化服务话术
8、营业大厅工作纪律条例
9、客户服务典型案例解析
10、营业大厅突发应急事件处理文本

| 服务现场导入日程安排表（三天） |
|第一天 |
|时间|工作内容 |重点内容 |
|上午|观察晨会、营业前的工作准备 |1、观察营业厅所有人员开晨会情况，并记录需改进点。2、观察营业前的准备工作。3、以上所有 |
| | |会以定点画面进行记录 |
| |网点负责人沟通 |就目前网点的人员状况、客户结构。2、了解目前的服务现状 |
| |观察营业环境、营业现场、员工服|1、巡检，现场观摩。2、对网点环境、员工行为规范等不足点拍摄 |
| |务规范 | |
|下午|观察整体大厅氛围，引入导入管理|1、观察引导员主动导迎、分流引导、协助指导、有效疏导、积极宣导的全过程，给予及时指导纠 |
| |工具--《巡检表》、《引导员标准化 |正；2、观察引导员突发事件处理的技能技巧，并现场纠正 |
| |服务流程表》 | |
| |对今日所有工作做总结，并准备晚|1、对记录要点进行辅导准备。2、准备课程用的电脑及投影等 |
| |上的授课 | |
|晚上|全员集中培训 |服务规范训练：仪容仪表、行为规范、语言规范等 |
|第二天 |
|上午|参加晨会、参与开门前准备工作 |指导晨会，拍摄晨会及开门前准备的视频或照片 |
| | |进行巡检，对收费员、业务受理员出现的行为及礼仪给予当场指导。并就员工表现情况做记录。 |
| |收费员、业务受理员标准化服务流|进行现场跟岗指导 |
| |程 | |
|下午|与营业所长、班长进行沟通 |就培训辅导情况进一步沟通，教会营业主任培训辅导员工的技巧和要点 |
| |继续上午的辅导内容 |帮助收费员、业务受理员进一步熟悉标准规范 |
| |辅导营业所长 |巡检，与所长共同工作，发现问题及时交流 |
|晚上|总结、培训 |结合收费、业扩业务进行情景模拟规范操作演练 |
|第三天 |
|上午|参加晨会 |告知员工今日的工作流程及服务标准均按照培训要求进行，培训老师将根据验收表进行打分 |
| |上午进行二次巡检 |1、营业大厅各岗位标准化服务规范 。3、大厅整体环境布局观察；2、记录整改要点 |
|下午|与营业所长、副所长沟通 |1、营业大厅环境布局整改思路与想法进行沟通；2、协助整改 |
| |按照验收标准进行验收，记录汇总问|总结、分析、整理当日工作，并汇总三天辅导整体情况 |
| |题 | |
|晚上|集中培训，并就培训内容进行分组演|三天培训全过程所学内容进行模拟演练，加强巩固学习 |
| |练 | |

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