《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》课程大纲
《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》课程大纲详细内容
《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》课程大纲
《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》课程大纲
【课程收益】
•
通过本课程的学习，帮助学员了解自己岗位角色定位，加强服务意识，转变服务心态，
更好的为客户服务
• 通过本课程的学习，能够提升学习的沟通能力与技巧，掌握沟通方法
•
通过学习，使学员了解客户抱怨投诉的原因，掌握抱怨投诉处理的方法，提升客户投诉
处理技巧，减少与客户的摩擦，提高客户满意度
【课程对象】
抄表及催费人员
【课程时间】
1天（6课时）
【授课方式】
课程讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+经验分享+头脑风暴+互动点评
【课程内容】
：客户服务理念与服务意识
电力客户服务的特点
■ 商品属性
■ 专业性
■ 广泛性
■ 法律风险
客户服务人员应具备的职业素质
■ 对服务有深刻的理解
■ 对企业有全方位的了解
■ 人际交往能力和沟通技巧
■ 良好品德与精神
客户服务的价值所在
第二章：抄表催费现场服务规范
现场服务纪律
■ 行为举止规范
■ 仪容仪表规范
■ 到客户现场服务前
■ 进入客户现场时
■ 到客户现场工作时
■ 现场工作结束后
抄表催费服务规范
■ 在规定的日期准确抄表
■ 向客户提供可选择的交纳电费方式
■ 尊重客户的结算和付费方式
■ 缴费通知单的送达
■ 客户电表出现损坏时
■ 发现客户有违约或窃电行为时
■ 电话催费技巧
■ 现场催费技巧
■ 快速复电
■ 抄表催费的相关法律规定
第三章：抄表催费人员服务沟通表达技巧训练
一、影响沟通效果的因素
■ 内容
■ 声音语言
■ 态度、情绪信心
服务人员亲和力
■ 如何做到三句一回应
■ 亲和力存在的困惑
■ 电力服务亲和力指标的分析
■ 建立亲和力五大技巧
三、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
四、沟通六件宝：
■ 微笑
■ 赞美
■ 提问
■ 关心
■ 聆听
■ “三明治”
五、如何与不同类型的客户沟通
■ 老虎型客户特点与应对分析
■ 孔雀型客户特点与应对分析
■ 考拉型客户特点与应对分析
■ 猫头鹰型客户特点与应对分析
■ 变色龙型客户应对分析
六、深入对方情境
■ 面对客户激动如何引导
■ 对方最关心的是什么
■ 情感处理三步曲
■ 进入对方心理舒适区
■ 如何与客户沟通时插入自己的话
■ 如何引导客户的思维
■ 高效引导技巧
➢ 开放式提问、封闭式提问
➢ SPIN提问技巧
➢ 经典高效引导技巧
七、三明治法则
■ 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
■ 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导
■ 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
八、高效沟通四要诀
■ 信息传递多向性
■ 信息传递标准化
■ 信息传递多样性
■ 信息传递短平快
九、高效沟通六步曲
■ 营造氛围
■ 理解共赢
■ 分析策划
■ 提出方案
■ 认同执行
■ 实施检查
十、电话受理沟通礼仪与技巧训练
■ 接听电话的时间分析
■ 听、说、问
■ 呼入电话沟通的8个要求
■ 电话受理沟通记录训练
十一、服务沟通案例解析
■ 关于计划停电的抱怨沟通技巧
■ 关于计费出错的抱怨沟通技巧
■ 关于电费、电价类问题的抱怨沟通技巧
■ 关于电费过高的抱怨沟通技巧
■ 关于工程类问题的抱怨沟通技巧
■ 关于粗暴无礼型客户的沟通技巧
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