课程介绍《服务的关键时刻》2天


|课程类 |技能类 |
|别 | |
|课程组 |本模块课程可以与《职业性格的养成》和《投诉的双赢沟通技巧》组合学习 |
|合 | |
|学|从客户的角度理解客户对于服务的标准个感知，培养主动服务的意识。 |
|习|增强理解和挖掘客户真正需求的能力，学习如何始终做到以客户为中心，为客户提供满意|
|收|的服务。 |
|获|提升解决客户问题的能力及有效说服客户的能力，获得双赢的服务结果。 |
| |掌握内部的协调能力，获取有效的资源，实现自己对客户的服务承诺，赢得客户的信赖。|
| |课程大纲 |　　　　　　　　　　　核心理念 |
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| |单元一、什么是满意的服务　〔课时2小 |客户对于服务的满意度源自于在服过程中所获 |
| |时〕 |得的综合感知和个人对服务的期望和标准，而 |
| |一、客户衡量服务的标准 |服务就好像是穿客户的鞋子，只有理解了客户 |
| |二、客户满意度从何而来 |对于服务要求和标准，才有可能给客户带去超 |
| |三、什么是服务关键时刻 |出期望的服务感知。因此，满意的服务永远是 |
| |四、什么是服务者的使命 |围绕着客户的期望和服务的感知展开的。 |
| |单元二、获得良好的第一印象〔课时2小 |服务是一项与人打交道的工作，客户往往都愿 |
| |时〕 |意和自己喜欢和认可的人进行交往．因此，在 |
| |留下职业化的印象 |服务的开始阶段，为客户留下良好的第一印象 |
| |留下被关怀的印象 |，是最终获得客户满意的关键． |
| |留下被重视的印象 | |
| |留下被尊重的印象 | |
| |单元三、如何探索客户的需求〔课时2小 |当客户提出某种的服务要求时，那只是客户的 |
| |时〕 |表面需求，而客户提出这种服务要求的原因， |
| |探索客户的表面需求 |才是客户真正的需求，如果我们只是简单的了 |
| |挖掘客户的潜在需求 |解客户的表面需求，我们的服务能力是有限的 |
| |了解客户的企业需求 |，当我们真正了解了客户的潜在需求时，才能 |
| |洞察客户的个人需求 |够为客户提供更多的选择方案。 |
| |单元四、提供客户满意的建议〔课时2小 |解决客户的问题才是满意服务的关键，但是在 |
| |时〕 |现实当中，并不是所有的客户要求我们都能够 |
| |一、提供建议前要思考的问题 |无条件的满足，如何从双赢的角度出发，说服 |
| |二、如何能使客户感受到诚意 |客户接受我们的服务建议，在不能满足客户要 |
| |三、如何使客户能够接受建议 |求时，如何赢得客户对我们的理解，这才是获 |
| |四、如何面对不能满足的要求 |得双赢结果的关键。 |
| |单元五、如何顺利的履行承诺〔课时2小 |在很多时候，真正的解决客户的问题并不是服 |
| |时〕 |务人员一个人就可以做到的，往往需要整个服 |
| |一、怎样才能保证说到做到 |务团队甚至于是其他的合作伙伴共同努力才能 |
| |二、如何能获得客户的理解 |够达成，承诺客户并不难，而能够始终如一的 |
| |三、如何有效协调内部资源 |履行承诺，则需要各种内部资源的支持和配合 |
| |四、让客户知道我们在行动 |才能够实现。 |
| |单元六、怎样超出客户的期望〔课时2小 |客户对服务的感知源自于整个服务的过程，任 |
| |时〕 |何一个环节出现问题都会影响客户的满意度， |
| |及时跟进服务的结果 |而客户的不满意则会直接影响着客户未来的忠 |
| |确认客户的满意程度 |诚，特别是在服务没能够完全满足客户的要求 |
| |做好服务的补救工作 |时。因此，服务的补救和及时的沟通，才能够 |
| |成功超越客户的期望 |成功的超出客户的期望。 |
|课|从客户的角度阐述什么是真正的以客户为中心，什么是换位思考，而不是简单的对服务意|
|程|识的说教。 |
|特|对客户的服务需求进行深度的剖析，从潜在需求入手提供正确的服务建议，而非简单倾听|
|色|了解客户的需求。 |
| |从双赢的角度出发解决客户的问题，而非一味强调满足客户的期望及客户永远是对的。 |
| |从服务团队合作、内部协调的角度入手，讲解如何落实服务建议，而非只是提出服务的建|
| |议。 |
| |5. 全程案例教学录像穿插于课程中，使学员在案例中感悟知识和技巧，而非简单说教。 |


《服务的关键时刻》课程介绍

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