服务决胜未来大纲---总裁级
服务决胜未来大纲---总裁级详细内容
服务决胜未来大纲---总裁级
《服务决胜未来》
第一讲、服务在企业中的战略定位
一、服务在企业经营中扮演的角色
二、从服务战略看企业的盈利模式
三、从客户视角看企业的服务价值
第二讲、打造企业服务竞争力战略
一、从市场定位到客户细分策略
二、从价格竞争到价值竞争策略
三、从产品销售到服务营销策略
第三讲、客户成熟度培育管理策略
一、客户成熟度与客户满意度的关系
二、提升客户对企业核心价值的理解
三、客户与企业之间契约关系的共识
四、客户成熟度培养计划与实施步骤
五、客户的期望值决定了客户满意度
六、管理客户期望是客户满意的前提
七、售前是客户期望值管理的关键点
第四讲、服务品牌战略与企业文化
一 服务品牌战略和产品品牌的区别
二、服务品牌战略的价值分析
三、服务品牌的可视化实施策略
四、服务品牌与企业文化的有机融合
第五讲、客户导向的服务体系构建
一、客户接触界面平台的构建
二、客户体验与关键时刻管理
三、服务支撑保障体系的构建
四、全员客户导向的组织构建
第六讲、客户导向的服务创新战略
一、发掘客户需求进行服务创新
二、引领客户需求实现企业价值
三、服务创新的应该规避的误区
四、服务创新源自客户价值挖掘
第七讲、客户忠诚度管理策略实施
一 客户忠诚度的界定标准
二、差异化实现关键客户忠诚
三、服务绑定保障客户行为忠诚
四、主动关怀赢得客户情感忠诚
第八讲、投诉管理体系的构建策略
一、如何看待投诉对于企业的影响
二、投诉管理体系构建的四个原则
三、投诉升级管理与危机公关策略
第九讲、客户服务价值的评估体系
一、对于客户服务部门考核的误区
二、客服部门如何体现服务的价值
三、针对客户服务部门的管理策略
第十讲、服务人才战略的规划管理
一、服务团队管理的四个误区
二、如何拥有员工满意和忠诚
三、营造适合生存的工作氛围
四、服务人员的职业生涯规划
五、如何避免成为竞争对手的‘黄埔军校’
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