酒店礼仪与服务技能_张梅双_企业内训课程

酒店礼仪与服务技能

培训讲师：张梅双

讲师背景：
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

酒店礼仪与服务技能详细内容

酒店礼仪与服务技能

酒店礼仪与服务技能
【培训时长】：2天
【课程目标】
认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题
了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求
如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值
如何做好顾客个性化服务
如何通过服务语言技巧提升顾客满意度
【培训对象】
酒店业直接接触顾客的服务人员和基层管理人员
【课程框架】
第一部分信念决定行动——酒店服务员应具备的服务心态
一、什么是真正的服务
二、酒店服务的重要性和特点
三、好的酒店服务的价值
四、一个优秀的酒店从业人员的素质要求
五、酒店服务技能的核心要求——恭敬心、同理心、尊重心、感恩心
六、了解自己，准确定位
七、如何成为餐饮业的情商高手
（1）调整心态、快乐工作
（2）如何管理情绪与压力
（3）如何巧妙应对部门间的合作
（4）如何凝聚团队合作精神
第二部分客户个性化服务四部曲
一、为何要做好个性服务？
二、个性化沟通中我们常忽略的事——乔哈里视窗的秘密
二、个性化服务对员工的四步曲
（一）第一步：望——会用心预测需求和观察客人吗
1、如何提升察言观色的技巧
2、如何使用自己在沟通中的微表情
3、如何快速确认受众类型及沟通方式
（二）第二步：闻——如何让对方感受到尊重
1、聆听的技巧——听出动机，听出尊重
2、如何巧妙的赞美对方
3、如何巧妙的使用赞美中的二级反馈拉强化团队协作
4、避免沟通误会的——确认与反确认
（三）第三步：问——如何正确挖掘需求
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘对方需求让对方感觉尊重
4、什么样的问能控制谈话的节奏
（四）第四步：说——如何与客户建立亲和力
1、谈话中迎合与引导的技巧
2、如何用共赢心态处理部门与同事间的障碍？
3、如何巧妙说服对方？
4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法
5、语言礼仪规范分类与应用
迎候语
称谓语
交流语
赞美语
道歉语
拒绝语
结束语……
6、处理顾客投诉的艺术
（1）有效地维护酒店自身的形象
（2）挽回顾客对酒店的信任
（3）及时发现问题并留住顾客
第三部分顾客关注的酒店礼仪
一、迎送礼仪
二、酒店服务礼仪
（一）点菜礼仪
（二）上菜礼仪
（三）餐桌上的相关礼仪
1、摆菜的礼仪
2、分菜的礼仪
3、斟茶礼仪
4、斟酒礼仪
5、点酒礼仪
6、开瓶礼仪
7、斟酒注意事项
三、服务接待礼仪修炼
（一）正确称谓
（二）问候寒暄
（三）名片礼仪
（四）握手礼仪
（五）介绍礼仪
（六）礼仪距离的把握
（七）奉茶礼仪
（八）引领服务礼仪
（九)座次礼仪
（十）送别礼仪
（十一）乘车礼仪
四、“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的传递
（四）走姿的象征
（五）手势的含义
（六）蹲姿的优雅
（七）仪容仪表的细节

张梅双老师的其它课程

银行服务礼仪竞赛策划 09.12

银行服务礼仪竞赛策划一．银行服务礼仪竞赛流程1、T台秀（开场舞或队形）展示（30秒）2、个人形象礼仪展示（自我介绍等内容提炼和优化）（15秒）3、银行服务礼仪文化展示[服务礼仪操]（3分钟）具体内容：■站姿、坐姿、行姿■握手、双手呈递单据或文件■递交名片■指示方向■举手示意客户前来办理业务■迎送客户、鞠躬4.情景模拟[客户疑难案例处理]（2分钟）5.员工整体

讲师：张梅双详情

银行服务礼仪之赢在大堂 09.12

银行服务礼仪之赢在大堂培训时长：两天（6小时/天）培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例研讨+情景训练授课对象：适合各银行所有的营业厅经理，柜面人员，客户经理，营业厅主管等。课程背景：随着近年来国内富有阶层的兴起，市场对高端财富管理的需求与日俱增。据《中国私人财富报告》指出，2015年中国私人财富将达到人民币110万亿元，高净值家庭数量达到201

讲师：张梅双详情

银行柜员服务礼仪与规范 09.12

《银行柜员服务礼仪与规范》【课程背景】：随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本

讲师：张梅双详情

银行客户投诉抱怨处理技巧 09.12

银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。没有任何一个国家的政府.组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌

讲师：张梅双详情

银行政务礼仪 09.12

政务礼仪一、沟通中的“言之有礼”1、日常用语不平常--规范、禁忌称呼、问候语、敬语、谦语听说问答的礼仪声音礼仪、流程完整、尊重与舒服座机与手机礼仪拨打公务电话的时间接打电话的空间公务接打电话的时长接电话第一句说什么如何挂电话遇到特殊情况的处理方法微信礼仪添加微信的礼仪谁先加谁的顺序问题其他禁忌邮件礼仪邮件的基本礼仪公务邮件的格式处理邮件的步骤公文与信函礼仪职

讲师：张梅双详情

正向服务力养成记 09.12

正向服务力产品一、银行新员工入职培育计划—员工lt;正向服务gt;入模子孵化训练营项目背景一位金融业培训前辈说过：“要想知道未来的银行什么样，就看今年新招的人培训成什么样！”因此新员工入职前的培训也是银行全年培训工作的重中之重，银行业对于服务历来非常重视。而放眼行业来看，在以往的培训课程当中，银行通常采用服务礼仪单课进行服务的提升，随着市场服务的升级显而易见

讲师：张梅双详情

烟草客户服务礼仪规范 09.12

客户服务礼仪规范培训背景:烟草服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的

讲师：张梅双详情

《银行新员工商务礼仪》（一天版） 09.12

银行新员工商务礼仪【课程背景】当90后这代新生力量步入工作岗位时，如何能够快速融入团队、适应行内各项规章制度、用心服务客户，这是所有银行都面临的紧迫任务，今天激烈竞争的环境下，银行企业间比拼的是软实力，新员是代表着本行的整体形象，而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好，它存在与日常工作生活中的点滴中。【课程时长】6小时【授课形式】理论讲授+模拟演练+头脑风暴

讲师：张梅双详情

标杆网点银行服务魅力打造 09.12

标杆网点银行服务魅力打造【课程大纲】：第一部分：银行魅力服务因素分析——知己知彼百战不殆机遇与挑战一、解读当今竞争---银行的竞争就是客户的争夺1、未来的竞争是？2、服务决定银行的生存3、是你在选客户，还是客户在选择你？二、服务重要性分析1、我们现在卖的是什么---服务2、人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务3、提升银行竞争力的模型三、当今银行服

讲师：张梅双详情

银行“新”服务服务更有“型”-1-2天 09.12

银行服务质量管理“九重奏”--银行“新”服务服务更有“型”课程介绍当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力