从客户视角看客户服务（金融行业）

从客户视角看客户服务
主讲：林竹
课程背景：
金融行业客户拥有哪些特点？
客户服务包含哪些维度？
客户服务中问题的处理妥当是否可能柳暗花明？
客户服务中问题处理的“四大利剑”。
如何培养发生客户服务问题的客户成为我们的忠实客户？
课程着眼于以客户视角看待客户服务过程中客户的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户的心态，并运用实用性的处理步骤与沟通方法巧妙化解客户服务过程中的问题，同时，帮助学员在妥善处理客户服务问题的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。
课程特色：
1.实战性--系统化的课程结构，实战的课程内容，讲述的是老师曾经做过的工作。
2.落地性--结合柯式四级评估，帮企业最大限度做到课程内容落地于员工工作中。
3.实操性--打破传统的培训模式，以咨询式培训为主导，有利于学员培训后转化。
4.参与性--以示范指导、模拟训练、案例分析为主要授课方式，提高学员的参与能力。
5.方案性--提供的是一个系统又完善的培训方案，而不是一个简单的培训课程。
6.效果性--培训效果即是培训前后变化，培训方案可将培训效果一目了然呈现出来。
课程目标
通过该课程的学习，学员能够得到以下提升：
拥有以客户视角对待客户服务的积极心态，并将之转化为正向的行为；
了解客户服务过程中问题产生的原因，掌握分析服务问题实际需求的能力；
针对不同的客户服务中产生的问题和需求运用科学的步骤和方法妥善处理客户服务过程中的痛点和难点；
掌握客户服务全过程中问题的化解技巧，安抚客户并获取信任；
掌握客户服务问题处理后的客户维护技巧，实现化投诉为忠诚。
课程时间
一天。
适用学员
课程形式
金融行业各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、网点负责人。
讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练。
设备道具：笔记本电脑、网络通讯设备、话筒、投影仪、扩音设备。课程纲要
第一篇章：从客户视角看客户服务中产生的问题
一、课程导入
1.案例分享《客户服务中产生问题的场景模拟对话案例》
2.学员分析与讨论：模拟对话场景里面有哪些问题？
保险行业客户服务问题产生的多维画像
从客户视角看客户服务的逻辑起点
1.1销售环节中因沟通而产生的客户服务问题
1.2理赔环节中因立场而产生的客户服务问题
1.3服务环节中因态度而产生的客户服务问题
1.4其它类型的客户服务问题
2.从客户视角看待客户服务问题的解决空间
2.1求内心安慰？
2.2求情绪发泄？
2.3求经济补偿？
2.4求平等尊重？
2.5求平衡对等？
三、从客户视角看客户服务问题的心理动因
1. 客户语言、肢体动作等透露了什么
1.1出现客户服务中的问题时客户微表情里隐藏的秘密解析
1.2出现客户服务中的问题时客户微动作里隐藏的秘密解析
1.3出现客户服务中的问题时客户微语言里隐藏的秘密解析
2..客户服务问题产生中客户的显性诉求与潜在诉求
3.1体会式互动：客户处境与心境之感同身受
3.2任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析
第二篇章：客户视角巧破客户服务中的问题
处理客户服务中产生的问题时的底线思维
语言形态与非语言形态分析
与客户视角背道而驰的大忌
2.1推卸责任不可取
2.2急于辩解很严重
2.3漫不经心火烧身
2.4敷衍塞责后遗症
3.客户视角处理客户服务问题的四大利剑
3.1心态决定终点
3.2倾听决定场域
3.3同理心是前提
3.4时效性是关键
第三篇章：从客户视角看客户服务中的机会和挑战
一、客户服务问题处理中的供需平衡
1.客户想要什么？
2.如何给？你能给吗？
二、客户关系管理中的深度挖掘
1.客户关系维护关键元素
2.客户视角化挑战为机会
三、问卷（反应层面评估）：
1.培训项目结束时，立即通过问卷调查的形式，来收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的评估。包括对培训讲师、培训科目、设施、方法、收获、特别是培训内容的看法。这个评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考。
2.依据授课内容，对学员听课后的感知情况，进行课程后评价并统计结果。将评价数据与培训前调研数据做比对，以此来确定学员在培训前、后，对知识掌握的提高程度。通过培训前后的数据对比，将培训效果的基本价值直观体现出来，避免培训后看不到效果的尴尬，让企业领导看到实实在在的培训效果，有利于培训主管开展工作。
3.问卷结果由合作机构或者终端企业汇总，并提供给培训讲师一份汇总版评估表。
备注：问卷部分根据合作机构及终端企业的需求选择，可用机构或企业的评估问卷。
四、测评（学习层面评估）：
1.培训课程结束后，采用场景化现场测评和课后作业的方式，考查学员对课程内容的实际掌握情况。考试环节的设计，可帮助学员对培训内容整体回顾、总结、消化，并与自己实际工作对接。
2.测评结果由讲师汇总，并提供给企业一份汇总版。
3.课后作业部分是培训现场的延伸，引导学员通过所学知识结合工作实际，对作业题进行深入分析、思考，对作业题中出现的场景，找出更优的解决方案，提高参训者由知到行的转化能力。
备注：测评题库及作业部分由培训师根据课程内容针对性设计。
五、跟踪（行为层面评估）：
1.培训项目结束后三个月，为行为改善期。讲师针对本次授课内容，提出行为层面的改善点，学员对照需改善点的差距，提出改善措施，并由企业跟进检查改善情况。由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识，确保学员工作技能的提高。
2.行为层面的评估是考查培训效果的最重要的指标，也需要企业投入较多的精力。
六、Q&A问答环节

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