《顾问式销售训练与客户关系管理》（课纲）1D-2D

顾问式销售训练与客户关系管理
（可以定制）
[课程背景]
随着中产阶级的强势崛起，消费升级快速迭代，人们越来越追求个性化消费，“物美价廉”不再被人们提及，在这波消费浪潮中，怎样才能不被淹没？
我们是不是还在以自身角度向客户介绍产品？你有没有发现，无论我们讲得多认真，客户却越来越不领情，甚至有些反感？归根到底是在这个供大于求的时代，客户选择越来越多，而我们的销售模式却还停留在原地。那么怎样走进客户心理，获得客户认同呢？
顾问式销售是一种站在客户角度，以客户为中心的销售模式，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。顾问式销售不是着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立，不仅要求销售人员熟练运用分析能力、创造能力、说服能力匹配客户需求，还要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。
本课程结合老师18年营销经历和多家企业营销顾问经验，基于消费心理学原理，直击人性底层逻辑，深入洞察客户心理，提前做好异议防范，让你快速掌握销售成交技巧。
课程设计真实还原销售场景，通过大量的案例、话术和实战演练，直面销售流程中的每一个环节和关键节点，输出一套工具和方法，即学即用。
适用对象：销售总监、销售经理/市场经理、主管/店长、销售精英/店员
授课方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动；
授课时间：1天/6小时
[课程收获]
洞察消费心理，直击人性弱点；
挖掘客户需求，掌握销售技巧；
建立销售体系，完善销售流程；
解决销售难题，提升营销业绩。
[课程大纲]第一讲：商务沟通-洞察客户心理想法
1、给的艺术
给名-塑造感觉
给利-享受实惠
给法-解决问题
2、问的技巧
1）封闭式提问
2）开放式提问
3）选择式提问
沟通训练：如何通过问话转变客户的观念？
4）问话的6种问法
问开始-建立关系，破冰
问兴趣-同频共振，话题
问需求-深度挖掘，方案
问痛苦-扩大问题，解药
问快乐-畅想未来，蓝图
问成交-达成合作，倍爽
3、聆听艺术
1）用心听
2）记笔记
3）重新确认
4）建立信赖
4、学会使用最美的语言-赞美
1）察颜观色（1.0-5.0眼神观察法）
2）明赞技巧（PMP）
3）暗赞技巧（MPMP）
5、投其所好-不同性格客户的沟通之道
完美型-性格特征及沟通禁忌
助人型-性格特征及沟通禁忌
成就型-性格特征及沟通禁忌
艺术型-性格特征及沟通禁忌
理智型-性格特征及沟通禁忌
安全型-性格特征及沟通禁忌
活跃型-性格特征及沟通禁忌
领袖型-性格特征及沟通禁忌
和平型-性格特征及沟通禁忌
实战训练：与客户不同层次的商务沟通
与决策者沟通
与使用者沟通
与技术专家/设计师沟通
与价格把关者沟通
与内部教练/眼线沟通
第二讲：产品讲解-瞬间吸引客户注意力
1、产品卖点（亮点）提炼
卖点的三大特征
关于卖点的四大思考
卖点提炼方法
在同质化产品中如何提炼差异化卖点
练习：产品现场提炼卖点/亮点
2、闪亮登场-让观众过目不忘
服装搭配的注意事项
确认眼神，找到对的那个人
现场互动技巧
戏剧化展示，引发好奇心
有奖问答
3、精彩演绎-让内容生动起来
讲故事
讲情怀
讲历史
讲数据
讲痛点
讲案例
讲传说
讲梦想
自身案例：一场成功的新闻发布会
登台：上台现场展示（台上学员演讲，台下学员扮演客户，现场点评）
第三讲：商机挖掘-精准把握客户需求
1、客户市场格局分析
1）全球知名型
2）集团多元型
3）行业纵深型
4）区域代表型
5）飞速成长型
2、客户采购习惯/过程分析
1）采购流程（初次进入程序）
2）采购决策小组分析
3）影响客户购买因素
3、客户公司信息收集与分析
1）客户公司的三到五年规划
2）客户公司年度经营目标
3）客户公司创新管理能力
4）客户公司经营发展情况
5）客户公司的账务状况
客户公司的组织架构变化
4、客户关键个人信息收集与分析
1）基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历
2）个人性格：外向、内向、理性、感性
3）当前困扰点
4）业务合作情况
5）与你的关系程度
6）其他嗜好
练习：通过客户画像筛选我们的目标客户
5、需求挖掘—SPIN模型训练
请列举经常问客户的5个问题？
背景问题（S）
难点问题（P）
暗示问题（I）
需求-效益问题（N）
演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术
第四讲：客情关系-客户关系管理与维护
1、客户关系级别
1）供应商之一
2）首选供应商
3）业务顾问
4）战略合作伙伴
2、客户关系管理地图
1）认识客户
2）客户调研
3）数据库建立
4）懂客户（预知需求，快人一步）
5）为客户创造价值
案例：某知名设计师与他的顶尖级客户关系管理
3、客户管理专家四大特征
1）发自内心
2）全面详细
3）永不满足
4）关注动态
4、客户满意度与忠诚度培养
1）满意度VS忠诚度
2) 客户流失预警与重拾管理（生命周期管理）
3) 客户异议处理
4) 价值营销是长期合作的关键
5、投诉处理与危机管理
1）投诉应对机制
2）投诉的书面/邮件回复报告注意事项
案例：一次不谨慎的客诉书面回复，让公司损失300多万。
3）投诉向危机演变：将危机控制在发酵阶段
案例：某公司因产品质量纠纷未妥善处理，客户利用互联网进行攻击，竞争对手也闻风而动，广而告之…..
4) 关注事态发展，建立危机公关组织
5）危机谈判
6）危机处理策略与善后管理
6、让客户感动的四种服务
1）贴紧需求、快人一步
2）塑造感觉、产生幻觉
3）超越自我、创造价值
4）废其功夫，深度依赖

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