服务心动力—网点综合服务提升

《服务“心”动力—规范化服务提升》
课程目标：
规范并强化营业厅各岗位服务礼仪及标准化流程
提升员工的服务能力，塑造员工良好的职业形象、
提高员工服务沟通能力，增强客户满意度
培训对象：全体一线员工
授课时长：1天
授课方式： 集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟
课程内容：
第一篇：思考力——服务意识与服务目标
1.服务简单又不简单：灵活辩证说服务
【案例分析】客户意见簿上的表扬信
【场景演练】 好态度VS合规
营业厅的突发事件
2.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇
3.优质服务的内涵和价值
4.关注客户体验——优质服务的核心思维
【头脑风暴】 客户体验感的来源
如何打造最佳客户体验
5.满足客户需求——优质服务的核心目标
专业服务
情感服务
以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析
第二篇：形象力——服务形象与职业化塑造
1、首轮效应——职业形象的塑造
银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩
上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等
仪容仪表中容易被忽略的重要细节
【图片展示】神秘人曝光的某行不规范职业形象
举止有礼——仪态礼仪的运用
服务姿态的内涵与价值
服务过程中规范得体的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和问候礼等
服务手势传递职业规范
举手招迎的标准手势、指引入座的手势、指引密码输入的手势等
【标准示范】+【集体演练】营业厅常见的礼仪姿态
3、沟通有礼——服务语言的艺术
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
服务沟通的四种反馈形式
岗位服务用语的规范
4、相由心声——表情礼仪的价值
无声语言在沟通中的重要性
目光语和微笑的类型和使用
第三篇：服务力——服务标准与规范化流程
1、厅堂环境与体验
6S环境管理原则与方法导入
班前、班中、班后的环境管理要点
网点五觉管理客户体验（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）
2、大堂服务之八个关键时刻
热情迎接/巧妙识别/快速分流/咨询解答
业务指导/投诉处理/环境维护/送别客户
3、封闭式柜面服务七步法
热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别4、开放式柜面服务八部曲
热情迎送客户 / 进行自我介绍 / 询问客户姓氏 / 了解客户信息
客户风险识别 / 推荐理财产品 / 业务办理指导 / 客户跟踪及维护
5、【情景演练】营业厅常见业务场景模拟演练

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