客户投诉与处理建议_颜珺_企业内训课程

客户投诉与处理建议

培训讲师：颜珺

讲师背景：
颜珺银行职业素养专家IPA国际注册高级礼仪培训师中国礼仪培训联盟陕培联理事陕西省委党校干部培训特聘讲师陕西省写作协会、诗词协会理事西安空军工程大学客座教授陕西师范大学文学硕士西安曲江管委会特聘讲师延长石油集团公司特聘讲师中石油中石化集团公司详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

客户投诉与处理建议详细内容

客户投诉与处理建议

客户沟通与投诉处理技巧
【课程目标】培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；
培训结束后，学员能够对各类投诉提供有针对性的服务；
培训结束后，学员的实践操作及沟通应变水平得到相对提升；
培训结束后，学员能够恰当分析处理各类疑难投诉与客户建立良性互动。
【课程对象】
服务行业管理及工作人员
【课程内容】
客户投诉心理分析与投诉处理技巧1. 理性诉求
（1）业务咨询办理问题
（2）赔偿金额问题2. 感性诉求
（1）倾诉发泄（2）尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）主体：顾客自己的原因（二）客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）媒介：对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨产生的过程 1.由量的积累到质的飞跃； 2.潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
四、客户声音及内容分析与处理技巧（一）音量分析（二）语速分析（三）语气、语调（四）情绪分析（五）表达逻辑分析（六）核心问题分析
五、处理客户投诉宗旨
客户满意最大 VS 公司损失最小 2.处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式1. 只有道歉没行动 2. 把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷 10.忽视客户的情感需求
七、客户抱怨投诉处理的六步骤1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
八、巧妙降低客户期望值技巧（一）巧妙诉苦法（二）表示理解法（三）巧妙请教法（四）同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候
（一）替代方案（二）巧妙示弱（三）巧妙转移!
案例演示及分析1.关于排队时间太长的投诉处理案例 2.关于服务流程繁琐的投诉处理案例 3.关于服务人员服务态度的投诉处理案例 4.关于骚扰客户抱怨投诉处理案例；
十、抱怨投诉处理方案呈现 1.以结果为导向——金字塔方式
做好做1-3个方案——SWOT分析； 3.共赢沟通——三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十一、案例演练及分析1.关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 2.投诉专业户的投诉处理案例； 3.补偿型客户抱怨投诉案例； 4.特殊身份客户抱怨投诉案例；

颜珺老师的其它课程

悦心悦目悦智（教师职业素养与礼仪） 06.12

新媒体时代教师职业素养与礼仪【课程背景】教师是人类灵魂的工程师，是知识，文明与美的象征。本课程旨在分享交流教育工作者的职业素养与教育礼仪规范，从悦心、悦目、悦智即教师职业素养，教师形象塑造教师言谈沟通三个方面全方位提升分享。【课程目标】培训结束后，学员的教育职业素养能够得到提升；培训结束后，能够塑造学员知性博学温文尔雅的智者形象；培训结束后，学员能够掌握教师

讲师：颜珺详情

政务大厅服务质量提升沟通与表达 06.12

政务大厅服务质量提升沟通与表达【课程背景】当下“简政放权、放管结合、优化服务”的政务服务改革正持续朝着深入和有序的方向推进。作为城市名片的政务服务大厅如何提升服务，树立名片效应是一件非常重要的事情。提升服务水平，规范服务流程，提高服务质量，提高服务效率，需要一支训练有素的服务队伍。本课程方案根据政务大厅服务工作的特征，及其工作需求，结合国家政务服务理念量身定

讲师：颜珺详情

政务礼仪 06.12

政务礼仪实战演练【课程目标】培训结束后，学员能够塑造完美高端品质的个人商务形象培训结束后，学员能够运用得体的会面礼仪接待拜访高端客户培训结束后，学员能够根据不同接待拜访对象得体应用礼仪规范培训结束后，学员能够礼貌周到的与客户进行高效能沟通交流培训结束后，学员能够精准安排车辆、会议、宴请接待等接待规格【课程对象】企事业单位管理人员与市场专员【课程内容】模块一政

讲师：颜珺详情

职场礼仪 06.12

职场礼仪实战【课程目标】培训结束后，学员能够塑造完美高端品质的个人商务形象培训结束后，学员能够运用得体的会面礼仪接待拜访高端客户培训结束后，学员能够根据不同接待拜访对象得体应用礼仪规范培训结束后，学员能够礼貌周到的与客户进行高效能沟通交流培训结束后，学员能够精准安排车辆、会议、宴请接待等接待规格【课程对象】企事业单位管理人员与市场专员【课程内容】模块一商务形

讲师：颜珺详情

职业素养与商务礼仪 06.12

外塑形象内强素质——职业素养与商务礼仪素养提升【课程目标】培训结束后，学员的职业素养与综合实力得以提升培训结束后，学员的管理形象与管理水平得以提升培训结束后，学员能够精准安排商务往来与日常接待【课程内容】一、职业人的职业素养1.职业素养的概念2.什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）3.打造阳光心态：态度＞技能，11gt;24.爱岗敬业：职业化要求5.单位需

讲师：颜珺详情

如何让行政管理工作更出彩 06.12

如何让行政管理工作更出彩——行政事务管理实战培训课程大纲【课程背景】随着企业管理水平的不断提升，对行政管理者的专业素质与综合能力要求也越来越高。该课程旨在使政管理者在企业中实现自身的价值，明确自己的工作职责与角色定位，并在此基础上使其把握正确的思路和方向、找到最适当的工作方法，迅速提升职业素养与综合能力、有效控制行政成本，更好的达成企业管理的目的。【课程目标

讲师：颜珺详情

如何撰写主题明确的商务函件 06.12

如何撰写主题明确的商务函件【培训收获】1.清晰商务函件的撰写目的2.提炼商务函件的主题重点3.规范商务函件的撰写格式4.掌握各类函件的撰写思路和结构模型【课程时间】3小时【课程内容】一、课程导入——商务写作问题诊断1.请小组讨论给出问题2.问题分析与归纳3.梳理课程思路二、厘清概念不失误1.什么是商务函件2.常见商务函件的种类和用途3.什么是公函4.什么是便

讲师：颜珺详情

商务礼仪阶梯性培训 06.12

商务礼仪SOP培训方案【培训目标】本方案结合商务工作人员实际工作情况，以提升商务形象、个人仪态、沟通语言、商务接待、商务拜访等礼仪规范和标准为培训目标：培训结束后，提升工作人员个人形象、行为气质、工作能力培训结束后，提升服工作人员商务接待、拜访洽谈、沟通应对能力培训结束后，打造接待、拜访、待人接物、自我管理的标准与流程【培训对象】企事业管理人员及商务工作者【

讲师：颜珺详情

司乘人员商务礼仪 06.12

司乘人员商务礼仪实战演练【课程目标】培训结束后，学员能够塑造得体的个人商务形象培训结束后，学员能够完善个人言谈行为礼仪培训结束后，学员能够规范礼貌的完成不同场合的接待工作培训结束后，学员能够精准安排车辆、座次、用餐等接待工作【课程对象】司乘人员【课程内容】模块一司乘人员商务形象锻造（一）司乘人员仪容礼仪1.视频导入什么是职业形象？2.图片启迪你的形象价值几何

讲师：颜珺详情

思考更清晰表达更有力（管理层大纲） 06.12

思考更清晰表达更有力——结构化思维与金字塔原理【课程收益】 1.个人收益：思考清晰、表达准确（1）能够形成严谨的结构性思维习惯，在面临任务和问题时从多个侧面清晰全面的进行思考（2）能够在日常的口头表达中，保证效率和效果，能使他人更好的理解并记忆自己的观点（3）能够在书面表达中使观点更明确，结构更严密，表达更清晰、有说服力 2.企业收益