《服务型人才综合素养能力提升》

《服务型人才综合素养能力提升》
主讲：李丹
【课程背景】
随着科技的飞速发展和市场需求的不断变化，同质化越来越严重的产品已经无法满足消费者日益增长的消费需求。为消费者提供差异化的“智慧”服务已经成为企业提升竞争力、满足客户需求的重要手段。
为了顺应这一趋势，企业需要培养一支具备超强服务意识和能力的团队，时刻准备好为客户提供更加精准、高效、个性化的服务。
因此，我们特别推出《智成长•慧服务》服务型人才综合素养能力提升为主题的培训课程，帮助企业提升核心竞争力，赢得市场认可。
【课程收益】
培养服务型人才的职业情操与职业道德
提升服务型人才的服务意识
提升服务型人才的专业服务技能
服务型人才综合素养培养与提升
提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象
【课程优势】
有效提升个人服务技能及综合素养
课程设计全面、内容紧跟市场需求
行业差异化细分、培训方案专属设计制定
课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活
培训效果转化落地率高
工具技巧更易转化落地、精准捕捉学员需求
【课程对象】
服务行业从业人员；（银行、通信、酒店、医疗等）
各企、事业服务窗口工作人员等
其他对个人综合素养及业务能力有提升需求的服务型人才
【课程时间】1~2天、6小时/天
【授课形式】
概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评
【课程大纲】
一、开场破冰/团队建设
二、主题导入
第一章：数智时代，从“心”出发的服务新理念
一、现代服务与传统服务的区别
1、服务礼仪的基本概念
2、服务意识与个人发展的关系
二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势
1、“新”与“心”的联动- -服务新概念
2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务
3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然
互动游戏：服务的双向性
第二章：智慧服务的外显性表达
一、视觉营销法则在智慧服务中的应用
1、首因效应与视觉营销
2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现
3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）
4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）
5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；
6、企业品牌化的意义与价值
二、智慧服务触点
1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键
2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”
3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距
4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位
5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达
6、低体势服务过程中的“平等与尊重”
7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领
8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采
9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度
10、让礼貌与尊重在物品递送中流转
互动游戏：我的眼里只有你
三、智慧服务动态表达
视频分享，案例分析
1、智慧服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）
2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）
3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）
4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）
5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）
6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）
7、接待工作的全流程SOP
8、SOP标准下的智慧升华服务（点、线、面、局）
第三章：职业智慧表达与有效沟通
一、数智时代的EQ与IQ
1、关于IQ的当代思考
2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石
3、EQ是可以习得的
说一说，练一练
二、 职场中的智慧沟通
1、与领导的沟通- -让尊重先行
2、与同事的沟通- -让主动先行
3、与下属的沟通- -让关心先行
4、与客户的沟通- -让耐心先行
5、与自我的沟通- -让鼓励先行
三、智慧沟通技巧实操
1、倾听的神奇力量
2、共情与同理心
3、智慧沟通中的正向引导法
4、批评是权利、赞美是能力
5、化解矛盾的智慧沟通法
6、激励与赞美的智慧表达
7、智慧提问法则
四、智慧表达
1、智慧表达之礼
2、智慧表达之物
3、智慧表达之情
4、智慧表达之术
5、智慧表达的黄金法则
互动游戏：达芬奇密码
第四章：识别服务中情绪，培养职场积极心态
一、恼人的情绪与压力
1、烦恼和压力从何而来
2、压力情绪的八大特性
量表测试：测试你的压力指数
二、当压力悄悄靠近你时
1、如何正确识别压力的存在
2、压力与身体健康的联动关系
3、压力对心理健康的影响
4、认知九大基本情绪
喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）
怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）
哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）
恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）
爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）
惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）
厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）
忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）
羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）
互动练习：情绪压力的自检自察
5、压力对行为与效能的影响
6、个体压力对组织机构的影响
三、有效管理压力、激发生命潜能
1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）
2、换个角度看世界
3、创建优质的支持系统
4、舒缓压力的智慧与方法
5、组织层面的压力管理
互动体验：人生ABC
四、压力情绪管理的事务应用（总结与分享）
1、个人应用
2、团队应用
3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用
第五章：服务创新设计（九层塔）
五心服务能力养成
服务中N＋1的触点设计
设计服务动线中的亮点
服务环境的细节管理（五觉体验）
服务营销的能力提升
客户管理的三个维度
投诉处理的步法
舆情的管理
网络个人IP的建立
第六章：智慧识人，职场胜任力
一、智慧识人的基础
1、认识 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 关系良好
二、“识人”的方法与技巧
1、智慧“识人”的前提
2、如何客观认知自我
3、不同类型人的行为特点
4、不同类型人的优势、弱点
三、智慧社交的方法与技巧
1、以人为本，学会同理与共情
2、用对方喜欢的方式进行社交
3、场景模拟练习
练习：角色扮演（不同类型人的良好社交互动）
五、智慧识人，精准服务
1、数智化时代服务的层次
2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美
2、文化与文明；礼貌与尊重
第七章：智慧服务标准与升华
1、智慧服务的标准手册的设计
2、服务升级- -“以人为本”的方法
智慧树：回顾与总结

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