危机预控与冲突管理-1-2天
危机预控与冲突管理-1-2天详细内容
危机预控与冲突管理-1-2天
冲突管理与危机预控
学员对象:企业高层管理人员,部门经理及公关、企划负责人,危机小组成员
课程收益:
➢
课程内容中危机预防和冲突管控体系是重点,可以帮助您建立危机预防和处理系统
!
➢ 危机管理测试是亮点,帮助您找出企业现存和隐藏的危机,防患于未然。
➢ 如何做好内部工作沟通,如何防止事态扩大。
➢ 如何做好客户投诉和外部公关,让客户投诉减少后遗症。
➢ 互动体验+模拟演练,让你学到实实在在的技巧。
➢ 使高级经理人能够更好地理解和应对冲突,减少冲突的爆发。
➢ 或对已爆发的冲突及时进行控制,提升团队协作和沟通能力。
课程内容:1-2天,13小时
一、破冰分组
导言:危机无处不在,关键在日常内部管理
危机管控就是内部沟通+冲突管理
二、综论:建立企业危机预控系统
为什么要关注危机管理?
1) 危机管理的手段和工具
2) 关注外部变化:政策风险,市场风险,经济环境等
3) 内部风险自检
4) 风险评估
5) 制定应对方案
危机处理机制
1) .如何加强危机意识
2) 危机处理计划
3) 如何组建危机小组
危机处理常见关键要点
1) 案例:如何新老员工内部矛盾激化
2) 案例:潘石屹如何处理员工突然被挖角的大量离职事件
3) 案例:内部改革、部门整合带来的危机预控
4) 案例:韩资企业业绩下滑、士气不稳的辅导实例
5) 小测试:危机管理测试
三、内部沟通与冲突管控体系
A沟通的主要问题与障碍
1、什么是沟通?
2、对沟通的成本与效果;
3、沟通中常见的问题与后果;
4、“同频”差异——导致沟通障碍的本质原因。
5、认识沟通频道的三要素:频率+性格差异+焦点(注意力)
B冲突处理策略:托马斯-基尔曼冲突模式
1、竞争策略
2、回避策略
3、折衷策略
4、迎合策略
5、合作策略
视频观摩与讲解:在酒吧里来一场“坏孩子”的游戏,让团队士气一振,同仇敌忾!
来源:电影《背水一战》,基努.里维斯主演
C、如何在部门内有效管理冲突善用冲突引导冲突
1. 确定解决冲突的风格
2. 冲突评估及五种冲突策略
3. 出路:建设性解决冲突的途径
4. 突破情感障碍:芒果式情感表达法练习
5. 建立信任机制
6. 如何处理处理激烈的冲突和授权
7. 冲突预判和如何制订短期和长期的行动计划
D内部冲突的处理和沟通技巧
1、倾听和表达
2、情绪管理
3、建设性反馈
4、巧用第三方
5、谈判和交涉技巧
四、让顾客投诉变得简单
1. 平息顾客不满的技能
2. 当不能满足客户的要求时如何说
3. 客户投诉应对话术
4. 特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
5. 讨论:如何应对“专业人士”如律师,医务等的“刁难”
6. 模拟演练及讲师点评
五、经典工作场景分析+模拟演练+分析点评
1、绩效面谈,如何兼顾公平与感受
2、离职员工的接待与处理
3、产品与研发工程师的矛盾冲突
4、如何面对一个咆哮的上司
5、劝慰吃了亏的下属
6、大摩“流氓手段”化解当当网李国庆的发难
要求:奇正搭配+模拟危机+媒体采访+专家点评
备注:《企业危机管理》是子淳2008年做职业培训师后的第一门主讲课,曾为上海市保险
同业工会、浙大、同济大学、北大企业家班、强生中国等授课。
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