【通用课程】《服务提升标准化》
【通用课程】《服务提升标准化》详细内容
【通用课程】《服务提升标准化》
课程名称： 《服务提升标准化》
主讲：王肖老师12课时
课程背景：
从国外的经验数据来看，利率市场化将导致银行业整体利润水平在短期内出现大幅下滑，同时，行业竞争加剧和网点运营成本的提升也将进一步吞噬银行的利润。而网点作为银行最昂贵的渠道资源，能否有效回报将决定银行的整体绩效水平，因此，提高网点的运营能力将成为银行关注的核心问题。
我们提供的《网点服务营销技能提升》培训课程从网点人员的分工和职责出发，结合银行的产品特点，旨在提升网点人员的专业化营销能力。
课程收益：
1、提升员工的网点营销意识，在网点内针对客户进行有效的服务营销；
2、掌握网点营销中常用的营销方法和技巧，提升网点人员的专业化营销能力
3、提升网点各岗位人员专业化的营销沟通技巧；
课程对象：网点营销人员
授课方式：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习
课程大纲/要点：
导言：何为服务
服务是什么
基础的服务
一般的服务
超出预期的服务
什么是服务
被动的服务
主动的服务
当我们在服务时，思考的是什么?
从客户角度感知服务
从网点角度管理服务
客户第一感知来自于良好的环境
视觉概述
网点营业环境塑造四原则
网点物理功能分区及业务分区管理规范
咨询服务区
营销信息发布区
客户休息等候区
高柜服务区
低柜服务区
理财服务区
自助服务区
辅助功能区
——动动手:网点动线设计
网点营销氛围塑造
宣传广告内容
宣传广告形式设计
宣传广告摆放位置
营业网点6S管理规范
6S管理概述
6S实施要点
6S管理技法
6S实例展示
客户核心感知来自于服务人员
导语:礼仪概述
仪容仪表
男士仪容仪表
女生仪容仪表
仪态举止
站姿标准
坐姿标准
行姿标准
蹲姿标准
谈话姿势
礼仪接待
握手礼仪
鞠躬礼仪
手势礼仪
介绍礼仪
位次礼仪
规范语言
言谈礼貌
言谈用语
言谈禁忌
电话礼仪
——情景演练:电话邀约
礼仪解读
解读非礼仪
非语言信息
服务礼仪总结
网点服务管理的要点在于规范化
规范化的网点服务流程意义
银行网点服务流程现状分析
岗位职责梳理
网点主任岗位职责
大堂经理岗位职责
柜员岗位职责
客户经理岗位职责
柜员的岗位的服务规范化
柜员的岗位特点分析
柜员的岗位职责分析
柜员的常用服务话术
——情景演练
大堂经理的岗位的服务规范化
大堂经理的岗位特点分析
大堂经理的岗位职责分析
大堂经理的常用服务话术
——情景演练
客户投诉处理的规范化
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉处理的步骤
——情景演练:客户投诉处理案例演练
网点服务管理的内核在于网点服务文化
网点文化建设意义
网点文化落地途径
网点文化精神闭环管理
服务精神传导
执行改进
考核评估
结果应用
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