《化危为机——处理客户投诉的技巧》广发银行_陈静_企业内训课程

《化危为机——处理客户投诉的技巧》广发银行

培训讲师：陈静

讲师背景：
陈静老师——商务礼仪、金牌讲解、演讲主持培训专家Ø中国传媒大学播音主持全日制硕士研究生Ø南京传媒学院客座副教授Ø省级电视台财经、文化节目主持人ØA股上市公司华夏幸福口语表达高级讲师ØA股上市公司华夏幸福展馆管理培训总监Ø上市公司IPO（首发详细>>

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《化危为机——处理客户投诉的技巧》广发银行

《化危为机——处理客户投诉的技巧》
主讲：陈静
【课程背景】
“我要投诉！”这句话相信每一个做过客服的人都再熟悉不过了。在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人就慌，客户还没有说几句，自己就开始紧张、不安、焦虑、烦躁，各种各样的情绪随之而来。但这只能导致投诉升级，引来客户更大的不满意。
然而，我们要认识到，世界就是有“危“就有“机”，如果你能把客户投诉处理得好，不单可以成功为公司挽回客户，更可以加强投诉人对你及品牌的信任度，打造良好商誉。比尔盖茨曾经说过：“最不满意的顾客，就是你最佳的学习资源！”
那么，那么当出现客户投诉时怎么办？如何快速有效处理投诉？客服如何处理建立预警机制、将投诉的小火苗提前化解掉呢？接下来，课程将一一为您解答。
【课程收益】
提升员工对“客户投诉”的认知，让员工看到“危”中有”机“，积极面对挫折；
通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练，切实提升处理客户不满与抱怨的能力；
能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升公司客户服务的整体水平。
【课程方式】
PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结等方式，实现培训效果最大化。
【课程时间】
0.5天（6小时/天）
【课程大纲】
第一模块：客户投诉，是危还是机？
一、正确理解客户投诉
1、如何理解客户投诉
2、投诉客户的需求
二、客户投诉的原因
(一)客户对银行服务不满提出投诉
1、业务处理能力不足
2、服务态度引发
3、服务技能缺失
（二）客户对银行的流程、制度不满引发投诉
1、流程制度原因
2、业务处理不规范
老师互动讲授+案例分析+学员探讨+老师总结
第二模块：化危为机——巧妙处理客户投诉
一、如何一开始就避免投诉
1、沟通的SOFTEN原则
2、服务忌语的“四不”原则
3、三F倾听原则
二、处理客户不同意见的语言技巧
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
三、处理客户投诉的流程
1、确认信息三步法
2、管理期望六步法
3、后续服务六步法
老师互动讲授+示范演示+学员演练+老师纠偏+案例分析+场景应用
第三模块：经典客户投诉处理案例分析
一、客户投诉的原因
(一)客户对前台服务不满提出投诉
1、业务处理能力不足
2、服务态度引发
3、服务技能缺失
（二）客户对流程、制度不满引发投诉
1、流程制度原因
2、业务处理不规范
二、案例分析——客户投诉的原因和心理分析
1、对服务设施不满
2、时间被延误
3、存在被忽视
4、对某人、某事、流程、条款等，心存不满
5、客户的权益被侵犯
6、客户信誉遭到质疑
三、处理客户投诉的七步骤
第一步：迅速隔离客户
第二步：耐心地倾听客户的抱怨
第三步：充分道歉，认同客户的感受
第四步：……
案例分析+学员探讨+老师总结+示范教学+学生演练+互动答疑

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