《政（公）务礼仪》

《政（公）务礼仪》
——政（公）务礼仪版权课
主讲： 贾依真
【课程背景】
荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华，源远流长，文化自信传承礼仪之邦的光芒。
当前，中华民族的伟大复兴工程正如火如荼，从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观，中国影响正在日益和改变着世界，如何让中国形象更好地引领世界，传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。人是最生动的一张名片。
在全球化跨文化沟通中、在国家严谨治理的过程中，政府公职人员是政府运转的中坚力量，履行国家公职，代表国家形象，兹事体大，因此，政务精英理当勇做践行礼仪文化风行草偃的引领者与传递者，从古至今，学修礼仪一直被视为修齐治平之道。
对于政务机关的工作人员、国家公职人员、政务大厅服务工作者来说，修己达人君子风度，形象专业，举止有度、言谈得体，学习掌握符合时代要求的政务礼仪规范，不仅是立身处世的重要法宝，更是成就事业的必要条件。
从专业的角度看，政务礼仪不是简单的站坐行蹲、迎来送往、吃穿住行的问题，而是关乎工作效率、整体利益、国家形象的问题。它既是国家发展的需要，也是实际工作交往的需要。
【课程特色】案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升
【课程对象】国家机关工作人员，国企央企工作人员。
【课程时间】1天 （3-6个小时）
【课程大纲】一、寻根溯源说礼仪 （ 案例导入 ）
 ●礼在中华传统文化中的地位
 ●礼仪与社会主义核心价值观
 ●礼仪文化与和谐社会
 ●礼仪素养与服务型政府
 ●礼仪与文明城市创建
 ●公务礼仪的前世今生
 ●公务礼仪与服务效能
 ●公务礼仪与职业素养
 ●公务礼仪与服务意识
 ●公务礼仪的适用范围
 ●礼仪中的尊位“尊”什么
 ● 礼仪是人际关系的润滑剂
 ● 礼乐文化与幸福人生
 ●关于涉外礼仪的部分
第一模块：政务场合面面观（专项案例分析）
1.摆错参会领导的桌牌顺序
2.书面汇报工作出现不规范的口头语
3.干部任免通知的“任命”与“免职”
4.全委会开幕前的突发事件
5.出现冷场的市委常委会议
6.漏发接待指南导致怠慢贵宾
7.公务接待选错行车路线
8.公务接待被贵宾问住了
9.公务接待服务的规格和形式
10.被投诉的“全国文明单位”
11.电影《孔子》《十二公民》案例分析
二、服饰举止展形象
●以貌取人与首映效应
●个人形象体现审美与修养
●公务员着装的五原则六禁忌
●角色定位与场合着装
●发型与脸型 款型与体型
●色彩搭配与职业场景
●不同工作场景的形象标准
●公务服务场景的职业装标准
男士 干净整洁 沉稳厚重 干练朴实
女士 简洁素雅 知性端庄 得体优雅
●画龙点睛的配饰使用
●服饰背后是品味
●举手投足即态度
●表情管理是重点
●眼神传递内心世界
●微笑是世界通用的语言
●工作场合站姿坐姿的禁忌
●服务场合五种错误的体态
●关于手势的恰当运用
第二模块： 职业形象塑造现场辅导提升
（视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练）
1.还记得那位“表哥”吗 ？
2.穿着波西米亚裙的副县长
3.政务大厅的性感女孩
4.市民大厅的第一张名片
5.脸难看引起的冲突
6.焦点访谈的暗访视频
7.以貌取人的张局长
8.博鳌论坛的贵宾坐姿
9.高能量姿态产生的误会
10.G20峰会等国际活动位序依据
11.电影《在云端》《焦点访谈》案例分析
三、公务接待有规范
●公务接待礼仪的基本原则
●内宾接待与外宾接待三个不同特征
●场合着装与时间观念
●关于求同存异 遵守惯例
●尊重隐私与维护形象
●迎宾工作的五个细节
●告别送客的三个禁忌
●布置现场的五个要点
● 三A法则与晕轮效应
●零度干扰与末轮效应
● 会面致意的礼仪
握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 注目礼
合十礼 欠身礼 招手礼 挥手礼仪 寒暄礼
避让礼 示手礼 吻手礼 撞肩礼 碰鼻礼 ........
●介绍的礼仪方式及次序
●公务接待中的位次礼仪
●关于距离与分寸
亲密空间距离 私人空间距离
社交空间距离 公共空间距离
●服务接待中的站位 走位 引导位次
●“尊位”的确定依据
A 会见会谈的位次 拍照合影的位次
B 乘坐不同轿车的位次 乘坐飞机轮船位次
C 电梯楼梯的位次 公务宴请的位次
●接待服务中的持物、递物、接物禁忌
●做客有礼 关于客人
有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退
●待客有道 关于主人
用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便
第三模块： 角色扮演 接待礼仪情境实操演练
1.办公室会见的位次排列演练
2.合影拍照的位次安排演练
3.不恰当称呼导致的误会案例
4.老张认为的和而不同与遵守惯例
5.会议中的零度干扰服务
6.迎宾与送客的站位排列
7.公务宴请的序位于座位
8.介绍不当引起的尴尬
9.电影电视案例分析
10.接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝
11.临时参会被拒之门外的张部长
四、言为心声说沟通
（一）言之有礼
●礼貌用语是文明社会的重要标志之一
●得体的措词是高效沟通的前提
●谦词敬语和雅言俗语的使用
●礼貌用语的使用
标准式问候语 时效性问候语
欢迎和送别用语 请托求助语
致谢用语 征询用语 应答语
祝贺语和推托语
●文明用语的使用
●关于称呼的礼仪
区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌
简明扼要 语言标准 发音正确 语调柔和
音量适中 快慢有度 语气谦恭 用词文雅
称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范
●礼貌表达的五个禁忌
粗话 脏话 黑化 怪话 废话
主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠
●关于专业术语的表达
●工作中敬语的使用
●工作用语五禁忌
●工作电话的礼仪
拨打 接听 记录 反馈 禁忌
●工作微信规范使用
A 关于微信名和头像
B 关于添加微信
C 微信朋友圈的管理
D 微信工作群的信息回复
E 微信交流的五个禁忌语
F 视频和音频的使用规范
D 推送好友需注意
●邮件收发的规范
（二）言之有情
●情商高就是会说话
●情绪在的谈话中发挥作用 
●共情不等于同情 
●情理之中意料之外
●运用共情打破僵局 
●左右脑的区别
●别让情绪左右了你
●先处理心情 再处理事情
●健康情绪的三个标准
●积极情绪的价值 
●有效舒缓压力的三种方式
●关注情绪的说话会提升你的幸福
（三）言之有术
●做出有意义的回应
●审时度势语际关系图
●身体距离影响我们的行为
●发现隐而未见的误区
● 创造有安全感的沟通环境 
●有些玩笑开不得
●解决冲突的方法清单 
●突破惯性思维
●陷入僵局不如搁置
●当心祸从口出
●让冲突变合作
●声音传递情感  关于感染力
● 谈话中的目光接触 表情的力量
● 有效使用肢体语言人 
●高低能量的五种仪态
●赞美是胸怀气度的体现
●赞美的五个要点
●接受赞美的积极反馈
●不会提问就不是好的讨论
●有效倾听 远离误解
●影响力是“演”出来的
●用触动人心的事实传达观点
● 把话说到心坎上
●让人反感的五种说话方式
第五模块： 高效沟通情境模拟演练
1.奥运会结束后的记者采访
2.焦点访谈“你能不能好好说话”
3.八个方法的演练（讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应）
4.给你30秒，你该说什么？
5.合格汇报的三大要素
6.明确目的是主导的前提
7.杜拉拉升职记案例分析
8.易中天被采访的三个问题
五、 课程回顾总结
六、 课程应用计划
考核（ 试题 实践暗访 回访 反馈 督导跟进）

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