银行实战课（心态9问）

















银行人心态重塑终极课程


➢ 以创建一流心态银行为目标的“全视角终极课程”
➢ 融汇20年银行实战经验，一次性解决银行人心态9大难题
➢ 取材20+银行近百实战案例，深度解析同业经验教训
➢ 现场高频互动+独家干货分享，快速激活学员心态重塑细胞
➢ “1+N”定制模式，让培训与实战无缝对接


张晓毅老师版权课件
2022年7月 · 北京




【课程简介】：《管理9问》是《20年银行实战系列课》*的核心课程之一，是银行人心态
重塑的“必修课程”，也是覆盖银行人心态重塑所有关键节点的“全视角终极课程”。
【课程目标】：“实战解析+现场互动+干货分享”，一次性解决银行人心态重塑9大难题
，快速重塑学员的分析能力、执行能力、沟通能力、情绪控制能力、自我激励能力。
【适用对象】：本课程适用于需要心态重塑的银行各级管理者及各类员工。
【讲师简介】：张晓毅 / 20年银行实战专家 / 10年金融业资深顾问
✓ 20年银行从业、中银协继续教育特约专家、银行转型常年顾问
✓ 4家上市银行（工商、光大、中信、渤海）重点业务营销与管理
✓ 500+（对公及同业客户）/50万+（个人客户）营销管理经验
✓ 2008年获工商银行总行重点业务营销个人二等奖
✓ 2010年使光大银行某分行同业存款3个月新增100亿
✓ 10年（2012-2021年）银行业经营模式创新研究
✓ 10年（2009-2019年）国有大行业务转型特邀顾问
✓ 5年（2018-2022年）中国银行业协会继续教育平台专家讲师
✓ 多家知名金融机构高级顾问、某地方金融服务平台总框架师












*《20年银行实战系列课》由银行实战专家张晓毅老师倾力打造，融汇20年银行实战经验
，聚焦“营销”、“管理”、“心态”3个关键维度27个关键点，一次性解决银行人最为头疼的
诸如“持续获客”、“业绩突破”、“高效管理”、“锻造团队”、“修正心态”、“提振士气”等
诸多难题。
【课程目录】：
■ part 1 前言
■ part 2 心态9问
• Q1：明明很努力，但业绩还是上不去，咋办？
• Q2：明明很忙碌，但领导还给安排事，咋办？
• Q3：明明很爱聊，但就是不敢见客户，咋办？
• Q4：明明很细心，但就是做不到完美，咋办？
• Q5：明明很正确，但就是得不到认同，咋办？
• Q6：明明很优秀，但就是得不到赏识，咋办？
• Q7：明明很听话，但就是搞不定领导，咋办？
• Q8：明明很严厉，但就是管不住员工，咋办？
• Q9：明明很善良，但就是容易得罪人，咋办？
• Q9：明明很想走，但就是不敢去行动，咋办？
■ part 3 总结与思考








*《心态9问》是我20年银行工作经验的总结，是百分百的“实战课程”，也是适用于银行
各种工作场景心态管理的“通用课程”和“全视角课程”，也就是说无论是营销还是管理，
无论是为人还是处事，本课程都是适用的。
当然，本课程虽然是“实战课程”、“通用课程”和“全视角课程”，但它并不是大多数银
行在做的“心理疏导课程”，因为再好的心理疏导也解决不了客观存在的压力。
我希望本课程带给学员一种全新的心态修正方法，通过客观冷静的分析找到改进的方
向而不是把希望寄托在心理医生身上。
以上提示，敬请主办方留意！
——张晓毅2022.7
【课程大纲】：








在银行的20年，我负责过各式各样的业务，接触过各式各样的领导、员工和客户，经
历过各式各样的突发事件。而当我回溯这20年的经历，有两点体会最为深刻：
1、无论是做营销还是做管理，成功的关键往往不在于能力，而在于心态；
2、好的心态不一定能把坏事变好，但差的心态一定会让好事变坏。
对这两句话，不同的人有不同的理解，也必然造就不一样的职场人生。
*声明：“20年银行实战课”是严肃课程，请勿与某些网红课程相提并论。










引子：如何应对客户差评？
实战案例：
某行5年以上重点客户；最近年度客户满意度调查结果为“较满意”；最近一次客户投诉
理由为“工作人员业务解答不清、效率不高并对我方造成不良影响”。
课堂互动：
结合实战案例，你准备如何应对突如其来的客户差评？（可多选）
①大哭一场；②忍气吞声；③火冒三丈；④云淡风轻；⑤绝地反击；⑥其他。
实战验证：
①大哭一场，现场选择率≈（…）%，会产生的后果：… ；
②忍气吞声，现场选择率≈（…）%，会产生的后果：… ；
③火冒三丈，现场选择率≈（…）%，会产生的后果：… ；
④云淡风轻，现场选择率≈（…）%，会产生的后果：… ；
⑤绝地反击，现场选择率≈（…）%，会产生的后果：… ；
⑥其他（…），现场选择率≈（…）%，会产生的后果：… 。
晓毅点评：
无论我们面对什么人，做什么事，所有主观意愿，最终都会让步于客观事实！




Q1：明明很努力，但业绩还是上不去，咋办？
实战案例：
某支行客户经理；年龄30岁；营销年限5年；最近一季每日客户拜访量3户，每日加班
时间3小时；最近一季主要业绩指标完成率75%，全辖支行排名71（100）。
课堂互动：
结合实战案例，你认为该客户经理业绩不理想的原因是什么？（可多选）
①方向不对；②方法不对；③努力不够；④能力不强；⑤人脉不广；⑥其他。
实战验证：
2020年某月，某股份制银行某支行组织“客户经理自评问卷”，相关调查结果如下：
1. 方向不对，问卷集中度80%，主要改进措施：调整营销方向，跟踪优质客户；
2. 方法不对，问卷集中度80%，主要改进措施：紧贴客户需求，创新营销方式；
3. 努力不够，问卷集中度60%，主要改进措施：实现自我突破，增加客户拜访量；
4. 能力不强，问卷集中度80%，主要改进措施：强化自我学习，提升专业度；
5. 人脉不广，问卷集中度90%，主要改进措施：疏通各种渠道，持续扩展人脉；
6. 其他（支持不够），问卷集中度30%，主要改进措施：支行应提供更多支持。
晓毅点评：
1、当我们急于改变某个事实的时候，往往会做出错误的判断。
2、如果我们努力的方向没错，就别急于求成，否则可能适得其反。
综上，无论是在业务条线还是非业务条线，要想更快地做出成绩，“多吃苦”固然是第
一位的，但如果仅仅是多吃苦，而没有去做客观细致的分析，那就非常有可能陷入“越苦
结果越不好”的怪圈，甚至让自己的心态变得急躁和不平衡，这是职场大忌。
课堂福利：
1、快速提升业绩的3种方法：
1. 努力见更多的客户，但要预防无效客户和无效拜访；
2. 努力找更多的渠道，但要预防无效渠道和无效合作；
3. 努力问更多的同事，但要预防无效案例和无效模仿。
2、如何缓解急躁和不平衡？
1. 搞清自己的核心诉求，避免在非核心诉求上纠缠不清；
2. 学会冷静客观的分析，对自己的优势与劣势有一个清晰的判断；
3. 找到一种合适的方法，能稳定自己的情绪与心态。




Q2：明明很忙碌，但领导还给安排事，咋办？
实战案例：
某周一上午9点；某银行业务部门某岗；当日计划工作6项（其中本岗工作2项、同事协
办2项、处理邮件2项）；上午10点，领导临时追加工作2项。
课堂互动：
结合实战案例，你准备如何处理当天的工作？（可多选）
①先办重要的；②先办紧急的；③先办简单的；④先办领导的；⑤其他。
实战验证：
某国有大行某分行于2020年进行“员工压力测试”，各业务部门测试结果如下：
（详情见正式课件）
晓毅点评：
（详情见正式课件）
课堂福利：
与“多事儿的领导”沟通的三种方法：
（详情见正式课件）




Q3：明明很爱聊，但就是不敢见客户，咋办？
实战案例：
某支行客户经理；年龄29岁；营销年限5年；平均客户拜访率（周）＜50%；最近一季
业绩全辖排名81（100）。
课堂互动：
结合实战案例，你认为是什么影响了你拜访客户的意愿？（可多选）
①营销技能不足；②社交能力不足；③知识储备不足；④情感障碍；⑤事务繁琐；⑥其他。

实战验证：
某股份制银行于2021年一季度开展“客户经理客访情况问卷”，问卷结果分析如下：
（详情见正式课件）
晓毅点评：
（详情见正式课件）
课堂福利：
如何把“见客户”变成一种享受？
（详情见正式课件）




Q4：明明很细心，但就是做不到完美，咋办？
实战案例：
某行2017年重点推广业务；业务流程涉及多个部门；本部门流程涉及多个岗位；业务
指标分解至全辖各支行（网点）。
课堂互动：
结合实战案例，你如何确保此项业务顺利推进且不出纰漏？（可多选）
①完善制度；②制订细则；③强化培训；④严格考核；⑤明察暗访；⑥其他。
实战验证：
某股份制银行于2017年启动“代发工资业务推广季”，当季工作成效分析如下：
（详情见正式课件）
晓毅点评：
（详情见正式课件）
课堂福利：
如何把自己的那部分工作做好？
（详情见正式课件）




Q5：明明很正确，但就是得不到认同，咋办？
实战案例：
某行2020年重点推广业务；启动前建议3项；启动后建议2项；推广过程中风险提示2项
；上述建议及提示的综合采纳率为“0”。
课堂互动：
结合实战案例，你认为你的观点得不到认同的原因是什么？（可多选）
①职位太低；②说话太直；③性子太急；④人缘太差；⑤专业太差；⑥其他。
实战验证：
某城商行于2020年开展“员工认同感调查”，相关调查结果如下：
（详情见正式课件）
晓毅点评：
（详情见正式课件）
课堂福利：
亮明观点的几个禁忌？
（详情见正式课件）




Q6：明明很优秀，但就是得不到赏识，咋办？
实战案例：
某分行核心员工（重点业务负责人但无职务）；年龄35岁；工作年限10年；最近3年连
续被评为“优秀员工”；最近年度部门考核结果为“称职”；最近年度后备干部选拔意见为
“待定”。
课堂互动：
结合实战案例，你觉得影响你晋升的原因是什么？（可多选）
①时机不到；②资历不够；③关系不硬；④能力不强；⑤没有伯乐；⑥其他。
实战验证：
某国有大行于2017年进行“薪酬制度改革研讨”，研讨结果分析如下：
（详情见正式课件）
晓毅点评：
（详情见正式课件）
课堂福利：
赢得领导赏识的三种方法？
（详情见正式课件）




Q7：明明很听话，但就是搞不定领导，咋办？
实战案例：
某支行重点业务团队；人数6人；当月出勤率100%；最近一季指标完成率85%，全辖排
名16（32）；最近一季客户满意度调查为“基本满意”；最近一季支行考评意见为“该团队
基本称职”。
课堂互动：
结合实战案例，你觉得是哪些原因导致领导对团队工作不太满意？（可多选）
①业绩不理想；②服务不扎实；③管理不严格；④方法不对头；⑤其他。
实战验证：
某股份制银行某支行于2019年启动“团队季度考评”，一季度考评结果如下：
（详情见正式课件）
晓毅点评：
（详情见正式课件）
课堂福利：
搞定领导的几种策略？
（详情见正式课件）




Q8：明明很严厉，但就是管不住员工，咋办？
实战案例：
某支行行长；年龄37岁，从业年限15年；任职年限3年；支行员工20人；最近一季综合
绩效全辖排名20（32）；最近一季客户满意度调查为“基本满意”；最近一季平均出勤率
为85%。
课堂互动：
结合实战案例，你觉得要采取哪些措施来强化管理？（可多选）
①细化管理；②加大处罚；③强化报告；④增加巡视；⑤调整岗位；⑥其他。
实战验证：
某城商行于2018年启动“重点支行员工满意度调查”，调查结果分析如下：
（详情见正式课件）
晓毅点评：
（详情见正式课件）
课堂福利：
员工管理的3条铁律？
（详情见正式课件）




Q9：明明很想走，但就是不敢去行动，咋办？
实战案例：
某国有大行省会城市分行业务部门副经理（重点业务负责人但无职务）；年龄35岁；
工作年限15年。
课堂互动：
结合实战案例，你会选择留下还是跳槽？（可多选）
①留下；②跳槽；③观望；④其他。
实战验证：
某国有大行某支行于2021年启动“产业园全域营销计划”，年末完成情况分析如下：
（详情见正式课件）
晓毅点评：
（详情见正式课件）
课堂福利：
如何让自己变得沉稳？
（详情见正式课件）








20年银行从业经历让我明白，心态才是影响你职场成败的关键，心态好的人无论是做
营销还是做管理，都会更容易得到别人的认同，自然也就会有比较好的结果。
当然，什么样的心态才叫“好心态”，每个人的理解都不一样。如果你觉得拥有一个好
心态实在太难，那可以选择一个务实的方法——让自己的心态沉稳一些！
（END）




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2022年7月 · 北京
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心态⑨问™

part 1 前言

part 2 心态9问

part 3 总结与思考

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