金融行业--银行网点服务礼仪课

《从五感到无感》 高端服务礼仪五部曲
——打造银行网点有温度的创新服务
【课程背景】
在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照 全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。
本课程特结合目前全球500强服务行业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备16年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。
同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册 的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现 客户满意。
【课程特色】
了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。 课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵， 让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。
【课程对象】：金融行业从业者/银行一线员工
【课程时间】：1-2天
第一部分 ： 深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。
分享互动+视频分享+案例分享~
1、您曾经接受过的最难忘的服务经历。
2、您本人最难忘的一次成功的服务经历。
3、薯片互动（什么是体验感？）
4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
5、高端服务的“体验感”的起源
6、“五感设计”与“体验式服务”的关系
第二部分 ： 掌握高端服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准
第三部分：视觉设计
一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象
1、“妆成有却无”的巧妙化妆法
2、令人好感度倍增的职场发型再造
盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求
3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）
4、社交场合着装篇：如何按身份打理衣橱、配置服饰：
职业套装——商务女性的首选 
衬衫——职业套装的绝配 
裤装——让商务女性不再“小女人” 
裙装——远比裤装更正式 
5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 
鞋品—伴你职场、走天涯
丝巾—魅力女性的配搭游戏
腕表—品位的点睛之笔 
包—根据场合来选配
饰品—简洁精致才能画龙点睛
二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度
1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象
2、男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景
3、西服：男士商务西装的正确搭配
4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象
5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼
6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利
鞋子—商务男士的名片 
男士包—不同场合下身份传达
袜子—体现品位的细节 
眼镜—绅士的造型工具
手表—提升影响力的加分器第 - 21 -页/共 页
第四部分：听觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪：
如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？
如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧
常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼
注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌
2、不容小觑的握手礼仪：
握手姿势／时机／时间／次序／禁忌
如何用你的手握出机遇：握手七要诀
3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁
自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式
介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍
4、服务场合中的3A 法则
接受/ 尊重 / 赞美
5、赞美 的 4个层级
物品本身 /个人行为 / 能力 / 价值观和生活方式
6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）
《泰福酒店的故事》
《鸭子理论》
7、服务场合沟通3个关键阶段
柔和接触、自我介绍 / 服务演绎，拉近距离 / 服务延续，情感升温
8、服务场合中，出现差错时的快速补救术
望 / 闻 / 问 / 切
第五部分：嗅觉设计
视频分享+案例分享+分组练习~
服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味
使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象 第六部分：味觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
服务场合中，饮品、小食惊喜服务的设计和打造。
温度/发送时机/服务话术/服务姿态
服务演绎行为的定义和广泛使用
服务演绎行为的定义
服务演绎行为要素一 --- 拿啥演 (服务道具）
服务演绎行为要素二 --- 在哪演 （服务场地及服务距离）
服务演绎行为要素三 --- 对谁演 （目标顾客)
第七部分：触觉设计
视频分享+实操训练~
1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象
服务场合礼貌距离
服务场合OPEN姿态训练
如何就坐：安静中舒展大方 
如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏
如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 
怎样做好拥抱礼：问候致意国际化
2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 
肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 
手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置
3、如何用表情神态彰显展现社交自信 
微笑礼仪：展示从容的魅力
目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 
微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”
4、送礼馈赠：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧
送礼的时机／场合／选择／包装／仪式 
礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等
新媒体礼仪：
电话礼仪/微信礼仪/朋友圈礼仪
6、银行窗口服务人员标准化服务流程
一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相问
5. 双手接
6. 及时办
7. 巧推荐
8. 双手递
9. 站相送
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
二、大堂经理服务营销技巧
1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送
2. 职业化服务语言表达的要素
1） 语音、语调的服务沟通要领
2） 标准服务话术的基本应用
3） 超越基本话术的深层沟通技巧
4） 化解自己与客户的不良情绪
5） 有效沟通——对话之中的理解与接纳
实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练
三、银行标准化服务语言礼仪
1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。
2. 赞扬他人的技巧
3. 引导、分流客户的技巧
4. 产品介绍的语言技巧5. 面对客户投诉的沟通技巧
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

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