《银行柜员优质服务礼仪》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《银行柜员优质服务礼仪》详细内容

《银行柜员优质服务礼仪》

《银行柜面优质服务礼仪》课程大纲
【课程背景】
随着金融行业的竞争加剧,尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大的方便了客户,
但不少人还是偏好通过银行网点获取人性化的服务,所以银行网点仍是发展业务的重要
手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的
心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训
练,打造良好的个人形象和良好的职业素养,提升银行的品牌形象,提高柜员岗位的职
业价值感和行业竞争力。
【课程目标】
1.从分析服务的关键因素进入手,帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知;
2.认识到银行柜面服务礼仪的重要性,打造良好的柜员职业形象;
3.掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象;
4.掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪,培养良好的职业素养与礼仪规范;
5.掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧,提高客户满意度。
【课程时间】 2-3天/12-18课时
【课时对象】 网点全体柜员
【培训形式】
激情讲授、案例分析、互动演练、分组研讨、观点发表、角色扮演、经验分享等
【课程内容】
第一讲:服务意识与服务价值
一、金融业发展面临的挑战
二、网点转型对柜员的要求
三、职业化柜员的角色定位
四、优质服务是银行永恒的主题
1. 服务意识与服务的价值
2. 服务心态修养训练
3. 服务质量的影响因素
4. 优质服务的具体体现
第二讲:职业形象的塑造
仪容礼仪
1. 头发要求
2. 面部修饰
3. 化妆
4.自我形象的检查
二、着装礼仪
1. 男士着装礼仪
2. 女士着装礼仪
3. 制服礼仪
三、形体仪态
引入案例:请体会肢体语言的作用
1. 站姿讲解
1)现场展示、演练站姿
2. 坐姿讲解
1)现场展示、演练坐姿
3. 行姿讲解
1)现场展示、演练坐姿
4. 蹲姿讲解
1)现场展示、演练蹲姿
5. 服务手势
1)讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
2)现场演练服务手势
案例:手势的魅力
6. 鞠躬讲解
1)现场展示、演练鞠躬礼仪
助臂服务礼仪
1. 什么情况下予以助臂服务?
2. 怎样进行助臂服务?
现场演练
第三讲:柜员服务礼仪
1. 柜面服务七步曲
1)举手迎
2)笑相问
3)礼貌接
4)及时办
5)巧营销
6)提醒递
7)目相送
第四讲:柜员外拓及日常接待礼仪
一、握手礼仪
1. 握手礼仪的起源
2. 谁先伸手?
3. 握手的要点
现场演练
二、介绍他人
案例:先介绍谁?
1.介绍他人的要点
现场演练
三、名片礼仪
1.递送名片的要点
2.接收名片的要点
现场演练
四、引路礼仪
1.当客户认识路时
2.当客户不认识路时
3.上下楼梯引路原则
五、电梯礼仪
1.专人驾驶电梯
2.无人驾驶电梯
七、递送物品
现场演练:递送物品
六、电话礼仪
1.接电话的礼仪
2.挂电话的礼仪
3.接电话的语言技巧
4.电话中的微笑——听得到的微笑
七、乘车礼仪
1.有专职司机时
2.无专职司机时
第五讲:柜员服务用语规范训练
一、银行职员语言规范
1.普通话OR方言?
2.怎样称呼客户?
二、银行网点标准服务用语
1.柜面服务用语
2.常用服务用语
3.服务用语分组演练
三、语言沟通技巧
四、影响沟通效果的因素
1.不懂得倾听,就无从谈沟通
2.有价值的发问技术
1)引导式发问技巧
2)坦诚式发问技巧
3)封闭式发问技巧
3.用好敬语、歉语和雅语
4.用妥善的措辞与客户交谈
五、高效客户沟通六步曲
1.营造良好的沟通氛围
2.相互理解获得共赢
3.对问题进行分析
4.有技巧性地提出方案
5.获得认同后执行
6.进行总结和检查
第六讲:银行产品营销礼仪与技巧
1.营销准备工作
2.银行产品推介礼仪
3.客户异议处理礼仪
4.产品成交缔结礼仪
第七讲:高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
一、银行客户抱怨投诉原因分析
二、处理投诉的要点及客户抱怨投诉处理礼仪
1.先处理情绪再处理事情
2.倾听客户挂进行换位思考
3.微笑并保持冷静
4.在必要时寻求支持
5.确保已经了全部必要的信息
6.提问以深入了解问题
7.向客户进行问题的确认
8.建议其他的解决方案
9.与客户分享信息
10.感谢客户对工作的理解与支持
三、投诉处理的技巧
1.有效倾听的技巧
2.积极引导的技巧
3.情绪控制的技巧
4.适当致歉的技巧
5.语言表达的技巧
6.向客户承诺的技巧
7.问题处理的技巧
8.分析总结的技巧
服务礼仪与服务规范通关考核

 

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